El pasado mes de marzo compré una parrilla Pit Boss Pro Series II 1150 en Lowes. Como otros cansados de estar encerrados durante un año de restricciones de Covid, me estaba preparando para el calor del verano y para pasar muchos días en la piscina, asando al sol de Florida, en compañía de amigos y familiares.
Elegí esta marca y este modelo porque se decía que era un producto de construcción sólida, tenía buenas críticas y, lo mejor de todo, una gran relación calidad-precio. Las funciones de tecnología inteligente eran importantes para mí porque la mayoría de las barbacoas de pellets tienen paneles de control LED digitales inaccesibles. Anteriormente tuve una parrilla de pellets inteligente Green Mountain Grills que me sirvió en su momento, pero por la combinación de razones anteriores me pasé a la Pit Boss. Pensé que la aplicación complementaria de la 1150 sería perfecta para poder cocinar de forma independiente con mi iPhone y el lector de pantalla VoiceOver incluido.
Cuando finalmente recibí la parrilla y empecé a configurarla en mi red, descubrí que la aplicación no era accesible para las personas ciegas que utilizan el iPhone. Verás, no tenía forma de saber si la aplicación era accesible hasta que la conectara a una parrilla, algo que no siempre se puede hacer en una tienda, especialmente con una parrilla. Me resultó imposible conectarme de forma independiente a la parrilla por primera vez con la aplicación. Incluso cosas tan simples como ajustar la temperatura de la parrilla me resultaron imposibles de hacer por mí mismo. Esto básicamente me dejó con un producto inútil, ¡pero tenía esperanza!
Llamé a Pit Boss. Seguro que había algo que se podía hacer para evitarlo hasta que los desarrolladores pudieran hacerlo totalmente accesible. Como consumidor ciego que ha tratado con cientos de empresas de electrónica de consumo a lo largo de los años, esta no sería mi primera vez dando la clase de Accesibilidad 101. Aunque a veces es frustrante cuando algo no funciona, me suele sorprender gratamente el nivel de entusiasmo que muestran la mayoría de las empresas cuando descubren que hay todo un mercado de clientes en el que nunca habían reparado. He escrito muchos comentarios a lo largo de los años describiendo mis experiencias, en su mayoría positivas. Gracias a que muchos ciegos abogamos por la accesibilidad, muchos productos de consumo han pasado a ser utilizables por diversos tipos de entusiastas. Así que, armado con estas experiencias positivas, pensé: «¡Yo me encargo!»
Después de abrirme camino a través de una compleja estructura de menús en el sistema telefónico de Pit Boss, finalmente conecté con el soporte de la aplicación Smoke iT. Debo mencionar aquí que Pit Boss subcontrata el soporte de la aplicación al desarrollador t2Fi. Aunque muchos de los empleados de Pit Boss con los que hablé en este viaje no fueron capaces de averiguar cómo solucionar mi problema, nunca experimenté el nivel de ignorancia del personal de soporte de Pit Boss como el que estoy a punto de compartir de los equipos de soporte y gestión de t2Fi.
Al representante de t2Fi parecía haberle pillado desprevenido. No sabía que los ciegos podían cocinar, y mucho menos usar parrillas. Es en este punto donde empezamos a explorar la línea que separa la ignorancia de la estupidez. Verás, no se puede culpar completamente a una persona ignorante por no ser consciente de algo. Por ejemplo, es posible que el representante del cliente medio de t2Fi nunca se haya planteado cómo asaría la carne una persona ciega. Una vez explicado, ya no pueden decir que son ignorantes. ¿No es cierto? Pues no
Si todo hubiera acabado ahí, no habríamos hecho más que empezar. El representante empezó a filosofar sobre cómo «tenía que entender que los ciegos somos minoría, así que probablemente no estábamos muy arriba en la lista de prioridades a la hora de diseñar esta parrilla. Al fin y al cabo, compran parrillas más personas videntes que ciegas» ¡Realmente dijo esto! Para colmo de males, me dijo que la lista de características futuras era larga, pero que se aseguraría de que mi petición se incluyera en ella. Pero fue incapaz de decirme cuándo llegaría la compatibilidad con VoiceOver a la aplicación Smoke iT.
Había terminado con este tipo. Pedí hablar con un responsable. Mi llamada se intensificó. Me dijeron que iba a hablar con el verdadero propietario de t2Fi, Ken. Me entusiasmé. Sin duda, Ken, el propietario, conocía la accesibilidad. Después de todo, el sitio web estaba lleno de software de automatización para consumidores. No podía ser todo inaccesible, ¿verdad?
Pero, por desgracia, la ignorancia, o es la estupidez, continuó. Ken se puso al teléfono y me explicó que Pit Boss nunca les había pedido que incluyeran la función VoiceOver o Talkback en el software Smoke iT para controlar las parrillas. Le expliqué que lo más probable es que Pit Boss no conociera las funciones de accesibilidad del sistema operativo o el software y las normas de accesibilidad web porque ellos construyen parrillas y él, Ken, construye software que tiene que cumplir estas normas. Por lo tanto, es su responsabilidad incluir estas normas en el diseño original, si es posible. Le expliqué que había una posible violación de la ADA al no hacer el software Smoke iT accesible a los consumidores con diversas discapacidades. Además, expliqué a Ken que t2Fi era responsable ante Pit Boss de informarles si un producto no cumplía las normas de accesibilidad que incorporaban características incluidas por Apple y Google como parte de las herramientas de desarrollo de software destinadas a adaptarse a los clientes con discapacidad. Si t2Fi no lo hacía, se exponía a sí misma y a Pit Boss a una posible gran reacción legal, de los consumidores y de relaciones públicas. Prometió hablar con la dirección de Pit Boss sobre mis preocupaciones para ver si financiaban mi «petición de funcionalidad» Se pondría en contacto conmigo. Tres meses después, sigo esperando.
Volví a llamar a Ken varias veces y nunca volví a recibir una llamada de ningún empleado de t2Fi sobre este asunto.
En primer lugar, dar cabida a todos los clientes no es una solicitud de función. Acomodar a todos los clientes debería formar parte del producto principal. Es de sentido común, aunque sólo sea por el hecho de querer aumentar los beneficios haciendo que el producto sea atractivo para un círculo de clientes lo más amplio posible.
En segundo lugar, la empresa se lanzó de cabeza al país de la estupidez al señalar que había más clientes videntes que ciegos. La cuestión no figuraba entre sus prioridades. Dejando a un lado las violaciones de la ADA, la dirección de la empresa había sido informada de su descuido y optó por no convertirlo en una preocupación mutua.
Llevo décadas en el sector de la tecnología, tanto convencional como asistencial. He aprendido que los consumidores dejan pasar con demasiada frecuencia la oportunidad de comunicar sus quejas a los fabricantes de productos, probablemente porque no saben cómo explicar el problema de las interfaces inaccesibles, pero hemos avanzado lo suficiente en tecnología como para que no deba ser responsabilidad tuya explicar a un desarrollador la importancia de la inclusividad. Si le pides a un arquitecto que construya tu casa, es él quien tiene que resolver los permisos.
Me puse en contacto con Pit Boss y t2Fi en marzo. Nos acercamos a mediados de junio, y no ha habido ningún progreso en hacer el Pit Boss utilizable para un cliente ciego.
Lowes se portó muy bien. Me devolvieron el dinero a pesar de que el periodo de devolución del producto había expirado. No hicieron preguntas sobre cómo pueden cocinar las personas ciegas. Para ellos fue suficiente querer hacer lo correcto conmigo como uno de sus clientes.
Para poder disfrutar de la experiencia independiente de cocinar a la parrilla que quiero, tendría que acabar gastándome 1.500 dólares. Esto es más del doble del precio de la parrilla original que compré. Además, el producto que me compré tiene 2/3 del tamaño de la Pro Series II 1150. En el clima actual de diversidad y concienciación, este impuesto ciego es una parodia censurable.
Al final, compré un Traeger Ironwood 885 para mis necesidades. La Traeger es una parrilla increíble y vale cada céntimo. Pero a mí, como a muchos consumidores, me gustó la promesa de Pit Boss de una gran calidad a un gran precio. No voy a dar una crítica sobre el Traeger aquí, pero cuando estaba de compras fue sin duda mi segunda opción basada en el precio no la calidad. Lowes me proporcionó una excelente experiencia de compra y, en última instancia, de devolución. A pesar de que iba a comprar la siguiente parrilla de un competidor, Lowes me permitió quedarme con la Pit Boss durante el fin de semana del Memorial Day mientras mi reemplazo estaba en camino. Tomaron mi situación y la convirtieron en su problema. Estoy eternamente agradecido a mi equipo de Orlando Lowes por tratarme con respeto, compasión y dignidad. ¿Cómo es que una empresa con experiencia en una amplia gama de proyectos de gestión del hogar como Lowes no pestañeó, pero una empresa con un alcance mucho más estrecho no podía entender que una persona ciega utilizara uno de sus productos para preparar una comida? El gerente de Lowes dijo que informaría de toda esta historia a la sede principal de la empresa. Tengo grandes esperanzas de que Lowes haga lo correcto y exija a Pit Boss que se adhiera a las normas de accesibilidad para los productos Pit Boss que Lowes vende a sus clientes con discapacidades.
Por desgracia, Lowes no tenía otra parrilla inteligente que se ajustara a mis necesidades, así que me dirigí a Home Depot. También se portaron de maravilla y en pocos días ya tenía una parrilla Traeger Ironwood 885 accesible. Pero hablaremos de eso más adelante.
La línea que separa la ignorancia de la estupidez no es muy fina. Podemos excusar a la gente por no ser consciente de todas las cosas, pero la estupidez dice que la persona, o en este caso una empresa, fue educada adecuada y pacientemente y tomó la decisión consciente de no preocuparse. Entre el momento en que Lowes accedió a retirar la parrilla y el momento en que la recogieron, me puse en contacto con Pit Boss una vez más para informarles de que estaba bastante disgustado con mi experiencia como usuario y que reflejaría mis sentimientos en una reseña. De hecho, publiqué un comentario de 1 estrella y de alguna manera nunca fue aprobado en el sitio de Pit Boss. Al final recibí una llamada del departamento de calidad de Pit Boss. Me prometieron que investigarían mi problema. Les informé de que tenía que devolver la parrilla porque no había oído nada durante 3 meses y Lowes era amable pero no tanto. Me dieron la información de contacto de la persona de control de calidad para que me pusiera en contacto con ella si tenía cualquier otro problema con Pit Boss. Esperé y después de un par de mensajes entre el control de calidad de Pit Boss y yo, me dijeron que el soporte de VoiceOver estaría disponible en julio. Les dije que estaría encantado de probarlo si me proporcionaban una parrilla para probarlo, pero que no iba a apostar más mi dinero en Pit Boss hasta que viera un esfuerzo concertado para satisfacer las necesidades de los clientes de Pit Boss con discapacidades. Si hubiera tenido noticias de esta persona de control de calidad la primera o la segunda vez que me puse en contacto con Pit Boss en marzo, quizá todavía tendrían un cliente. Pero en lugar de eso, tienen una mancha negra que no será olvidada por nuestra comunidad hasta que se resuelva. A pesar de pagar más, Traeger ha inspirado mi lealtad porque han escuchado las opiniones de la comunidad de barbacoas para ciegos. ¿Es el Traeger perfectamente accesible?
En su mayor parte, sí. Sin duda, se podría mejorar la accesibilidad en ciertas partes de la aplicación, pero estoy seguro de que cuando llamo a Traeger con un problema de accesibilidad de su aplicación, voy a escuchar una voz considerada que me va a tratar con el respeto que requiere un cliente de pago, y el problema será resuelto
Por mucho que me duela pagar el doble, el respeto, la empatía y la inclusión no tienen precio. Así que tengo lo que he pagado
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