Come utente di computer non vedente, cosa avete fatto l’ultima volta che avete visitato un sito non accessibile? Avete cambiato screen reader o browser e sperato per il meglio? Vi siete sentiti frustrati, avete inviato un tweet arrabbiato e ve ne siete dimenticati, oppure avete inviato un’e-mail all’azienda chiedendo di rendere il sito più inclusivo per tutti i visitatori?
La scorsa settimana il Wall Street Journal ha pubblicato un articolo sui consumatori sordi e ciechi che hanno portato in tribunale i fornitori di servizi web. Target e Netflix hanno cercato di sostenere che l’ADA non si applica agli spazi web, ma hanno finito per patteggiare dopo che i giudici hanno respinto le loro argomentazioni. Ora si dice che il Dipartimento di Giustizia stia valutando la possibilità di modificare l’ADA per includere i siti web.
Potete vedere la mia risposta all’intervista rilasciata al Wall Street Journal qui.
Vorrei approfondire alcuni punti:
I social media hanno infranto la barriera che prima esisteva tra i consumatori e le grandi aziende. Ricordate l’inversione di marcia di Netflix dopo l’annuncio del cambiamento del suo servizio di abbonamento? E il passo indietro di Verizon dopo il contraccolpo per il servizio a pagamento che ha cercato di introdurre? Google potrà mantenere o meno il suo prodotto di lettura RSS, ma potete stare certi che la petizione di oltre
100.000 firme su Change.org è stata solo la punta della valanga dei social media. Qual è il filo conduttore? Nessuno di questi problemi vedrà l’interno di un tribunale tradizionale.
iOS e Android sono due esempi di coinvolgimento della comunità. Forse Apple ha avuto bisogno di qualche incoraggiamento iniziale per organizzarsi, ma il volume di feedback dei clienti ha mantenuto l’accessibilità saldamente integrata nel prodotto principale. Riuscite a immaginare la nostra reazione collettiva se il prossimo iPhone venisse rilasciato senza Voiceover? Anche Google ha apportato miglioramenti significativi in termini di accessibilità dai tempi di Cupcake, ma sarebbe fuorviante pensare che Google abbia fatto progressi di sua spontanea volontà. Ci sono voluti centinaia, forse migliaia, di appelli attraverso i listervs e i social media per dire all’azienda che poteva fare di meglio per servire la comunità dei non vedenti rispetto ai miseri tentativi che si era abituata a rilasciare.
A volte la comunità non deve nemmeno alzare il pollice. Considerate il mio precedente post su Disney, in cui parlavo di un palmare che mi permetteva di accedere in modo paritario al parco a tema di Orlando. Nessuno ha dovuto portarli in tribunale. Hanno visto un’esigenza, hanno capito il mercato potenziale e si sono buttati a capofitto nell’accessibilità.
Non viviamo più in un mondo in cui le nostre priorità di advocacy devono essere stabilite da uno o due gruppi di consumatori. Il potere di attuare un cambiamento è vicino alla tastiera del nostro computer. Se aspettiamo che un gruppo di consumatori si interessi a un caso specifico, siamo vincolati a quell’organizzazione che concorda sul fatto che un sito specifico è una priorità sufficiente, che approva una risoluzione per agire su quella priorità e che aspetta di vedere se il caso prevarrà nel sistema giudiziario. Questo non è progresso.
È una dipendenza continua. Non fraintendetemi, c’è sicuramente un posto e un tempo per la forza di un gruppo di consumatori, ma in un mondo in cui la voce di un individuo può essere diffusa in tutto il mondo, non è più valido per un’organizzazione pretendere di essere la voce di qualsiasi comunità, tanto meno di una comunità così riccamente diversificata come quella dei ciechi.
So che queste sono idee radicali. Eppure, hanno sconfitto qualsiasi gruppo che si definisca la voce dei ciechi e che esca da una causa come quella dell’obiettivo con 3 milioni di dollari, tenendosi la parte del leone per la “promozione dei ciechi” Riuscite a ricordare l’ultima volta che siamo stati consultati sulle nostre opinioni per poter affermare di rappresentarle?
Le aziende si chiedono se la comunità dei non vedenti sia un mercato sufficiente per avere importanza. I nostri numeri si aggirano intorno ai milioni in tutto il Paese e il numero attuale è destinato ad aumentare man mano che la popolazione si inclina con il peso dei baby boomers che vanno in pensione. Non abbiamo nemmeno iniziato a considerare il numero di potenziali clienti non vedenti in tutto il mondo. Tutti noi abbiamo amici, famiglie e sostenitori che possono moltiplicare i nostri sforzi.
Se ci imbattiamo in un sito web che non funziona con la nostra tecnologia assistiva, dobbiamo essere proattivi e contattare l’azienda.
Le aziende non rendono la loro interfaccia difficile da navigare di proposito. Dobbiamo presumere che non abbiano mai immaginato che una persona non vedente visitasse il loro sito web, e sareste sorpresi di vedere quanto i proprietari delle aziende siano disposti a rendere i loro contenuti più accessibili a tutti i visitatori.
Naturalmente l’accessibilità del web non si rivelerà sempre così semplice. A volte l’azienda teme che l’accessibilità richieda una revisione del sito.
A volte una revisione può benissimo essere necessaria, ma in questi casi spetta a noi, come potenziali clienti, sottolineare l’importanza di inserire l’accessibilità direttamente nel prodotto dell’azienda. È molto meno costoso farlo all’inizio piuttosto che cercare di implementarlo in un secondo momento, ma se volete davvero essere in grado di attingere alle risorse di un sito web e se l’azienda non è ricettiva alle vostre richieste, dovete scendere nelle strade virtuali e manifestare le vostre preoccupazioni riguardo al disprezzo dell’azienda per l’uguaglianza.
Ecco un elenco di azioni da intraprendere se un sito non è accessibile:
- Comunicare con l’azienda tramite il link Contatti presente nella maggior parte dei siti web. Spiegate chi siete, cosa state cercando di ottenere dal sito e perché la pagina specifica non è accessibile. Indicate gli standard di accessibilità per aiutarli a capire cosa fare per risolvere il problema.
- Che ci crediate o no, il telefono è ancora la forma di comunicazione più immediata. Usatelo per ottenere i nomi e le informazioni di contatto del personale competente che può aiutarvi a risolvere i vostri problemi di accessibilità.
- Approfittate di eventuali forum di utenti ospitati dall’azienda per esprimere le vostre preoccupazioni.
- Conservate una buona documentazione della vostra corrispondenza con l’azienda in merito al problema dell’accessibilità.
- Se la comunicazione diretta con l’azienda non produce una risposta soddisfacente, pubblicate sui vostri social network e chiedete ai vostri amici e familiari di inviare un feedback all’azienda. Non si tratta di una campagna negativa, ma semplicemente di un modo per mostrare all’azienda che c’è un interesse maggiore a che le cose vengano sistemate.
- Scrivete a noi di Serotek e vedremo cosa possiamo fare per aiutarvi ad attirare l’attenzione dell’azienda attraverso le nostre reti in continua espansione.
- Se tutto il resto fallisce, è il momento di chiamare a raccolta le truppe e discutere di un’azione legale. A questo punto i gruppi di consumatori possono essere determinanti se sono disposti ad anteporre le esigenze della comunità più ampia alle proprie.
Ora, potreste chiedervi: E se la situazione non mi riguarda direttamente? La voce dei consumatori vale quanto i nostri sforzi collettivi. Lottiamo per ottenere un accesso paritario a un negozio virtuale, in modo che tutti gli acquirenti possano avere un’esperienza piacevole. Il negozio di oggi potrebbe essere il social network di domani o il sito di ricerca di lavoro di dopodomani. A un certo punto tutti noi potremmo essere colpiti dai problemi di accessibilità di qualcun altro.
Tutto questo non significa che non ci sia mai spazio per le cause legali.
A volte un’azione legale strategica è l’unico mezzo per attirare l’attenzione di un’azienda. Ad esempio, credo che la comunità abbia fatto tutto il possibile per convincere Amazon che la sua linea di prodotti Kindle deve essere accessibile. Troppi di questi tablet stanno entrando in classe perché si possa ignorare il problema persistente. Parliamo di un’azione legale collettiva per inviare un chiaro messaggio che la comunità dei non vedenti non può essere ignorata.
Il business è un’interazione tra esseri umani, e al giorno d’oggi gli esseri umani sono inclini a utilizzare gli strumenti del web per motivare il cambiamento che avremmo potuto solo sognare nei giorni precedenti a Internet. Quindi, cosa farete la prossima volta che vi imbatterete in un sito che non accoglie ospiti non vedenti?
