Lo scorso marzo ho acquistato un grill Pit Boss Pro Series II 1150 da Lowes. Come altri stanchi di essere rinchiusi per un anno di restrizioni Covid, mi stavo preparando per il caldo estivo e per molti giorni passati in piscina, a grigliare sotto il sole della Florida, in compagnia di amici e familiari.
Ho scelto questo marchio e questo modello perché si diceva che fosse un prodotto costruito in modo solido, con ottime recensioni e soprattutto un ottimo rapporto qualità-prezzo. Le funzioni di tecnologia intelligente erano importanti per me perché la maggior parte dei grill a pellet ha pannelli di controllo digitali a LED inaccessibili. In precedenza ho posseduto un grill a pellet intelligente di Green Mountain Grills, che all’epoca andava bene, ma per la combinazione di motivi di cui sopra sono passato al Pit Boss. Ho pensato che l’applicazione companion del 1150 sarebbe stata perfetta per poter grigliare in modo indipendente utilizzando il mio iPhone e il lettore di schermo VoiceOver incluso.
Quando finalmente ho ricevuto il grill e ho iniziato a configurarlo sulla mia rete, ho scoperto che l’app non era accessibile ai non vedenti che utilizzano l’iPhone. Non avevo modo di sapere se l’app fosse accessibile finché non l’avessi collegata a un grill, cosa che non sempre si può fare in un negozio, soprattutto con un grill. Per me è stato impossibile connettermi autonomamente al grill per la prima volta con l’app. Anche cose semplici come l’impostazione e la regolazione della temperatura del grill erano impossibili da fare da soli. In pratica mi sono ritrovato con un prodotto inutile, ma avevo una speranza!
Ho chiamato Pit Boss. Sicuramente c’era qualcosa che si poteva fare come soluzione in attesa che gli sviluppatori rendessero l’app completamente accessibile. Come consumatore non vedente che ha avuto a che fare con centinaia di aziende di elettronica di consumo nel corso degli anni, questa non sarebbe stata la mia prima lezione di Accessibilità 101. Sebbene a volte sia frustrante quando qualcosa non funziona, di solito sono piacevolmente sorpreso dal livello di entusiasmo che la maggior parte delle aziende mostra quando scopre che c’è un intero mercato di clienti che non ha mai notato. Nel corso degli anni ho scritto molte recensioni che descrivono le mie esperienze, per lo più positive. Dato che molti di noi ciechi si impegnano in prima persona per l’accessibilità, molti prodotti di consumo sono diventati utilizzabili da vari tipi di appassionati. Quindi, forte di queste esperienze positive, ho pensato: “Ci penso io!”
Dopo essermi fatto strada attraverso una complessa struttura di menu sul sistema telefonico di Pit Boss, ho finalmente contattato il supporto dell’app Smoke iT. Devo dire che Pit Boss affida il supporto dell’app allo sviluppatore t2Fi. Sebbene molti dei dipendenti Pit Boss con cui ho parlato durante questo viaggio non siano stati in grado di capire come risolvere il mio problema, non ho mai sperimentato un livello di ignoranza da parte del personale di supporto Pit Boss come quello che sto per condividere con i team di supporto e gestione di t2Fi.
Il rappresentante di t2Fi sembrava essere stato colto di sorpresa. Non sapeva che i ciechi potessero cucinare, figuriamoci usare le griglie. È a questo punto che iniziamo a esplorare il confine tra ignoranza e stupidità. Una persona ignorante non può essere incolpata di non essere a conoscenza di qualcosa. Per esempio, il rappresentante medio dei clienti di t2Fi potrebbe non aver mai pensato a come una persona non vedente griglierebbe la carne. Una volta spiegato, non può più affermare di essere ignorante. Giusto? Sì, no!
Se la cosa fosse finita lì, ma eravamo solo all’inizio. Il rappresentante ha iniziato a parlare in modo filosofico di come “dovevo capire che i non vedenti sono una minoranza, quindi probabilmente non eravamo in cima alla lista delle priorità quando abbiamo progettato questo grill. Dopo tutto, sono più le persone vedenti che comprano griglie che quelle non vedenti” L’ha detto davvero! Ha continuato ad aggiungere l’insulto alla ferita informandomi che l’elenco delle funzioni future era lungo, ma che si sarebbe assicurato che la mia richiesta venisse inserita. Ma non è stato in grado di dirmi quando o se il supporto per VoiceOver sarebbe arrivato nell’app Smoke iT.
Avevo chiuso con questo tizio. Ho chiesto di parlare con un responsabile. La mia chiamata è stata intensificata. Mi è stato detto che avrei parlato con il vero proprietario di t2Fi, Ken. Ero entusiasta. Sicuramente Ken, il proprietario, conosceva l’accessibilità. Dopo tutto il sito web era pieno di software di automazione di livello consumer. Non poteva essere tutto inaccessibile, no?
Ma, ahimè, l’ignoranza, o forse la stupidità, continuava. Ken ha preso il telefono e ha spiegato che Pit Boss non aveva mai chiesto loro di includere la funzione VoiceOver o il supporto per il talkback nel software Smoke iT per controllare le griglie. Ho spiegato che Pit Boss molto probabilmente non è a conoscenza delle caratteristiche di accessibilità del sistema operativo o del software e degli standard di accessibilità del web, perché loro costruiscono griglie e lui, Ken, costruisce software che deve aderire a questi standard. Quindi, è sua responsabilità includere questi standard nel progetto originale, se possibile. Gli ho spiegato che c’era una possibile violazione dell’ADA non rendendo il software Smoke iT accessibile ai consumatori con varie disabilità. Ho spiegato inoltre a Ken che t2Fi era responsabile nei confronti di Pit Boss di informarli se un prodotto non soddisfaceva gli standard di accessibilità che incorporavano le caratteristiche incluse da Apple e Google come parte degli strumenti di sviluppo del software destinati ad accogliere i clienti con disabilità. Se t2Fi non lo avesse fatto, avrebbe aperto se stessa e Pit Boss a un possibile enorme contraccolpo legale, per i consumatori e per le pubbliche relazioni. Mi promise di parlare con la direzione di Pit Boss delle mie preoccupazioni per vedere se avrebbero finanziato la mia “richiesta di funzionalità” Mi avrebbe fatto sapere. Tre mesi dopo, sto ancora aspettando.
Ho richiamato Ken diverse volte e non ho mai ricevuto una telefonata da nessun dipendente di t2Fi per questo problema.
Innanzitutto, soddisfare tutti i clienti non è una richiesta di funzionalità. Accogliere tutti i clienti dovrebbe essere parte integrante del prodotto principale. Si tratta di un’esigenza commerciale di base, se non altro perché si vuole aumentare il proprio profitto rendendo il prodotto appetibile per una cerchia di clienti più ampia possibile.
In secondo luogo, l’azienda si è buttata a capofitto nella terra degli stupidi, sottolineando che ci sono più clienti vedenti che ciechi. Il problema non era in cima alla loro lista di priorità. A parte le violazioni dell’ADA, la direzione dell’azienda era stata messa al corrente della loro svista e ha scelto di non farne un problema comune.
Ho trascorso decenni nel settore della tecnologia, sia tradizionale che assistita. Ho imparato che troppo spesso i consumatori rinunciano a comunicare le loro lamentele ai produttori di prodotti, probabilmente perché non sanno come spiegare il problema delle interfacce inaccessibili, ma abbiamo fatto abbastanza passi avanti nella tecnologia che non dovrebbe essere vostra responsabilità spiegare a uno sviluppatore l’importanza dell’inclusività. Se chiedete a un architetto di costruire la vostra casa, spetta a lui trovare i permessi.
Ho contattato Pit Boss e t2Fi a marzo. Ora ci avviciniamo a metà giugno e non ci sono stati progressi nel rendere Pit Boss utilizzabile per un cliente non vedente.
Lowes è stata fantastica. Mi hanno restituito i soldi anche se il periodo di restituzione del prodotto era scaduto. Non hanno fatto domande su come le persone non vedenti siano in grado di cucinare. Per loro è stato sufficiente voler fare la cosa giusta per me che sono un loro cliente.
Per poter godere dell’esperienza di cottura indipendente che desidero, dovrei spendere 1.500 dollari. È più del doppio del prezzo della griglia originale che ho acquistato. Inoltre, il prodotto che ho acquistato ha le dimensioni di 2/3 rispetto al Pro Series II 1150. Nel clima odierno di diversità e consapevolezza, questa tassa cieca è una parodia riprovevole.
Alla fine ho acquistato un Traeger Ironwood 885 per le mie esigenze. Il Traeger è un grill incredibile e vale ogni centesimo. Ma a me, come a molti altri consumatori, è piaciuta la promessa di Pit Boss di avere una grande qualità a un ottimo prezzo. Non intendo recensire il Traeger in questa sede, ma al momento dell’acquisto è stato sicuramente la mia seconda scelta in base al prezzo e non alla qualità. Lowes ha fornito un’eccellente esperienza di acquisto e, in ultima analisi, di restituzione. Anche se stavo acquistando il prossimo grill da un concorrente, Lowes mi ha permesso di tenere il Pit Boss durante il weekend del Memorial Day mentre il mio sostituto era in arrivo. Hanno preso la mia situazione e l’hanno resa un loro problema. Sarò per sempre grato al team Lowes di Orlando per avermi trattato con rispetto, compassione e dignità. Com’è possibile che un’azienda con esperienza in un’ampia gamma di progetti di gestione domestica come Lowes non abbia battuto ciglio, ma che un’azienda con un campo d’azione molto più ristretto non sia riuscita ad accettare che una persona non vedente usasse uno dei suoi prodotti per preparare un pasto? Il direttore di Lowes ha detto che avrebbe riferito l’intera storia alla sede centrale dell’azienda. Spero che Lowes faccia la cosa giusta e chieda a Pit Boss di rispettare gli standard di accessibilità per i prodotti Pit Boss che Lowes vende ai suoi clienti disabili.
Purtroppo Lowes non aveva un altro smart grill adatto alle mie esigenze, così sono passato a Home Depot. Anche loro sono stati fantastici e mi hanno fatto grigliare in modo accessibile su un Traeger Ironwood 885 in pochi giorni. Ma ne riparliamo tra un minuto.
Il confine tra ignoranza e stupidità non è sottile. Possiamo scusare le persone per non essere consapevoli di tutto, ma la stupidità dice che la persona, o in questo caso l’azienda, è stata istruita adeguatamente e pazientemente e ha scelto consapevolmente di non preoccuparsi. Tra il momento in cui Lowes ha accettato di ritirare il grill e il momento in cui l’hanno ritirato, ho contattato Pit Boss un’altra volta per informarli che ero piuttosto disgustato dalla mia esperienza d’uso e che avrei riflesso i miei sentimenti in una recensione. In effetti, ho pubblicato una recensione a 1 stella che, per qualche motivo, non è mai stata approvata sul sito di Pit Boss. Alla fine ho ricevuto una telefonata dal servizio qualità di Pit Boss. Mi è stato promesso che il mio problema sarebbe stato esaminato. Li ho informati che dovevo restituire il grill perché non avevo avuto notizie per 3 mesi e Lowes era gentile, ma non così tanto. Mi è stato dato il recapito della persona che si occupa del controllo qualità da contattare se avessi avuto altri problemi con Pit Boss. Ho aspettato e dopo un paio di messaggi tra me e l’ufficio qualità di Pit Boss, mi è stato detto che il supporto VoiceOver sarebbe stato disponibile entro luglio. Ho detto loro che sarei stato felice di testare se mi avessero fornito una griglia per i test, ma che non avrei più scommesso i miei soldi su Pit Boss finché non avessi visto uno sforzo concertato per soddisfare le esigenze dei clienti di Pit Boss con disabilità. Se avessi sentito questa persona addetta al controllo qualità la prima o la seconda volta che ho contattato Pit Boss a marzo, forse avrebbero ancora un cliente. Invece, hanno un marchio nero che non sarà dimenticato dalla nostra comunità finché non sarà risolto. Nonostante il prezzo più alto, Traeger ha ispirato la mia fedeltà perché ha ascoltato il feedback della comunità dei barbecue non vedenti. Il Traeger è perfettamente accessibile?
Per la maggior parte, sì. Sicuramente potrebbe essere migliorata l’accessibilità di alcune parti dell’app, ma sono sicuro che quando chiamerò Traeger per un problema di accessibilità della sua app, sentirò una voce premurosa che mi tratterà con il rispetto che un cliente pagante richiede e il problema verrà affrontato
Per quanto mi addolori il conto in banca pagare il doppio del prezzo, non si può dare un prezzo al rispetto, all’empatia e all’inclusione. Quindi, ho avuto ciò per cui ho pagato!
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