Im vergangenen März kaufte ich einen Pit Boss Pro Series II 1150 Grill bei Lowes. Wie andere, die es leid waren, ein Jahr lang wegen der Covid-Beschränkungen eingesperrt zu sein, bereitete ich mich auf die Sommerhitze und viele Tage im Pool vor, an denen ich in der Sonne Floridas in Gesellschaft von Freunden und Familie grillen konnte.
Ich habe mich für diese Marke und dieses Modell entschieden, weil es als solide gebautes Produkt galt, gute Bewertungen hatte und vor allem ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bot. Die intelligenten Technologiefunktionen waren mir wichtig, da die meisten Pelletgrills unzugängliche digitale LED-Bedienfelder haben. Zuvor besaß ich einen intelligenten Pelletgrill von Green Mountain Grills, der seinerzeit gut funktionierte, aber aus der oben genannten Kombination von Gründen bin ich zum Pit Boss gewechselt. Ich dachte mir, dass die Begleit-App für den 1150 perfekt wäre, um mit meinem iPhone und dem mitgelieferten VoiceOver-Bildschirmlesegerät unabhängig grillen zu können.
Als ich den Grill schließlich geliefert bekam und ihn in meinem Netzwerk einrichten wollte, musste ich feststellen, dass die App für blinde Menschen, die das iPhone benutzen, nicht zugänglich war. Ich konnte nämlich nicht wissen, ob die App zugänglich war, bis ich sie mit einem Grill verbunden hatte, was in einem Geschäft nicht immer möglich ist, vor allem nicht bei einem Grill. Es war mir unmöglich, die App zum ersten Mal selbstständig mit dem Grill zu verbinden. Selbst so einfache Dinge wie das Einstellen und Anpassen der Grilltemperatur konnte ich nicht selbst erledigen. Damit hatte ich im Grunde ein unbrauchbares Produkt, aber ich hatte Hoffnung!
Ich rief Pit Boss an. Sicherlich gab es etwas, das man tun konnte, bis die Entwickler die App vollständig zugänglich machen konnten. Als blinder Verbraucher, der im Laufe der Jahre mit Hunderten von Unternehmen der Unterhaltungselektronik zu tun hatte, wäre dies nicht das erste Mal, dass ich den Kurs „Zugänglichkeit 101“ gebe. Auch wenn es manchmal frustrierend ist, wenn etwas nicht funktioniert, bin ich in der Regel angenehm überrascht über den Enthusiasmus, den die meisten Unternehmen an den Tag legen, wenn sie feststellen, dass es hier draußen einen ganzen Markt von Kunden gibt, den sie nie bemerkt haben. Ich habe im Laufe der Jahre viele Bewertungen geschrieben, in denen ich meine meist positiven Erfahrungen beschrieben habe. Da viele von uns blinden Menschen sich selbst für Barrierefreiheit einsetzen, sind viele Verbraucherprodukte für verschiedene Arten von Enthusiasten nutzbar geworden. Mit diesen positiven Erfahrungen im Gepäck dachte ich mir: „Ich schaffe das!“
Nachdem ich mich durch die komplexe Menüstruktur des Pit Boss-Telefonsystems gekämpft hatte, wurde ich schließlich mit dem Smoke iT-App-Support verbunden. Ich muss hier erwähnen, dass Pit Boss den Support für die App an den Entwickler t2Fi auslagert. Während viele der Pit Boss-Mitarbeiter, mit denen ich auf dieser Reise gesprochen habe, nicht in der Lage waren, mein Problem zu lösen, habe ich nie ein solches Maß an Ignoranz von Pit Boss-Support-Mitarbeitern erlebt, wie ich es jetzt von den t2Fi-Support- und Management-Teams erfahren werde.
Der t2Fi-Vertreter schien überrumpelt worden zu sein. Er wusste nicht, dass blinde Menschen kochen können, geschweige denn Grills benutzen. An diesem Punkt beginnen wir, die Grenze zwischen Unwissenheit und Dummheit zu erforschen. Einem Unwissenden kann man nicht vollständig vorwerfen, dass er etwas nicht weiß. Ein durchschnittlicher t2Fi-Kundenbetreuer hat sich zum Beispiel noch nie Gedanken darüber gemacht, wie ein Blinder Fleisch grillen würde. Sobald er es erklärt hat, kann er nicht mehr behaupten, er sei unwissend. Richtig? Ja, nein!
Wenn es nur dabei geblieben wäre, aber wir hatten gerade erst angefangen. Der Vertreter begann zu philosophieren: „Ich musste verstehen, dass blinde Menschen in der Minderheit sind, also standen wir wahrscheinlich nicht ganz oben auf der Prioritätenliste bei der Entwicklung dieses Grills. Schließlich kaufen mehr sehende Menschen Grills als blinde Menschen Das hat er tatsächlich gesagt! Er setzte noch eins drauf, indem er mir mitteilte, dass die Liste der künftigen Funktionen lang sei, er aber dafür sorgen würde, dass meine Anfrage auf die Liste käme. Aber er war nicht in der Lage, mir zu sagen, wann oder ob VoiceOver-Unterstützung für die Smoke iT-App kommen würde.
Ich war fertig mit diesem Mann. Ich verlangte, mit einem Verantwortlichen zu sprechen. Mein Anruf wurde eskaliert. Man sagte mir, ich würde mit dem eigentlichen Eigentümer von t2Fi, Ken, sprechen. Ich war aufgeregt. Sicherlich wusste Ken, der Eigentümer, über Barrierefreiheit Bescheid. Schließlich war die Website voll mit Automatisierungssoftware für Verbraucher. Das konnte doch nicht alles unzugänglich sein, oder?
Aber leider ging die Ignoranz, oder ist es Dummheit, weiter. Ken setzte sich ans Telefon und erklärte, dass Pit Boss nie darum gebeten hatte, die Funktion VoiceOver oder Talkback-Unterstützung in die Smoke iT-Software zur Steuerung der Grills aufzunehmen. Ich erklärte ihm, dass Pit Boss höchstwahrscheinlich nichts von den Zugänglichkeitsfunktionen des Betriebssystems oder der Software und den Zugänglichkeitsstandards im Internet wüsste, weil sie Grills bauen und er, Ken, Software entwickelt, die diese Standards einhalten muss. Es liegt also in seiner Verantwortung, diese Standards in den ursprünglichen Entwurf einzubeziehen, wenn möglich. Ich habe ihm erklärt, dass es einen möglichen Verstoß gegen den ADA darstellt, wenn die Smoke iT-Software nicht für Verbraucher mit verschiedenen Behinderungen zugänglich ist. Ich erklärte Ken weiter, dass t2Fi gegenüber Pit Boss dafür verantwortlich war, sie zu informieren, wenn ein Produkt nicht den Zugänglichkeitsstandards entsprach, die von Apple und Google als Teil der Software-Entwicklungstools aufgenommen wurden, um Kunden mit Behinderungen gerecht zu werden. Wenn t2Fi dies nicht täte, würden sie sich selbst und Pit Boss einem möglicherweise enormen rechtlichen, Verbraucher- und PR-Rückschlag aussetzen. Er versprach, mit dem Management von Pit Boss über meine Bedenken zu sprechen, um zu sehen, ob sie meine „Feature-Anfrage“ finanzieren würden Er würde sich wieder bei mir melden. Drei Monate später warte ich immer noch.
Ich habe Ken mehrmals zurückgerufen und nie wieder einen Anruf von einem t2Fi-Mitarbeiter zu diesem Thema erhalten.
Erstens ist die Anpassung an alle Kunden kein Feature Request. Die Anpassung an alle Kunden sollte ein Teil des Kernprodukts sein. Das ist einfaches Geschäftsgebaren, und zwar aus keinem anderen Grund als dem, dass man seinen Gewinn steigern möchte, indem man sein Produkt einem möglichst großen Kundenkreis schmackhaft macht.
Zweitens stürzte sich das Unternehmen kopfüber in das Land der Dummheit, indem es darauf hinwies, dass es mehr sehende als blinde Kunden gibt. Das Problem stand nicht ganz oben auf ihrer Prioritätenliste. Abgesehen von den Verstößen gegen die ADA wurde die Unternehmensleitung auf ihr Versäumnis aufmerksam gemacht und beschloss, es nicht zu einem gemeinsamen Anliegen zu machen.
Ich bin seit Jahrzehnten in der Technologiebranche tätig, sowohl im Bereich der herkömmlichen als auch der unterstützenden Technologien. Ich habe gelernt, dass die Verbraucher zu oft die Gelegenheit verpassen, ihre Beschwerden den Produktherstellern mitzuteilen, wahrscheinlich weil sie nicht wissen, wie sie das Problem der unzugänglichen Schnittstellen erklären sollen, aber wir haben genug Fortschritte in der Technologie gemacht, dass es nicht Ihre Aufgabe sein sollte, einem Entwickler die Bedeutung der Inklusion zu erklären. Wenn Sie einen Architekten bitten, Ihr Haus zu bauen, ist es seine Aufgabe, sich um die Genehmigungen zu kümmern.
Ich habe mich im März an Pit Boss und t2Fi gewandt. Wir haben jetzt Mitte Juni, und es gibt keinerlei Fortschritte, um den Pit Boss für einen blinden Kunden nutzbar zu machen.
Lowes war großartig. Sie haben mir mein Geld zurückgegeben, obwohl die Rückgabefrist für das Produkt bereits abgelaufen war. Sie haben keine Fragen dazu gestellt, wie blinde Menschen kochen können. Es genügte ihnen, dass sie es mir als Kunden recht machen wollten.
Um in den Genuss des von mir gewünschten unabhängigen Grillerlebnisses zu kommen, müsste ich am Ende 1.500 Dollar ausgeben. Das ist mehr als das Doppelte des Preises des ursprünglichen Grills, den ich gekauft habe. Außerdem ist das Produkt, für das ich mich entschieden habe, nur 2/3 so groß wie der Pro Series II 1150. Im heutigen Klima der Vielfalt und des Bewusstseins ist diese blinde Steuer eine verwerfliche Travestie.
Letztendlich habe ich einen Traeger Ironwood 885 für meine Bedürfnisse gekauft. Der Traeger ist ein unglaublicher Grill und jeden Penny wert. Aber mir gefiel, wie vielen anderen Verbrauchern auch, das Versprechen von Pit Boss, großartige Qualität zu einem großartigen Preis zu bieten. Ich werde hier keine Bewertung des Traeger abgeben, aber als ich einkaufte, war er sicherlich meine zweite Wahl aufgrund des Preises, nicht der Qualität. Lowes hat mir eine ausgezeichnete Erfahrung beim Kauf und bei der Rückgabe geboten. Obwohl ich den nächsten Grill von einem Mitbewerber kaufte, ließ Lowes mich den Pit Boss über das Memorial-Day-Wochenende behalten, während mein Ersatz auf dem Weg war. Sie nahmen meine Situation an und machten sie zu ihrem Problem. Ich bin meinem Orlando Lowes-Team für immer dankbar, dass sie mich mit Respekt, Mitgefühl und Würde behandelt haben. Wie kann es sein, dass ein Unternehmen wie Lowes, das Erfahrung mit einer breiten Palette von Hausverwaltungsprojekten hat, nicht mit der Wimper zuckt, aber ein Unternehmen mit einem viel engeren Tätigkeitsbereich sich nicht vorstellen kann, dass eine blinde Person eines ihrer Produkte zur Zubereitung einer Mahlzeit verwendet? Der Manager von Lowes sagte, er werde diese ganze Geschichte an die Hauptgeschäftsstelle weiterleiten. Ich hoffe sehr, dass Lowes das Richtige tun und von Pit Boss verlangen wird, die Zugänglichkeitsstandards für die Pit Boss-Produkte einzuhalten, die Lowes an seine behinderten Kunden verkauft.
Leider hatte Lowes keinen anderen intelligenten Grill im Angebot, der meinen Bedürfnissen entsprach, also ging ich zu Home Depot. Auch dort war man sehr hilfsbereit und ermöglichte mir innerhalb weniger Tage ein behindertengerechtes Grillen mit einem Traeger Ironwood 885. Aber dazu in einer Minute mehr.
Die Grenze zwischen Unwissenheit und Dummheit ist nicht fließend. Wir können entschuldigen, dass Menschen nicht alles wissen, aber Dummheit bedeutet, dass die Person, oder in diesem Fall ein Unternehmen, richtig und geduldig aufgeklärt wurde und sich bewusst dafür entschieden hat, sich nicht zu kümmern. Zwischen dem Zeitpunkt, an dem Lowes zustimmte, den Grill zurückzunehmen, und dem Zeitpunkt, an dem er abgeholt wurde, habe ich Pit Boss ein weiteres Mal kontaktiert, um ihnen mitzuteilen, dass ich von meiner Erfahrung als Benutzer ziemlich angewidert war und dass ich meine Gefühle in einer Bewertung zum Ausdruck bringen würde. Tatsächlich gab ich eine 1-Sterne-Bewertung ab, die aber irgendwie nie auf der Pit Boss-Website veröffentlicht wurde. Schließlich erhielt ich einen Anruf von der Pit Boss-Qualitätssicherung. Mir wurde versprochen, dass man sich um mein Problem kümmern würde. Ich teilte ihnen mit, dass ich den Grill zurückgeben müsse, weil ich seit 3 Monaten nichts mehr gehört hatte und Lowes zwar nett, aber nicht so nett war. Man gab mir die Kontaktdaten der Person in der Qualitätssicherung, an die ich mich wenden sollte, wenn ich weitere Probleme mit Pit Boss hätte. Ich wartete, und nach einigen Nachrichten, die zwischen der Qualitätssicherung von Pit Boss und mir hin und her gingen, wurde mir gesagt, dass die VoiceOver-Unterstützung bis Juli verfügbar sein würde. Ich sagte ihnen, dass ich gerne testen würde, wenn sie mir einen Grill zum Testen zur Verfügung stellen würden, aber ich würde mein Geld nicht mehr auf Pit Boss setzen, solange ich keine konzertierten Bemühungen sehe, die Bedürfnisse von Pit Boss-Kunden mit Behinderungen zu erfüllen. Hätte ich beim ersten oder zweiten Mal, als ich mich im März an Pit Boss wandte, von dieser Qualitätssicherungsperson gehört, hätten sie vielleicht noch einen Kunden. Aber stattdessen haben sie einen schwarzen Fleck, den unsere Gemeinschaft nicht vergessen wird, bis er behoben ist. Obwohl ich mehr bezahlt habe, hat Traeger meine Loyalität geweckt, weil sie auf das Feedback der blinden BBQ-Gemeinschaft gehört haben. Ist der Traeger perfekt zugänglich?
Im Großen und Ganzen ja. In bestimmten Bereichen der App könnte sie sicherlich etwas mehr Zugänglichkeit vertragen, aber ich bin mir sicher, dass ich, wenn ich Traeger wegen eines Problems mit der Zugänglichkeit der App anrufe, eine rücksichtsvolle Stimme höre, die mich mit dem Respekt behandelt, den ein zahlender Kunde benötigt, und dass das Problem behoben wird
So sehr es auch mein Bankkonto schmerzt, den doppelten Preis zu zahlen, aber Respekt, Einfühlungsvermögen und Integration sind unbezahlbar. Ich habe also bekommen, wofür ich bezahlt habe!
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