Dal team Serotek
La visione è nata dal desiderio di rendere le persone non vedenti più che un semplice pensiero. Il cuore che ha dato vita a questa passione non ha mai ceduto di fronte a una sfida imminente, e le voci che si sono raccolte intorno all’appello all’azione sono unite nell’impegno a far sì che questo sogno continui a diventare realtà. È Serotek. Noi siamo la sua squadra e, a dieci anni di distanza, questa è la nostra storia.
La libertà che risuona
Se la storia di Serotek fosse sinonimo di Rivoluzione Americana, il primo colpo dell’azienda sentito in tutto il mondo sarebbe stato il rilascio del Radio Webcaster nel 1998. Si trattava di uno strumento che consentiva alle persone di controllare i propri computer utilizzando frequenze radio per collegarsi a questa cosa chiamata Internet e ascoltare le risposte attraverso una radio FM. Il prodotto fu introdotto in un’epoca in cui America Online stava guidando la corsa verso le nuove frontiere virtuali di Internet, ma come al solito divenne compito di qualcun altro cercare di aprire una rampa sulla superstrada dell’informazione per la popolazione mondiale non vedente.
All’epoca non esisteva Serotek. Tuttavia, la persona che sarebbe diventata presidente e amministratore delegato dell’azienda, Mike Calvo, aveva delle idee e raccolse la sfida. A posteriori, è stata la prima di molte mosse per ridefinire il settore delle tecnologie adattive.
Lavorando dapprima con un team di sviluppatori russi, Calvo ha sfruttato le sue conoscenze tecnologiche per trasformare il suo concetto originale in quello che sarebbe diventato FreedomBox. Nella sua forma più semplice, FreedomBox era un dispositivo Internet che facilitava la comunicazione tra un utente non vedente e il World Wide Web. Una persona poteva parlare con il dispositivo preprogrammato utilizzando il linguaggio naturale per ascoltare musica di vari generi ed eventualmente fare acquisti su Amazon.com. Forse nessuno, nemmeno lo stesso Calvo, avrebbe potuto prevedere la traiettoria che FreedomBox avrebbe tracciato per la sua attività allora in fase di avvio.
Gran parte del successo dell’evoluzione del prodotto si deve a Matt Campbell, che ha preso in mano il progetto FreedomBox dopo che Calvo ha deciso di trasferire il sistema negli Stati Uniti. “Matt è il mio partner di sviluppo”, dice Calvo. “Ho lavorato con molti sviluppatori nella mia vita, ma continuo a tornare da Matt… Siamo come una vecchia coppia sposata che finisce le frasi e i pensieri dell’altro” I risultati parlano da soli.
“Almeno in base ai progressi compiuti finora”, ha dichiarato Jonathan Mosen per ACB Radio all’inizio del 2002, “credo che questo prodotto abbia un futuro molto promettente”
Ma non sarebbe stato facile ottenere un successo. Nei primi anni di attività della Serotek era comune che la concorrenza storcesse il naso di fronte a una nuova azienda in difficoltà, che all’inizio si reggeva più sull’ispirazione che sulle finanze. Il FreedomBox originale aveva le dimensioni di un forno a microonde, ma grazie a un’attenta ricerca e sviluppo il software FreedomBox si ridusse a una chiavetta, dando voce a un nuovo motto: “Accessibilità ovunque”. Quando Serotek rilasciò System Access nel 2004, le risate lasciarono il posto a una cauta attenzione. L’establishment iniziò a riconoscere che il nuovo arrivato non si limitava a pubblicizzare l’accesso a Internet, ma offriva un’esperienza di accessibilità completa attraverso un nuovo lettore di schermo. La scena era pronta perché la marea cominciasse a girare.
Rompere il branco
“Il motivo per cui un maggior numero di non vedenti non dispone della tecnologia è il costo e il costo della formazione”, afferma Calvo, che ha sempre cercato di fare dell’accessibilità un elemento centrale del suo modello aziendale.
Le generazioni future non capiranno che in un certo periodo della storia non esistevano alternative tradizionali. Le persone erano relegate a quelli che Serotek chiama “prodotti da ghetto cieco” e, oltre ai prezzi astronomici, erano molto grandi e ingombranti da trasportare. Anche secondo gli standard odierni, Serotek è sconcertata dall’analisi costi/benefici di prodotti con prezzi che si aggirano intorno alle migliaia di euro e con funzionalità così minime da risultare offensive, ma quando Serotek è entrata in scena, il settore delle tecnologie adattive si era abituato a utilizzare alcune strategie di marketing ben selezionate per entusiasmare la propria base di clienti. Le aziende come Serotek erano piccoli pesci in uno stagno di squali più grandi.
Quando i lettori di schermo furono introdotti nei primi anni ’80, erano strumenti essenziali per rendere accessibile un ambiente elettronico. I lettori di schermo erano, e sono tuttora, un male necessario. Purtroppo, la maggior parte delle aziende non si è adeguata ai rapidi sviluppi. Mentre le applicazioni tradizionali si evolvevano, i lettori di schermo rimanevano indietro. Invece di livellare il campo di gioco, tendevano ad aggiungere costi aggiuntivi e formazione, limitando l’accesso alle funzioni più avanzate del software tradizionale utilizzato nelle scuole e sul posto di lavoro. La differenza tra Serotek e le altre aziende è che Serotek ha tenuto il passo con le applicazioni più diffuse che i non vedenti utilizzano quotidianamente.
L’azienda continua a seguire le pratiche tradizionali per massimizzare i profitti. Al contrario, la missione della Serotek è stata, fin dai primi giorni, quella di esplorare nuovi modi per rendere accessibili i propri prodotti. Altre aziende hanno insistito nel far pagare le licenze per ogni computer. Serotek ha detto ai clienti di memorizzare l’applicazione su un CD delle dimensioni di una carta di credito e di collegarlo ovunque fosse necessario; l’azienda ha avuto la conferma che la sua strategia funzionava quando i clienti hanno iniziato a riferire esempi di come utilizzavano il prodotto ovunque, dalle biblioteche pubbliche alle navi da crociera, senza ingombranti licenze di autorizzazione. In seguito il prodotto si è evoluto in un software che può essere comodamente lanciato su una chiavetta U3.
Per chi ha seguito da vicino lo sviluppo di Serotek, nulla di tutto ciò è stato una sorpresa. Dopotutto, Serotek si è distaccata dal gruppo tradizionale stabilendo nuovi parametri di riferimento, anziché essere all’altezza di quelli vecchi.
- Serotek è stata la prima a offrire la tecnologia di lettura dello schermo e del Braille senza bisogno di diritti di amministratore.
- Quando altre aziende ritenevano che i non vedenti non avrebbero mai avuto bisogno di utilizzare Windows a 64 bit, Serotek non era d’accordo ed è stata la prima a fornire questa funzionalità. Serotek è stata anche la prima a offrire uno screen reader completamente funzionale quando è stato rilasciato Windows Vista.
- Serotek è stata anche la prima a introdurre il supporto per i display Braille conformi allo standard Human Interface Device.
- Oggi Serotek continua a essere l’unico fornitore che offre un’alternativa completamente funzionale per la lettura dello schermo e del Braille basata sul Web tramite SAToGo.
- Serotek è stata la prima ad adottare un approccio comunitario allo sviluppo del prodotto. Il Community Supported Accessible Web ha permesso ai clienti di condividere le informazioni web per rendere più fluida la navigazione dei collegamenti ipertestuali. Serotek è stata l’unica azienda nota nel settore delle tecnologie adattive a offrirsi di condividere il protocollo con i suoi concorrenti, a beneficio di tutti i consumatori non vedenti.
- Altre aziende hanno parlato di come hanno preparato i professionisti non vedenti al mercato del lavoro. Serotek ha unito i fatti alle parole, offrendo per prima Remote Access Manager e Remote Incident Manager per aprire nuove opportunità di carriera nell’amministrazione di rete e nel supporto help desk, due posizioni chiave nel mondo IT.
- Mentre altre aziende continuano a far pagare i contratti di manutenzione del software, Serotek ha eliminato questa pratica nel 2009 e non si è mai guardata indietro. Ad oggi, è l’unica azienda ad averlo fatto.
Il business delle persone
Serotek è nata con l’intento di servire gli utenti più anziani e i neofiti del computer. I suoi prodotti erano costruiti per aiutare le persone che non volevano imparare sistemi complicati a svolgere compiti semplici. Con l’evoluzione dell’azienda, Serotek scoprì che la sua interfaccia facile da usare aveva un fascino per un pubblico ancora più vasto. Il problema era che sia gli utenti alle prime armi che gli esperti erano caduti nella convinzione che la loro produttività futura dipendesse dal successivo aggiornamento dello screen reader o del notetaker Braille, e che anche queste costose opzioni non li mettessero completamente sullo stesso piano dei colleghi vedenti.
Lynda Canaday del Kansas è un esempio lampante del tipo di differenza tangibile che Serotek ha fatto nella vita delle persone. “Nel 2004 ero molto depressa”, racconta Canaday. “Ero pronta ad abbandonare del tutto la vita… Un amico psicologo mi ha chiesto di avere un FreedomBox. Sono riuscito a tornare a fare alcune cose che mi piacevano… Credo che quello che sto cercando di dire è che Serotek mi ha aperto una porta verso un sistema di supporto utilizzando le sue apparecchiature e i suoi dispositivi” Da allora la signora Canaday è andata all’università e continua a utilizzare i prodotti e i servizi Serotek.
Calvo capì che per avere successo, la Serotek avrebbe dovuto trattare i suoi clienti come persone e non solo come sottoprodotti di contratti governativi. Si è preso del tempo per capire cosa le persone si aspettassero dai prodotti adattivi e, anche se alcuni potrebbero attribuire questo risultato a una buona imprenditorialità, è più corretto attribuirlo a un sincero interesse per ciò che gli utenti non vedenti cercano.
“Non dimenticherò mai la gioia di una signora cieca di sessant’anni, che non aveva mai usato un computer in vita sua, quando, con la sola voce, si mise in linea con il nostro prodotto e fece un acquisto”, racconta Calvo, ripensando ai primi anni dell’azienda. “Era così eccitata. Il nostro piccolo prodotto le aveva aperto una porta che non avrebbe mai pensato di varcare”
Jonathan Mosen racconta: “Ho scoperto uno o due piccoli problemi con lo screen reader. Li ho segnalati immediatamente alla Serotek e direi che da un giorno all’altro quei problemi sono stati risolti. Quando mi sono svegliato la mattina c’era un aggiornamento disponibile per il download”
L’attribuzione di una priorità così alta all’assistenza clienti non è passata inosservata. Nel 2007 Serotek subì un attacco legale da parte di un concorrente per questioni di proprietà intellettuale. La comunità si sollevò in difesa dell’azienda più piccola. Per anni Calvo ha parlato dell’importanza di usare la voce collettiva della comunità per fare la differenza. La comunità ha ascoltato e agito e si è rivolta a blog, petizioni e altri forum pubblici online per esprimere la propria disapprovazione nei confronti dell’azione legale.
“Vedere la comunità sollevarsi a nostro favore come ha fatto in quel periodo così tumultuoso”, dice Calvo, “per me dal punto di vista emotivo, per noi dal punto di vista finanziario, per l’azienda in generale, è qualcosa per cui sarò per sempre grato”
L’esperienza ha gettato le basi per un rafforzamento del legame tra Serotek e la sua base di clienti. Negli ultimi anni Serotek si è trasformata in qualcosa di più di un semplice fornitore di tecnologia. Nel tentativo di conoscere davvero le persone che serve, Serotek ha progettato un braccio multimediale che le consente di fornire contenuti alla sua base di clienti e, allo stesso tempo, di comunicare con essa e tra di loro. iBlink Radio, ad esempio, è un’applicazione gratuita per iOS e Android che offre stazioni radio, podcast e servizi di lettura di particolare interesse e, per quanto possa sembrare completa, non inizia a scalfire la superficie della più elaborata System Access Mobile Network.
“Diamo grande importanza allo stile di vita digitale accessibile”, osserva Matt Campbell dopo che Serotek ha aiutato i clienti a trasferire i contenuti multimediali sui loro dispositivi portatili. “Tenete presente”, aggiunge, “che questo avveniva anche alcuni mesi prima del rilascio di iTunes 8” In effetti, Serotek ha fatto di tutto per aiutare i suoi clienti ad abbracciare e integrare la tecnologia mobile anche prima che il mainstream ne facesse una priorità.
La prova dell’apprezzamento delle strategie innovative dell’azienda è testimoniata dalle testimonianze dei clienti. “Serotek è un’azienda coinvolgente”, afferma J. Schmidt, un recente utilizzatore dei prodotti e dei servizi Serotek. “Non ho mai conosciuto nessuna azienda, di tecnologia adattiva o di altro tipo, in cui i clienti sentano spesso parlare l’amministratore delegato in persona. Sarei sorpreso se qualcuno sapesse dire chi sono i dirigenti delle altre aziende di tecnologia adattiva”. L’idea che Serotek tenga davvero delle riunioni cittadine per affrontare gli eventi più urgenti mi fa sentire apprezzato come cliente e, soprattutto, come persona”
Ma servire i clienti è solo metà dell’equazione. Calvo aveva capito che per rimanere all’avanguardia nell’innovazione avrebbe dovuto attrarre e trattenere solidi talenti. Per farlo, doveva offrire un ambiente di lavoro che permettesse alle persone di alimentare la loro naturale passione per la tecnologia. Serotek ha iniziato come datore di lavoro virtuale in un’epoca in cui il telelavoro ha iniziato a prendere piede solo di recente. L’approccio lungimirante ha portato all’introduzione di molte voci amate e ora molto familiari alla clientela di Serotek.
Ricky Enger, nota soprattutto per il suo ruolo nel Podcast SeroTalk e in End of Line, ha iniziato a lavorare per Serotek alla fine dell’estate del 2007. Ricorda che fu durante il weekend del Labor Day che ebbe l’opportunità di parlare con Calvo per telefono. “Ho alzato la cornetta”, ricorda Enger, “e dal momento in cui io e Mike abbiamo iniziato a parlare, sono rimasta così colpita dalla missione dell’azienda e dalla sua visione, e il suo entusiasmo era semplicemente contagioso. Ricordo di aver pensato che volevo davvero far parte di ciò che questa azienda stava facendo”
Serotek è un ambiente di lavoro dinamico. Il fatto che il team sia sparso in tutto il mondo non toglie nulla al forte senso di cameratismo dell’azienda o al suo desiderio collettivo di sconvolgere il mercato delle tecnologie adattive con prodotti che ridefiniscono il modo in cui i clienti conducono la loro vita digitale.
“Per quanto mi piacesse aiutare i non vedenti a trovare il prodotto giusto per le loro esigenze lavorative”, ha dichiarato Joe Steinkamp quando è salito a bordo nel luglio 2010, “desideravo avere la possibilità di approfondire tecnologie e argomenti specifici al di fuori delle mie quattro mura… Mi è stata offerta l’opportunità di partecipare alla visione dell’azienda e ho colto al volo la possibilità di condividere questa grande avventura”
L’Ultimatum Nessuna mossa nel mercato delle tecnologie adattive ha mai suscitato tanto scalpore quanto l’ormai famosa chiamata alle armi di Serotek. Il 1° marzo 2010 Serotek ha dichiarato guerra al settore delle tecnologie adattive tradizionali. Se l’introduzione di FreedomBox è stato il primo colpo sparato, l’ultimatum pubblico di Serotek è stato uno squillo di tromba per riunire la comunità della cecità attorno a una campagna per liberarsi dai vincoli della tirannia.
“Negli ultimi vent’anni le tecnologie originariamente concepite per darci la libertà si sono rivelate le nostre catene”, ha scritto Calvo in un post categorico. “Ci hanno tenuti legati ad approcci poco performanti e oscenamente costosi che solo una piccola percentuale di non vedenti può permettersi o padroneggiare”
La notizia del post è stata diffusa in molti forum pubblici. L’appello è stato ascoltato e, anche se alcune reazioni sono state improntate a un cauto ottimismo, la stragrande maggioranza degli utenti di computer non vedenti è stata coinvolta nel grido di battaglia per ottenere qualcosa di più del solito tentativo di imitare l’innovazione.
“Anche noi che abbiamo fatto le cose per bene siamo sulla via dell’obsolescenza”, ha proseguito Calvo. “I principi di accessibilità universale che Apple, Microsoft, Olympus e altri stanno mettendo in atto elimineranno la necessità di questi prodotti speciali nel giro di pochissimi anni”
Ed è forse questo sentimento che definisce veramente il valore di Serotek. Nessun’altra azienda ha mai cercato la propria fine. Non c’è assolutamente nessun altro nel settore delle tecnologie adattive che abbia mai invocato un mondo che significherebbe la fine dei suoi servizi. Una posizione così idealista è tipicamente riservata al settore non profit, e anche in questo ambito sarebbe difficile trovare un’organizzazione che non rabbrividisca nel parlare della propria chiusura. Per le aziende che cercano di competere con la tendenza della Serotek, questo è il vero ultimatum.
La strada da percorrere Ci sono molti altri successi, grandi e piccoli, che costellano la vita di Serotek a dieci anni e che non possono essere trattati con adeguata giustizia. Ciò che dimostra al team che lavora duramente giorno dopo giorno è che il futuro è pieno di enormi possibilità. Indipendentemente dalla forma che Serotek assumerà nel prossimo decennio, tra i rappresentanti dell’azienda c’è un tipo speciale di carburante. È il tipo di energia che spinge le persone a pensare fuori dagli schemi e a fornire costantemente prodotti che aiutino i non vedenti a competere su un piano di parità.
Il team di Serotek è consapevole che, in generale, il mercato tradizionale non considera i clienti non vedenti come consumatori validi. I milioni di dollari spesi per conoscere le abitudini dei clienti di anno in anno in genere non comprendono le persone non vedenti, perché anche all’inizio del XXI secolo i non vedenti sono visti come una classe speciale di consumatori che non possono desiderare l’accesso ai prodotti tradizionali o sapere cosa fare con i prodotti anche se ne avessero l’accesso. Sebbene Calvo abbia apprezzato la possibilità di dare ai non vedenti un mezzo per accedere a servizi commerciali popolari attraverso innovazioni come System Access, Accessible Event e DocuScan Plus, la visione che ha spinto Serotek fin dall’inizio è quella di un accesso universale senza sistemi di classi. Fino a quando questa realtà non diventerà la norma piuttosto che l’eccezione, Serotek si impegna a fornire un accesso equo e accessibile a tutti.
Questa, in poche parole, è la nostra storia fino ad oggi. Siamo orgogliosi di ciò che siamo riusciti a fare per voi in questi primi dieci anni di vita e siamo ancora più entusiasti del nostro rapporto con voi nel prossimo decennio. Siamo più di un semplice fornitore. Mentre ci troviamo sull’orlo di un nuovo capitolo degli sviluppi tecnologici, ci rivolgiamo a voi per aiutarci a scrivere una storia di grandi conquiste nell’accesso universale che rendono le persone non vedenti solo un altro segmento della popolazione. Insieme, siamo un catalizzatore del cambiamento. Unendo le nostre forze, possiamo ispirare il cambiamento sulle questioni critiche che riguardano tutti noi consumatori. Noi di Serotek continueremo a fare la nostra parte per realizzare questi cambiamenti necessari. L’evoluzione della tecnologia è tale che non si può dire cosa ci riserverà la prossima settimana, il prossimo mese o il prossimo anno, ma di questo siamo certi: Il meglio deve ancora venire…
