Este pasado domingo mi familia y yo acompañamos a unos amigos a Disney World. Viviendo en Orlando, supongo que no es para tanto como para el turista común. Yo mismo siempre lo he encontrado más o menos agradable, algo que hacer con los niños de todos modos. El fin de semana pasado decidí satisfacer mi curiosidad sobre un nuevo dispositivo de audiodescripción del que había oído hablar en alguna parte, y mientras echaba un vistazo a la página web de Disney volví a acordarme de su existencia. ¡WOW! A riesgo de sonar totalmente tópico, es como si hubiera entrado en un reino completamente nuevo.
Siempre he sabido que Disney tiene un trato especial con todos sus huéspedes. Se dedican a hacer realidad los sueños, ¿no? Nunca he tenido problemas para acceder a ninguna de las atracciones. Mi perro guía siempre ha sido bienvenido. De hecho, Hurley nos acompañó a mi hijo y a mí en uno de sus karts durante este viaje, sin que nadie pestañeara, pero tengo que confesar que este pasado fin de semana ha cambiado totalmente mi opinión sobre el esfuerzo de Disney por hacer de su parque una experiencia universal.
El aparato, sin nombre real, se ofrece gratis durante toda la visita con un depósito reembolsable de 25 dólares. Se trata de un ordenador de mano de 7,2 onzas con auriculares. Ofrece un menú interactivo de audio y vídeo que le permite elegir el tipo de información que desea recibir sobre zonas exteriores: desde una descripción de su entorno hasta información sobre atracciones, restaurantes y lugares de ocio cercanos. Ofrece descripciones sonoras de elementos visuales clave, como la acción y el paisaje. Nunca había visto el Carrusel del Progreso con tanto detalle. El dispositivo ofrece audición asistida para personas con pérdida auditiva de leve a moderada. La unidad dispone incluso de subtítulos para varios audios y diálogos. Aunque esta vez sólo pudimos visitar Magic Kingdom, el sistema está disponible para los cuatro parques Disney de Orlando. Una de las cosas que estoy deseando hacer en una futura visita es ir al Animal Kingdom y utilizar la función de subtitulado manual para saber más sobre los animales que visitamos mi familia y yo. Creo que será estupendo ofrecer a mis hijos información sobre los animales con la misma facilidad que cualquier guía turístico. No puedo ni empezar a describir la sensación de alegría que experimenté al poder hablar con mis hijos sobre la increíble mano de obra y la atención al detalle en atracciones como «It’s A Small World» y otras, y cómo pude conectar con ellos y compartir mis propias experiencias como niño en Disney. No tengo palabras para expresar lo maravilloso que fue poder utilizar esta tecnología para «ver» el parque como ellos lo hicieron.
La tecnología es tan sofisticada que en cualquier momento me habría sido posible aventurarme por mi cuenta y nunca sentirme perdida en cuanto a dónde me dirigía. Ahora bien, antes de que pregunten, no, el usuario no recibe indicaciones sobre si la instalación está a su izquierda, derecha, delante o detrás, pero lo atribuyo a las primeras fases de desarrollo de cualquier producto y a la falta de precisión GPS milimétrica que falta en todas las herramientas de orientación convencionales. ¿Quizá la tecnología de mapas locales de Google pueda ayudar en este sentido en el futuro?
Como ya sabrán, Disney no cree en el despilfarro inmobiliario. Su idea de las montañas rusas consiste en aventuras repletas de atracciones tan emocionantes como visualmente cautivadoras. Antes me bastaba con disfrutar de los gritos de alegría de mis hijos y sentirme bien porque se divertían. Con mi dispositivo portátil, sin embargo, estaba conectado a una fuente instantánea de información que me permitía percibir las atracciones desde un ángulo más implicado. No estamos hablando sólo de un asiento en primera fila. Hablamos de descripciones de audio detalladas de vestuario, atrezzo, escenarios y decorados de fondo. La comparación más cercana a esta experiencia que se me ocurre es el vídeo descriptivo. En 2001 se me saltaron las lágrimas al ver «Cómo el Grinch robó la Navidad» en DVD con mi familia sin que nadie tuviera que contarme lo que estaba pasando. Por inolvidable que fuera aquel día, el problema es que la descripción en vídeo sigue siendo bastante bidimensional. Hay algo completamente diferente en una experiencia multisensorial que cuenta con la ayuda de una voz que te dice exactamente lo que estás pasando. Oirás detalles sobre la atracción que con toda probabilidad escaparán a la atención incluso de los que pueden ver. Hay demasiadas cosas que compiten por la atención visual y el visitante medio no será capaz de asimilarlas todas.
Al igual que el sistema Access to Go de Serotek en 2008, el dispositivo portátil de Disney recibió el prestigioso premio Access Award de la Fundación Estadounidense de Ciegos en 2011. Ahora sé de primera mano que el reconocimiento era bien merecido. Como señaló Carl R. Augusto, presidente y director general de la AFB, «con demasiada frecuencia, los rápidos avances tecnológicos aportan comodidad y entretenimiento a un mundo ávido de ellos y, sin querer, dejan atrás a los discapacitados visuales» Puedo atestiguar que, por lo que a mí respecta, Disney ha hecho de las personas con discapacidad una parte plenamente integrada de su clientela.
Visitar el Disney World Resort me hizo pensar en un par de cosas:
En primer lugar, se me ocurre que, como consumidores ciegos, pasamos tanto tiempo luchando por la igualdad de acceso que con demasiada frecuencia nos olvidamos de alabar realmente las innovaciones de aquellas empresas que lo están haciendo bien. Es posible que Apple haya necesitado la amenaza de un litigio para hacer de la accesibilidad una prioridad, pero a diferencia de la mayoría de las empresas, Apple aceptó el reto de tal forma que hizo de la accesibilidad un punto de venta más de su funcionalidad básica y de las personas ciegas un punto destacado más de sus anuncios de televisión. Olympus es otra empresa que sigue haciendo de algo tan sencillo como la guía de voz una característica clave de sus productos para que los disfrute un segmento más amplio de su base de clientes. Así que me pregunto: ¿por qué nuestras redes sociales bullen cuando hay críticas y quejas sobre la falta de accesibilidad en tal o cual producto o servicio, pero nadie dice nada sobre logros que son mejores que cualquier cosa que pudiéramos haber esperado? Es decir, espero que los proveedores de productos y servicios me traten como a un igual, pero, como todos sabemos, eso no es cierto en la mayoría de los casos. Así que, cuando una empresa hace algo bien por nosotros, ¿no deberíamos hacérselo saber a ellos y a otros miembros de nuestra comunidad?
No me malinterpreten. Nunca sugeriría que bajáramos los brazos y dejáramos de pedir igualdad de acceso. De hecho, soy un gran promotor del uso de Yelp, Twitter, Facebook y otros canales convencionales para expresar nuestras opiniones sobre los restaurantes que no tienen menús en Braille, los minoristas que no producen eReaders que hablan fuera de la caja y las instalaciones que piensan que añadir una rampa para sillas de ruedas es suficiente para hacer un lugar accesible. Esta misma mañana, una de mis reseñas en Yelp se ha difundido por correo electrónico por todo Orlando. Ahora la gente podrá leer las opiniones de un comensal que es ciego. Tal vez otros propietarios de restaurantes vean mis críticas, que no sólo hablan de la calidad de la comida y del servicio al cliente, sino que también se refieren a cosas como si se asustaron con mi perro guía o si tienen menús en Braille. Lo que quiero decir es que, tanto si elogiamos un producto como si lo condenamos, tenemos que salir de nuestra burbuja de ceguera de listas de correo, foros y comunidades de chat y llevar nuestros comentarios al público en general, donde es más probable que las partes responsables sientan su impacto. Tenemos que escribir reseñas de productos. Tenemos que enviar correos electrónicos, y nada más lejos de mi intención que sugerir que hagamos algo tan anticuado como coger el teléfono para hablar con una empresa sobre nuestra experiencia con su producto o servicio. Y no me digas que eres una sola persona y que tu voz no importa. Eso es sencillamente falso. Cuando se combinan las voces individuales se convierten en una multitud.
Todas las voces cuentan, y si vamos a quejarnos en voz alta, también tenemos que hacerlo en voz alta cuando una empresa acierta. Nuestros comentarios tampoco deben limitarse a los aspectos de la vida que tienen una relación directa con nuestra ceguera. Necesitamos participar como consumidores para que se nos tome en serio como consumidores. Si lo pensamos, Apple y Disney deben de haber gastado millones de dólares en investigación, desarrollo e implementación para que su experiencia sea algo más que accesible. El diseño universal consiste en crear una experiencia que sea simultáneamente agradable para todos, en lugar de crear una jerarquía de acceso al mismo encuentro. Lo menos que podemos hacer es decir «gracias» con nuestras carteras, nuestras críticas y nuestro continuo estímulo para hacerlo mejor. Tengo la sensación de que ese estímulo impulsaría a más empresas a utilizar la salsa secreta de su éxito para crear unos alojamientos fuera de serie.
En segundo lugar, siguiendo un poco mi propio consejo, pido a todas las empresas que se pongan a la altura de Disney. Mis dólares como consumidor ciego son tan importantes como los de mi vecino vidente. No basta con añadir una capa de accesibilidad a tus productos y servicios porque una ley te lo ordena. Estoy utilizando el dinero que tanto me cuesta ganar para pagar los mismos privilegios que mis compañeros videntes, y esos privilegios incluyen que entre en sus restaurantes y pida menús en Braille como todos sus demás clientes. Pedir a sus camareros que me lean los menús no es ser hospitalario. Es ser condescendiente. Nos merecemos algo mejor. Del mismo modo que Apple muestra ahora a personas ciegas utilizando activamente su tecnología móvil, Disney debería considerar la posibilidad de mostrar a personas ciegas disfrutando de las mismas instalaciones que cualquier otra persona, porque las mismas estrategias de marketing que alimentan la cuenta de resultados pueden contribuir en gran medida a cambiar las ideas erróneas del público.
El panorama para las personas ciegas no ha cambiado mucho en los diez años que llevo trabajando en Serotek. Lo que ha cambiado es mi actitud y mi planteamiento ante este tipo de retos de los consumidores. He decidido que puedo optar por mirar con desamparo el mundo que me gustaría poder disfrutar y enfadarme, o puedo romper la línea divisoria y participar activamente en ese mundo. Espero, por el bien de nuestro progreso colectivo, que te unas a mí. ¿Cuándo vas a corregir una crítica? ¿Cuándo vas a llamar a esa empresa que ha hecho un esfuerzo adicional para darle las gracias o expresar tu frustración por la falta de accesibilidad de un producto o servicio? En resumen, ¿vas a tener un poco de fe? Aunque cada vez que pidas accesibilidad puede que no la consigas, tienes que seguir creyendo que habrá empresas, como las que he tratado en este post, que atenderán tu grito de igualdad de acceso y nos sorprenderán a todos con el resultado.
