Como usuario ciego de ordenador, ¿qué hizo la última vez que visitó un sitio que no era accesible? ¿Cambió de lector de pantalla o de navegador y esperó que todo fuera bien? ¿Se sintió frustrado, envió un tuit enfadado y se olvidó del asunto, o tal vez envió un correo electrónico a la empresa pidiéndole que hiciera el sitio más inclusivo para todos los visitantes?
La semana pasada, el Wall Street Journal publicó un artículo sobre consumidores sordos y ciegos que llevan a los tribunales a proveedores de servicios web. Target y Netflix intentaron decir que la ADA no se aplicaba al espacio web, pero acabaron llegando a un acuerdo después de que los jueces rechazaran sus argumentos. Ahora hay rumores de que el Departamento de Justicia está considerando la posibilidad de modificar la ADA para incluir los sitios web.
Puede ver la respuesta a mi entrevista con el Wall Street Journal aquí.
Quiero ampliar algunos puntos:
Las redes sociales han roto la barrera que existía antes entre los consumidores y las grandes empresas. ¿Recuerdas el giro de 180 grados que dio Netflix tras anunciar el cambio de su servicio de suscripción? ¿Y el paso atrás que dio Verizon tras la reacción violenta a la tarifa de servicio que intentó introducir? Puede que Google mantenga o no su lector RSS, pero puede estar seguro de que la petición de más de
100.000 firmas en Change.org fue sólo la punta de la avalancha de las redes sociales. ¿Cuál es el hilo conductor? Ninguna de estas cuestiones verá el interior de un tribunal tradicional.
iOS y Android son dos ejemplos de compromiso comunitario. Puede que Apple necesitara algún estímulo inicial para ponerse las pilas, pero el volumen de comentarios de los clientes ha mantenido la accesibilidad firmemente integrada en el núcleo del producto. ¿Te imaginas nuestra respuesta colectiva si el próximo iPhone se lanzara sin Voiceover? Google también ha introducido mejoras significativas en la accesibilidad desde los tiempos de Cupcake, pero sería engañoso suponer que lo ha hecho por voluntad propia. Hicieron falta cientos, quizá miles, de llamamientos a través de listas de distribución y redes sociales para que la empresa se diera cuenta de que podía hacer algo mejor para servir a la comunidad de ciegos que los pobres intentos que estaba lanzando.
A veces la comunidad ni siquiera tiene que levantar un pulgar. Pensemos en mi anterior artículo sobre Disney, en el que hablaba de un dispositivo portátil que me permitía acceder en igualdad de condiciones al parque temático de Orlando. Nadie tuvo que llevarles a los tribunales. Vieron una necesidad, comprendieron el mercado potencial y se lanzaron a la accesibilidad con los dos pies.
Ya no vivimos en un mundo en el que nuestras prioridades de defensa tienen que ser establecidas por uno o dos grupos de consumidores. El poder para ejecutar el cambio está tan cerca como el teclado de nuestro ordenador. Si esperamos a que un grupo de consumidores se interese por un caso concreto, dependemos de que esa organización esté de acuerdo en que un sitio concreto es suficientemente prioritario, apruebe una resolución para tomar medidas en relación con esa prioridad y esperemos a ver si el caso prevalece en el sistema judicial. Eso no es progreso.
Eso es dependencia permanente. No me malinterpreten, sin duda hay un lugar y un momento para la fuerza de un grupo de consumidores, pero en un mundo en el que la voz de un individuo puede llegar a todo el mundo, ya no es válido que una organización pretenda ser la voz de ninguna comunidad, y mucho menos de una tan ricamente diversa como la comunidad de ciegos.
Sé que son ideas radicales. Sin embargo, le dan una paliza a cualquier grupo que se haga llamar la voz de los ciegos y salga de un pleito como el del objetivo con 3 millones de dólares y quedándose con la mayor parte para el «fomento de los ciegos» ¿Recuerdan cuándo fue la última vez que nos consultaron nuestras opiniones para que alguien dijera que representaba nuestros puntos de vista?
Las empresas se preguntan si la comunidad de ciegos es un mercado suficiente para importar. Nuestro número se cuenta por millones en todo el país, y es probable que la cifra actual aumente a medida que la población se incline con el peso de los baby boomers que se jubilan. Ni siquiera hemos empezado a contabilizar el número de clientes ciegos potenciales en todo el mundo. Todos tenemos amigos, familiares y simpatizantes que pueden multiplicar nuestros esfuerzos.
Si nos encontramos con un sitio web que no funciona con nuestra tecnología de apoyo, tenemos que ser proactivos y ponernos en contacto con la empresa.
Las empresas no hacen su interfaz difícil de navegar a propósito. Tenemos que suponer que nunca han imaginado que una persona ciega visitaría su sitio web, y te sorprendería ver lo dispuestos que están los propietarios de las empresas a hacer que su contenido sea más accesible para todos los visitantes.
Por supuesto, la accesibilidad web no siempre resultará tan sencilla. A veces, la empresa teme que la accesibilidad requiera una revisión del sitio.
A veces puede ser necesario, pero en esos casos nos corresponde a nosotros, como clientes potenciales, insistir en la importancia de integrar la accesibilidad directamente en el producto de la empresa. Es mucho menos costoso hacerlo desde el principio que intentar implantarlo más tarde, pero si realmente quieres poder aprovechar los recursos de un sitio web, y si la empresa no es receptiva a tus peticiones, tienes que salir a las calles virtuales y expresar tu preocupación por el desprecio de la empresa hacia la igualdad.
Aquí tienes una lista de medidas que puedes tomar si un sitio web no es accesible:
- Comuníquese con la empresa a través del enlace Contacto que encontrará en la mayoría de los sitios web. Explique quién es usted, qué pretende conseguir en el sitio web y explique por qué la página concreta no es accesible. Señala las normas de accesibilidad para ayudarles a entender qué hay que hacer para solucionar el problema.
- Aunque parezca mentira, el teléfono sigue siendo la forma de comunicación más instantánea. Utilízalo para obtener los nombres y la información de contacto del personal pertinente que pueda ayudarte a resolver tus problemas de accesibilidad.
- Aprovecha los foros de usuarios que organice la empresa para expresar tus preocupaciones.
- Conserva una buena documentación de tu correspondencia con la empresa en relación con el problema de accesibilidad.
- Si la comunicación directa con la empresa no obtiene una respuesta satisfactoria, publíquelo en sus redes sociales y pida a sus amigos y familiares que envíen sus comentarios a la empresa. No se trata de una campaña negativa, sino simplemente de mostrar a la empresa que hay un gran interés en que las cosas se arreglen.
- Escríbenos aquí, a Serotek, y veremos qué podemos hacer para ayudarte a llamar la atención de la empresa a través de nuestras crecientes redes.
- Si todo lo demás falla, es hora de llamar a las tropas y discutir una demanda. Este es un punto en el que las agrupaciones de consumidores podrían ser decisivas si están dispuestas a anteponer las necesidades de la comunidad en general a las suyas propias.
Tal vez se pregunte: ¿Y si la situación no me afecta directamente? La voz de los consumidores es tan buena como nuestros esfuerzos colectivos. Luchamos por la igualdad de acceso a una tienda virtual para que todos los compradores tengan una experiencia agradable. La tienda de hoy podría ser la red social de mañana o el sitio de búsqueda de empleo pasado mañana. En algún momento puede que todos nos veamos afectados por los problemas de accesibilidad de otra persona.
Todo esto no quiere decir que nunca haya lugar para el litigio.
A veces una demanda estratégica es el único medio de llamar la atención de una empresa. Por ejemplo, creo que la comunidad ha hecho todo lo posible para convencer a Amazon de que su línea de productos Kindle tiene que ser accesible. Demasiadas de estas tabletas están llegando a las aulas como para que ignoremos el persistente problema. Hablemos de una demanda colectiva para enviar un mensaje claro de que no se puede ignorar a la comunidad de ciegos.
Los negocios son una interacción entre humanos, y en estos días los humanos son propensos a utilizar herramientas en la web para motivar el cambio que sólo podríamos haber soñado en los días anteriores a Internet. Así que, ¿qué va a hacer la próxima vez que se encuentre con un sitio que no da la bienvenida a huéspedes ciegos?
