Den sista mars köpte jag en Pit Boss Pro Series II 1150 grill på Lowes. Liksom andra som var trötta på att vara instängda under ett år med Covid-begränsningar, gjorde jag mig redo för sommarvärmen och många dagar tillbringade i poolen, grillade i Florida-solen, i sällskap med vänner och familj.
Jag valde detta märke och modell eftersom det sades vara en solid byggd produkt, hade bra recensioner och bäst av allt ett stort värde för priset. De smarta teknikfunktionerna var viktiga för mig eftersom de flesta pelletsgrillar har otillgängliga digitala LED-kontrollpaneler. Jag har tidigare ägt en Green Mountain Grills smart pelletsgrill som gjorde tricket vid den tiden, men för kombinationen av skäl ovan flyttade jag till Pit Boss. Jag tänkte att appen till 1150 skulle vara perfekt för att kunna grilla självständigt med min iPhone och den medföljande VoiceOver-skärmläsaren.
När jag äntligen fick grillen levererad och började ställa in den på mitt nätverk upptäckte jag att appen inte var tillgänglig för blinda personer som använder iPhone. Jag hade nämligen ingen möjlighet att veta om appen var tillgänglig förrän jag anslöt den till en grill, något som inte alltid går att göra i en butik, särskilt inte med en grill. Det var omöjligt för mig att självständigt ansluta till grillen för första gången med appen. Även enkla saker som att ställa in och justera grilltemperaturen var omöjliga för mig att göra själv. Detta lämnade mig i princip med en värdelös produkt, men jag hade hopp!
Jag ringde Pit Boss. Det fanns säkert något som kunde göras som en lösning tills utvecklarna kunde göra den helt tillgänglig. Som blind konsument som har haft att göra med hundratals hemelektronikföretag genom åren skulle detta inte vara första gången jag gav en lektion i tillgänglighet 101. Även om det ibland är frustrerande när något inte fungerar, blir jag oftast positivt överraskad av den entusiasm som de flesta företag visar när de upptäcker att det finns en hel marknad av kunder här ute som de aldrig har lagt märke till. Jag har skrivit många recensioner genom åren och beskrivit mina mestadels positiva erfarenheter. Eftersom många av oss blinda själva förespråkar tillgänglighet har många konsumentprodukter blivit användbara för olika typer av entusiaster. Så med dessa positiva erfarenheter i bagaget tänkte jag: ”Jag fixar det här!”
Efter att ha tagit mig igenom en komplex menystruktur på Pit Boss telefonsystem, fick jag äntligen kontakt med Smoke iT app support. Jag måste nämna här att Pit Boss lägger ut supporten för appen till utvecklaren t2Fi. Medan många av de Pit Boss-anställda jag talade med på den här resan inte kunde ta reda på hur man löser mitt problem, upplevde jag aldrig den nivå av okunnighet från Pit Boss supportpersonal som jag kommer att dela från t2Fi support- och ledningsgrupper.
T2Fi-representanten verkade ha blivit tagen på sängen. Han visste inte att blinda kunde laga mat, än mindre använda grillar. Det är vid den här tidpunkten som vi börjar utforska gränsen mellan okunnighet och dumhet. Du förstår, en okunnig person kan inte helt klandras för att inte vara medveten om något. Till exempel kanske din genomsnittliga t2Fi-kundrepresentant aldrig har funderat på hur en blind person skulle grilla kött. När de får förklaringen kan de inte längre hävda att de är okunniga. Eller hur? Ja, men nej!
Om det bara hade slutat där, men vi hade bara börjat. Representanten började filosofera om hur ”jag måste förstå att blinda människor är i minoritet, så vi stod förmodligen inte särskilt högt på prioriteringslistan när de designade den här grillen. Det är trots allt fler seende som köper grillar än blinda.” Han sa faktiskt detta! Han fortsatte att lägga sten på börda genom att informera mig om att listan över framtida funktioner var lång, men att han skulle se till att min begäran om funktioner skulle komma med på den. Men han kunde inte berätta för mig när eller om VoiceOver-stöd skulle komma till Smoke iT-appen.
Jag var färdig med den här killen. Jag krävde att få prata med någon ansvarig. Mitt samtal eskalerades. Jag fick veta att jag skulle få prata med den faktiska ägaren av t2Fi, Ken. Jag var upprymd. Visst kände Ken, ägaren, till tillgänglighet. Webbplatsen var trots allt full av automatiseringsprogramvara på konsumentnivå. Allt detta kunde väl inte vara otillgängligt?
Men okunnigheten, eller är det dumheten, fortsatte. Ken ringde upp och förklarade att Pit Boss aldrig hade bett dem att inkludera funktionen VoiceOver eller Talkback-stöd i Smoke iT-programvaran för att styra grillarna. Jag förklarade att Pit Boss troligen inte känner till tillgänglighetsfunktioner i operativsystem eller programvara och standarder för webbtillgänglighet eftersom de bygger grillar och han, Ken, bygger programvara som måste följa dessa standarder. Så det är hans ansvar att inkludera dessa standarder i den ursprungliga designen, om möjligt. Jag förklarade för honom att det fanns en möjlig överträdelse av ADA genom att inte göra Smoke iT-programvaran tillgänglig för konsumenter med olika funktionsnedsättningar. Jag förklarade vidare för Ken att t2Fi var ansvarig gentemot Pit Boss för att informera dem om en produkt inte uppfyllde tillgänglighetsstandarder som innehöll funktioner som Apple och Google inkluderat som en del av de verktyg för utveckling av programvara som är avsedda att tillgodose kunder med funktionsnedsättningar. Om t2Fi inte gjorde detta skulle de utsätta sig själva och Pit Boss för en potentiellt enorm rättslig, konsument- och PR-mässig motreaktion. Han lovade att tala med Pit Boss ledning om min oro för att se om de skulle finansiera min ”funktionsförfrågan” Han skulle återkomma till mig. Tre månader senare väntar jag fortfarande.
Jag ringde tillbaka till Ken flera gånger och fick aldrig ett telefonsamtal igen från någon t2Fi-anställd om den här frågan.
För det första, att tillgodose alla kunder är inte en funktionsförfrågan. Att tillgodose alla kunder bör vara en del av kärnprodukten. Det är grundläggande affärsmässighet om inte annat för att du borde vilja öka din vinst genom att göra din produkt tilltalande för en så bred kundkrets som möjligt.
För det andra kastade sig företaget huvudstupa in i dumhetens land genom att påpeka att det fanns fler seende kunder än blinda. Frågan stod inte högt på deras prioriteringslista. Bortsett från ADA-brotten hade företagsledningen blivit medveten om att de hade gjort fel och valde att inte göra det till en gemensam angelägenhet.
Jag har tillbringat årtionden i teknikbranschen, både inom vanlig teknik och hjälpmedel. Jag har lärt mig att konsumenter alltför ofta missar möjligheten att framföra sina klagomål till produkttillverkare, sannolikt för att de inte vet hur de ska förklara problemet med otillgängliga gränssnitt, men vi har gjort tillräckliga framsteg inom tekniken för att det inte ska vara ditt ansvar att förklara för en utvecklare hur viktigt det är med inkludering. Om du ber en arkitekt att bygga ditt hus, är det upp till dem att ta reda på tillstånden.
Jag kontaktade Pit Boss och t2Fi i mars. Vi närmar oss nu mitten av juni, och det har inte gjorts några framsteg när det gäller att göra Pit Boss användbar för en blind kund.
Lowes var fantastiska. De gav mig pengarna tillbaka trots att returperioden för produkten hade löpt ut. De ställde inga frågor om hur blinda människor kan laga mat. För dem var det tillräckligt att vilja göra rätt för sig mot mig som en av deras kunder.
För att få den oberoende grillupplevelse jag vill ha skulle jag behöva spendera 1 500 dollar. Detta är mer än dubbelt så mycket som priset på den ursprungliga grillen jag köpte. Dessutom är den produkt jag till slut fick 2/3 så stor som Pro Series II 1150. I dagens klimat av mångfald och medvetenhet är denna blinda skatt en förkastlig travesti.
I slutändan köpte jag en Traeger Ironwood 885 för mina behov. Nu är Traeger en otrolig grill och värd vartenda öre. Men jag, som många konsumenter, gillade Pit Boss löfte om bra kvalitet till ett bra pris. Jag kommer inte att ge en recension av Traeger här men när jag handlade var det verkligen mitt andra val baserat på priset inte kvaliteten. Lowes gav en utmärkt inköp och i slutändan återvända erfarenhet. Även om jag köpte nästa grill från en konkurrent, lät Lowes mig hålla fast vid Pit Boss under memorialdaghelgen medan min ersättare var på väg. De tog min situation och gjorde det till deras problem. Jag är för evigt tacksam mot mitt Orlando Lowes-team för att de behandlade mig med respekt, medkänsla och värdighet. Hur kommer det sig att ett företag med erfarenhet av ett brett spektrum av hushållsprojekt som Lowes inte hade några problem, medan ett företag med ett mycket smalare verksamhetsområde inte kunde förstå att en blind person använde en av deras produkter för att laga mat? Chefen på Lowes sa att han skulle rapportera hela den här historien till huvudkontoret. Jag har stora förhoppningar om att Lowes kommer att göra det rätta och kräva att Pit Boss följer tillgänglighetsstandarderna för de Pit Boss-produkter som Lowes säljer till sina kunder med funktionsnedsättningar.
Tyvärr hade Lowes inte en annan smart grill som passar mina behov så jag gick vidare till Home Depot. De var också fantastiska och fick mig att grilla på ett tillgängligt sätt på en Traeger Ironwood 885 på bara några dagar. Men mer om det om en minut.
Gränsen mellan okunnighet och dumhet är inte hårfin. Vi kan ursäkta människor för att de inte är medvetna om allt, men dumhet innebär att personen, eller i det här fallet ett företag, fick korrekt och tålmodig utbildning och gjorde det medvetna valet att inte bry sig. Mellan det att Lowes gick med på att ta tillbaka grillen och det att de hämtade den, kontaktade jag Pit Boss en gång till för att informera dem om att jag var ganska äcklad av min användarupplevelse och att jag skulle återspegla mina känslor i en recension. Faktum är att jag skrev en 1-stjärnig recension och på något sätt blev den aldrig godkänd på Pit Boss webbplats. I slutändan fick jag ett samtal från Pit Boss kvalitetssäkring. Jag blev lovad att min fråga skulle undersökas. Jag informerade dem om att jag var tvungen att returnera grillen eftersom jag inte hade hört något på 3 månader och Lowes var trevligt men inte så trevligt. Jag fick kontaktinformationen för personen i kvalitetssäkring att kontakta om jag hade några andra problem med Pit Boss. Jag väntade och efter ett par meddelanden fram och tillbaka mellan Pit Boss kvalitetssäkring och mig, fick jag veta att VoiceOver-stödet skulle vara ute i juli. Jag sa till dem att jag gärna skulle testa om de gav mig en grill att testa på, men att jag inte tänkte satsa mer pengar på Pit Boss förrän jag såg en samlad insats för att tillgodose behoven hos Pit Boss kunder med funktionsnedsättningar. Om jag hade hört något från den här kvalitetssäkringspersonen första eller andra gången jag kontaktade Pit Boss i mars, hade de kanske fortfarande haft en kund. Men istället har de en svart fläck som inte kommer att glömmas bort av vårt samhälle förrän den är löst. Trots att Traeger betalar mer har de inspirerat min lojalitet eftersom de har lyssnat på feedbacken från den blinda BBQ-communityn. Är Traeger helt tillgänglig?
För det mesta, ja. Den kan säkert behöva lite hjälp med tillgängligheten i vissa delar av appen, men jag är säker på att när jag ringer Traeger med ett problem med tillgängligheten i appen kommer jag att få höra en omtänksam röst som kommer att behandla mig med den respekt som en betalande kund kräver, och problemet kommer att åtgärdas
Även om det smärtar mitt bankkonto att betala dubbelt så mycket kan man inte sätta ett pris på respekt, empati och inkludering. Så jag fick vad jag betalade för!
Lämna ett svar