Por el equipo de Serotek
La visión nació del deseo de convertir a los ciegos en algo más que una simple ocurrencia tardía. El corazón que dio origen a esta pasión nunca se arrugó ante un reto inminente, y las voces que se han unido en torno a la llamada a la acción están unidas en su compromiso de que este sueño siga haciéndose realidad. Es Serotek. Nosotros somos su equipo y, a los diez años, esta es nuestra historia.
Anunciando la libertad
Si la historia de Serotek fuera sinónimo de la Revolución Americana, el primer disparo de la empresa que se oyó en todo el mundo sería el lanzamiento de Radio Webcaster en 1998. Se trataba de una herramienta que permitía a la gente controlar sus ordenadores mediante frecuencias de radio para acceder a esa cosa llamada Internet y escuchar las respuestas a través de una radio FM. El producto se introdujo en una época en la que America Online lideraba la estampida hacia las nuevas fronteras virtuales de Internet, pero, como de costumbre, se convirtió en el trabajo de otra persona intentar pavimentar una rampa hacia la superautopista de la información para la población ciega del mundo.
Por aquel entonces no existía Serotek. Sin embargo, la persona que se convertiría en presidente y director general de la empresa, Mike Calvo, tenía algunas ideas y aceptó el reto. En retrospectiva, fue el primero de muchos movimientos para redefinir la industria de la tecnología de adaptación.
Trabajando primero con un equipo de desarrolladores rusos, Calvo utilizó sus conocimientos de tecnología para orientar su concepto original hacia lo que se convertiría en FreedomBox. En su forma más simple, FreedomBox era un aparato de Internet que facilitaba la comunicación entre un consumidor ciego y la World Wide Web. Una persona podía hablar con el aparato preprogramado utilizando un lenguaje natural para escuchar música de varios géneros y, eventualmente, hacer compras en Amazon.com. Tal vez nadie, ni siquiera el propio Calvo, podía prever la trayectoria que FreedomBox marcaría para su entonces incipiente empresa.
Gran parte de la exitosa evolución del producto se debe a Matt Campbell, que se hizo cargo del proyecto FreedomBox después de que Calvo decidiera trasladar el sistema a Estados Unidos. «Matt es mi socio de desarrollo», dice Calvo. «He trabajado con muchos desarrolladores en mi vida; siempre vuelvo a Matt… Somos como un viejo matrimonio en el que terminamos las frases y los pensamientos del otro» Los resultados hablan por sí solos.
«Al menos basándome en los progresos realizados hasta la fecha», dijo Jonathan Mosen para ACB Radio a principios de 2002, «creo que este producto tiene un futuro muy prometedor»
Pero ganar tracción no sería fácil. En los primeros años de Serotek, era habitual que la competencia no viera con buenos ojos a la nueva empresa, que al principio funcionaba más por inspiración que por finanzas. El FreedomBox original era casi del tamaño de un horno microondas, pero gracias a una cuidadosa investigación y desarrollo, el software FreedomBox se redujo a una memoria USB, dando voz a un nuevo lema de Accesibilidad en cualquier lugar. Cuando Serotek lanzó System Access en 2004, las risitas dieron paso a una cautelosa atención. La clase dirigente empezó a darse cuenta de que el nuevo chico del barrio no se limitaba a promocionar el acceso a Internet, sino que ofrecía una experiencia de accesibilidad completa a través de un nuevo lector de pantalla. El escenario estaba preparado para que la marea empezara a cambiar.
Romper la barrera
«La razón por la que no hay más invidentes con tecnología es el coste y el coste de la formación», dice Calvo, que siempre se ha esforzado por hacer de la asequibilidad una pieza central de su modelo de negocio.
Las generaciones futuras no entenderán cómo en un momento de la historia no había alternativas convencionales. La gente estaba relegada a lo que Serotek denomina «productos de gueto ciego», y además de tener precios astronómicos, los productos eran muy grandes e incómodos de transportar. Incluso con los estándares actuales, Serotek se horroriza ante el análisis coste/beneficio de productos de varios miles de euros con unas prestaciones tan mínimas que resultan ofensivas, pero cuando Serotek entró en escena, el sector de la tecnología de adaptación ya se había acostumbrado a utilizar unas pocas estrategias de marketing bien elegidas para entusiasmar a sus clientes. Empresas como Serotek eran peces pequeños en un estanque de tiburones más grandes.
Cuando se introdujeron los lectores de pantalla a principios de los 80, eran herramientas esenciales para hacer accesible un entorno electrónico. Los lectores de pantalla eran, y siguen siendo, un mal necesario. Por desgracia, la mayoría de las empresas no se adaptaron a la rápida evolución. Mientras las aplicaciones convencionales evolucionaban, los lectores de pantalla se quedaban atrás. En lugar de nivelar el terreno de juego, tendían a añadir costes adicionales y formación, al tiempo que restringían el acceso a las funciones más avanzadas del software convencional utilizado en las escuelas y en el lugar de trabajo. La diferencia entre Serotek y las demás empresas es que Serotek ha seguido el ritmo de las aplicaciones más populares que los ciegos utilizan a diario.
El establecimiento sigue aplicando prácticas tradicionales para maximizar su cuenta de resultados. En cambio, desde sus inicios, la misión de Serotek ha sido explorar nuevas formas de hacer accesibles sus productos. Otras empresas han insistido en cobrar las licencias por ordenador. Serotek dijo a los clientes que guardaran la aplicación en un CD del tamaño de una tarjeta de crédito y lo conectaran donde lo necesitaran, y la empresa recibió la confirmación de que su estrategia funcionaba cuando la gente empezó a dar ejemplos de cómo utilizaban el producto en todas partes, desde bibliotecas públicas a cruceros, sin engorrosas licencias de autorización. Más tarde, el producto evolucionó hasta convertirse en un software que puede lanzarse cómodamente en una unidad flash habilitada para U3.
Para quienes han seguido de cerca el desarrollo de Serotek, nada de lo anterior fue una sorpresa. Al fin y al cabo, Serotek se ha desmarcado de la tradición estableciendo nuevos puntos de referencia en lugar de cumplir los antiguos.
- Serotek fue la primera en ofrecer tecnología de lectura de pantalla y lectura Braille sin necesidad de derechos de administrador.
- Cuando otras empresas consideraban que las personas ciegas nunca tendrían necesidad de utilizar Windows de 64 bits, Serotek no estaba de acuerdo y fue la primera en ofrecer esta funcionalidad. Serotek también fue la primera en ofrecer un lector de pantalla totalmente funcional cuando se lanzó Windows Vista.
- Serotek también fue el primero en introducir soporte para pantallas Braille que cumplían con el estándar Human Interface Device.
- En la actualidad, Serotek sigue siendo el único proveedor que ofrece una alternativa de lectura Braille y de pantalla basada en web totalmente funcional a través de SAToGo.
- Serotek fue el primero en adoptar un enfoque comunitario para el desarrollo de productos. Community Supported Accessible Web permitió a los clientes compartir información web para que la navegación por hipervínculos fuera más fluida. Serotek ha sido la única empresa conocida del sector de la tecnología adaptativa que se ha ofrecido a compartir el protocolo con sus competidores en beneficio de todos los consumidores ciegos.
- Otras empresas hablaron de cómo preparaban a los profesionales ciegos para el mercado laboral. Serotek adaptó la acción a las palabras siendo la primera en ofrecer Remote Access Manager y Remote Incident Manager para abrir nuevas oportunidades profesionales en la administración de redes y el servicio de asistencia técnica, dos puestos clave en el mundo de las TI.
- Mientras otras empresas siguen cobrando por los contratos de mantenimiento de software, Serotek puso fin a esa práctica en 2009 y nunca ha mirado atrás. Hasta la fecha, es la única empresa que lo ha hecho.
El negocio de las personas
Serotek comenzó con la intención de servir a los usuarios de ordenadores de más edad y a los principiantes en informática. Sus productos se crearon para ayudar a las personas que no querían aprender sistemas complicados a realizar tareas sencillas. A medida que la empresa evolucionaba, Serotek descubrió que su interfaz fácil de usar era atractiva para un público aún más amplio. El problema era que tanto los usuarios principiantes como los expertos habían caído en la cuenta de que su productividad futura dependía de la próxima actualización del lector de pantalla o del anotador Braille, e incluso estas costosas opciones no les situaban en total igualdad de condiciones con sus compañeros videntes.
Lynda Canaday, de Kansas, es un claro ejemplo de la diferencia tangible que Serotek ha marcado en la vida de las personas. «En 2004 estaba muy deprimida», dice Canaday. «Estaba a punto de dejar la vida por completo… Un amigo psicólogo quiso que me hiciera una FreedomBox. Pude volver a hacer algunas cosas que me gustaban… Supongo que lo que intento decir es que Serotek me abrió las puertas a un sistema de apoyo con sus equipos y dispositivos» Desde entonces, la Sra. Canaday ha ido a la universidad y sigue utilizando los productos y servicios de Serotek.
Calvo comprendió que, para tener éxito, Serotek tendría que tratar a sus clientes como personas y no sólo como subproductos de contratos gubernamentales. Se tomó su tiempo para entender lo que la gente esperaba de los productos de adaptación y, aunque algunos podrían atribuirlo a un buen espíritu empresarial, es más exacto atribuirlo a un interés sincero por lo que buscan los usuarios ciegos.
«Nunca olvidaré la alegría de una señora de unos sesenta años, ciega reciente, que nunca en su vida había utilizado un ordenador cuando, con sólo su voz, se conectó a Internet utilizando nuestro producto e hizo una compra», recuerda Calvo, rememorando los primeros años de la empresa. «Estaba muy emocionada. Nuestro pequeño producto le había abierto una puerta por la que nunca pensó que pasaría»
Jonathan Mosen dice: «Descubrí uno o dos pequeños problemas con el lector de pantalla. Inmediatamente se los comuniqué a Serotek, y diría que de la noche a la mañana esos problemas se solucionaron. Cuando me levanté por la mañana había una actualización disponible para descargar»
Dar tanta prioridad a la atención al cliente no pasó desapercibido. En 2007, un competidor atacó a Serotek por cuestiones de propiedad intelectual. La comunidad se alzó en defensa de la empresa más pequeña. Calvo llevaba años hablando de la importancia de utilizar la voz colectiva de la comunidad para marcar diferencias. La comunidad escuchó y actuó, y recurrió a blogs, peticiones y otros foros públicos en línea para expresar su desaprobación de la demanda.
«Ver a la comunidad alzarse en nuestro favor como lo hizo durante ese momento tan tumultuoso», dice Calvo, «para mí emocionalmente, para nosotros financieramente, para la empresa en general es algo por lo que estaré siempre agradecido»
La experiencia sentó las bases para reforzar el vínculo entre Serotek y su clientela. En los últimos años, Serotek se ha convertido en algo más que un simple proveedor de tecnología. En un esfuerzo por conocer realmente a las personas a las que presta sus servicios, Serotek ha diseñado un brazo multimedia que le permite ofrecer contenidos a su base de clientes y, al mismo tiempo, permitir que los clientes se comuniquen con ella y entre sí. iBlink Radio, por ejemplo, es una aplicación gratuita para iOS y Android que ofrece emisoras de radio, podcasts y servicios de lectura de especial interés, y por muy completa que pueda parecer, no llega ni a arañar la superficie de la más elaborada Red Móvil de Acceso al Sistema.
«Hacemos mucho hincapié en el estilo de vida digital accesible», comenta Matt Campbell después de que Serotek ayudara a los clientes a transferir el contenido multimedia a sus dispositivos portátiles. «Ten en cuenta», añade, «que esto fue incluso unos meses antes del lanzamiento de iTunes 8» De hecho, Serotek se había desvivido por ayudar a sus clientes a adoptar e integrarse en la tecnología móvil incluso antes de que la corriente dominante lo convirtiera en una prioridad.
La mejor prueba del aprecio de las estrategias innovadoras de la empresa son los testimonios de sus clientes. «Serotek es una empresa implicada», afirma J. Schmidt, un usuario reciente de sus productos y servicios. «No he conocido ninguna empresa, de tecnología adaptativa o de otro tipo, en la que los clientes escuchen con frecuencia al propio director general. Me sorprendería que alguien pudiera siquiera decirte quiénes son los directores ejecutivos de las demás empresas de tecnología adaptativa. La idea de que Serotek celebre realmente ayuntamientos para tratar temas urgentes de actualidad me hace sentir valorado como cliente y, lo que es más importante, como persona»
Sin embargo, atender a los clientes es sólo la mitad de la ecuación. Calvo comprendió que, para mantenerse a la vanguardia de la innovación, necesitaba atraer y retener talentos sólidos. Para ello, necesitaba ofrecer un entorno de trabajo que permitiera a las personas alimentar su pasión natural por la tecnología. Serotek empezó como una empresa virtual en una época en la que el teletrabajo no ha empezado a ganar popularidad hasta hace poco. Este planteamiento de futuro ha llevado a la introducción de muchas voces queridas que ahora resultan muy familiares a la base de clientes de Serotek.
Ricky Enger, conocida sobre todo por sus papeles en los podcasts SeroTalk y End of Line, empezó a trabajar en Serotek a finales del verano de 2007. Ahora recuerda que fue durante el fin de semana del Día del Trabajo cuando tuvo la oportunidad de hablar con Calvo por teléfono. «Cogí el teléfono», recuerda Enger, «y desde el momento en que Mike y yo empezamos a hablar, me impresionó mucho la misión de la empresa y su visión, y su entusiasmo era contagioso. Recuerdo que pensé que realmente quería formar parte de lo que estaba haciendo esta empresa»
Serotek es un entorno de trabajo dinámico. El hecho de que el equipo esté repartido por todo el mundo no resta valor al fuerte sentido de camaradería de la empresa ni a su deseo colectivo de irrumpir en el mercado de la tecnología de adaptación con productos que redefinan la forma en que los clientes llevan sus vidas digitales.
«Por mucho que me gustara ayudar a los invidentes a encontrar el producto adecuado a sus necesidades para su trabajo», dijo Joe Steinkamp cuando se incorporó en julio de 2010, «anhelaba poder profundizar en tecnologías y temas específicos fuera de mis cuatro paredes…». Me ofrecieron la oportunidad de participar en la visión de la empresa y enseguida aproveché la oportunidad de compartir esa gran aventura.»
El Ultimátum Ningún movimiento en el mercado de la tecnología adaptativa ha causado nunca tanto revuelo como la ya famosa llamada a las armas de Serotek. El 1 de marzo de 2010, Serotek declaró la guerra a la industria tradicional de la tecnología adaptativa. Si la introducción de FreedomBox fue el primer disparo, el ultimátum público de Serotek fue un toque de trompeta para reunir a la comunidad de la ceguera en torno a una campaña para deshacerse de las restricciones de la tiranía.
«Durante las dos últimas décadas, las tecnologías concebidas originalmente para darnos libertad han sido nuestros grilletes», escribía Calvo en un contundente post. «Nos han mantenido atados a métodos de bajo rendimiento y obscenamente caros que sólo un pequeño porcentaje de ciegos puede permitirse o dominar»
La noticia del post corrió como la pólvora por muchos foros públicos. La llamada fue escuchada, y aunque algunas reacciones fueron cautelosas en su optimismo, la gran mayoría de los usuarios ciegos de ordenadores se dejaron arrastrar por el grito de guerra a favor de algo más que el habitual intento de imitar la innovación.
«Incluso los que lo hemos hecho bien vamos camino de la obsolescencia», prosiguió Calvo. «Los principios de accesibilidad universal que vemos que Apple, Microsoft, Olympus y otros están implantando van a eliminar la necesidad de estos productos especializados en cuestión de muy pocos años»
Y es quizá este sentimiento el que realmente define la valía de Serotek. Ninguna otra empresa ha buscado jamás su propia desaparición. No hay absolutamente nadie en el sector de la tecnología de adaptación que haya abogado jamás por un mundo que suponga el fin de sus servicios. Una postura tan idealista suele estar reservada al sector sin ánimo de lucro, e incluso en ese ámbito sería difícil encontrar una organización que no se acobardara al hablar de su propio cierre. Para las empresas que pretenden competir contra la tendencia que es Serotek, ahí reside el verdadero ultimátum.
El camino por recorrer Hay muchos más logros, grandes y pequeños, que salpican la vida de Serotek a sus diez años y que no podrían cubrirse con la debida justicia. Lo que esto demuestra al equipo que trabaja duro día tras día es que el futuro está lleno de enormes posibilidades. Independientemente de la forma que adopte Serotek en la próxima década, hay un tipo especial de combustible entre los representantes de la empresa. Es el tipo de energía que impulsa a la gente a pensar con originalidad y a ofrecer constantemente productos que ayuden a los ciegos a competir en igualdad de condiciones.
El equipo de Serotek es consciente de que, en general, el mercado general no considera a los clientes ciegos consumidores viables. Los millones de dólares que se invierten cada año en conocer los hábitos de los clientes no suelen incluir a los invidentes, porque incluso a principios del siglo XXI se les considera una clase especial de consumidores que no pueden querer acceder a los productos convencionales ni saber qué hacer con ellos aunque tuvieran acceso. Aunque Calvo ha disfrutado ofreciendo a los ciegos la posibilidad de acceder a servicios comerciales populares a través de innovaciones como System Access, Accessible Event y DocuScan Plus, la visión que ha impulsado a Serotek desde sus inicios es la del acceso universal sin sistemas de clases. Hasta que esta realidad se convierta más en la norma que en la excepción, Serotek mantiene su compromiso de proporcionar un acceso igualitario que sea asequible para todos.
Esta es, en pocas palabras, nuestra historia hasta ahora. Estamos orgullosos de lo que hemos sido capaces de hacer por usted a lo largo de nuestros primeros diez años de vida, y estamos aún más ilusionados con nuestra relación con usted en la próxima década. Somos más que un simple proveedor. Mientras nos tambaleamos al borde de un nuevo capítulo en el desarrollo tecnológico, nos dirigimos a usted para que nos ayude a escribir una narrativa de grandes logros en el acceso universal que convierta a las personas ciegas en un segmento más de la población. Juntos somos un catalizador del cambio. Uniendo nuestras fuerzas podemos inspirar el cambio en las cuestiones críticas que nos importan a todos como consumidores. En Serotek seguiremos poniendo de nuestra parte para que se produzcan esos cambios necesarios. La evolución de la tecnología es tal que no se sabe qué nos deparará la semana, el mes o el año que viene, pero de esto estamos seguros: Lo mejor está por llegar…
