Du point de vue du technicien ou de l’utilisateur final aveugle ou malvoyant, l’utilisation initiale du gestionnaire d’incidents à distance nouvellement sorti leur dit tout ce qu’ils ont besoin de savoir ; le plaisir de pouvoir fournir une assistance à distance à un ordinateur dépourvu de lecteur d’écran est souvent difficile à décrire avec des mots. Si vous avez rencontré des obstacles infranchissables à l’accès à distance dans le passé, vous savez exactement ce que l’on ressent lorsqu’on abat ces barrières. C’est libérateur. Nous avons même vu comment RIM se compare à d’autres technologies d’assistance dans ce domaine. Cette fois, RIM est comparé à une norme industrielle de longue date utilisée par les services informatiques du monde entier : TeamViewer.
Contexte
Bien que TeamViewer soit l’une des solutions d’accès à distance les plus utilisées au monde, elle présente plusieurs lacunes pour les personnes qui ont besoin de technologies d’assistance telles qu’un lecteur d’écran, qu’il s’agisse de fournir ou de recevoir une assistance à distance. Au-delà des problèmes d’accessibilité, le processus d’assistance est plus compliqué qu’il ne devrait l’être. Comparons la façon dont chaque programme gère les différentes étapes de la résolution d’un incident de support à distance.
Le processus d’installation
À moins qu’un utilisateur ne soit un employé utilisant des ordinateurs fournis par l’entreprise, la probabilité qu’une solution d’assistance à distance soit déjà installée est assez faible. Que se passe-t-il donc lorsqu’un technicien informe un utilisateur qu’il doit installer un utilitaire pour l’aider à résoudre son problème informatique ?
TeamViewer
Le programme d’installation pose trop de questions, dont beaucoup ne concernent pas l’utilisateur final qui essaie simplement de recevoir de l’aide. Pourquoi l’utilisateur final devrait-il cliquer sur l’option d’utilisation non commerciale/personnelle, passer par un écran de conditions de service, etc. si tout ce qu’il fait est de recevoir de l’aide ? Bien que TeamViewer dispose d’un utilitaire d’assistance rapide à usage unique, il ne s’agit pas de l’offre par défaut ; en d’autres termes, si un utilisateur final effectue simplement une recherche Google pour TeamViewer, la probabilité de le trouver n’est pas aussi élevée. Il ne s’agit donc pas d’une solution efficace.
Gestionnaire d’incidents à distance
Pour commencer, la page principale de RIM est une page web très simple avec un lien de téléchargement clairement présent. Une fois que l’utilisateur exécute le programme d’installation, celui-ci va droit au but sans s’arrêter pour poser des questions. Une fois le programme d’installation terminé, RIM se lance immédiatement et présente à l’utilisateur un écran de bienvenue utile qui le dirige directement vers l’invite de mots-clés où il peut taper le mot-clé qui lui a été donné par le technicien (nous reviendrons plus tard sur l’initiation de la session). Simplifier l’installation n’est pas seulement une amélioration massive de l’accessibilité, c’est aussi une amélioration de la simplicité dont tout le monde peut bénéficier. Personne ne veut d’un processus d’installation qui soit long pour le plaisir d’être long. Surtout lorsqu’un utilisateur est confronté à un problème informatique qui doit être résolu rapidement. L’installation de RIM a été conçue en tenant compte de ce fait.
Le processus de connexion
La simplicité du processus de connexion dépend de la procédure propre à chaque programme.
TeamViewer
On pourrait espérer qu’un programme dont le but ostensible est d’aider à résoudre un problème s’efforce de ne pas en créer un en cours de route. Malheureusement, la procédure de TeamViewer est loin d’être idéale. Tout d’abord, l’interface utilisateur de TeamViewer n’est pas facile à utiliser. Il existe une interface unique tant pour la personne qui reçoit de l’aide que pour celle qui la fournit. Cela complique inutilement le processus en introduisant des contrôles qui peuvent être inutiles pour l’une ou l’autre partie. L’interface de TeamViewer est encore aggravée par le fait qu’elle est inaccessible aux lecteurs d’écran en raison de la mauvaise application des normes d’accessibilité de Windows. L’utilisateur final cible doit localiser et lire à la fois un identifiant de partenaire et un mot de passe, que le technicien de contrôle doit ensuite saisir. L’inaccessibilité de l’interface TeamViewer fait qu’il est difficile pour un utilisateur final malvoyant de donner au technicien les informations dont il a besoin. De plus, comme ces chiffres sont générés de manière aléatoire, il est tout à fait possible que M et N apparaissent dans le même mot de passe, ce qui est loin d’être idéal lorsqu’il s’agit d’initier une session d’assistance à partir d’un appel téléphonique.
Gestionnaire d’incidents à distance
RIM propose deux écrans simples, l’un pour fournir de l’aide, l’autre pour en recevoir. Pour faciliter au maximum la connexion des utilisateurs finaux, l’écran de réception de l’aide s’affiche par défaut lors d’une nouvelle session RIM. Pour démarrer une nouvelle session, le technicien choisit un mot-clé, qui peut se résumer à une lettre, le saisit dans le RIM, puis demande à l’utilisateur final de saisir le même mot-clé. L’utilisateur final n’a pas besoin de localiser ou de lire des séquences aléatoires de chiffres ou de lettres pour se connecter. N’oubliez pas que RIM est une plate-forme d’assistance à distance accessible, conçue pour être utilisée par tout le monde, et pas seulement par les malvoyants. Ainsi, dans un effort pour simplifier le processus pour les utilisateurs de lecteurs d’écran moins compétents, RIM a rendu le processus plus facile pour tout le monde. Les meilleures fonctions d’accessibilité sont celles dont tout le monde peut bénéficier.
Au cours de la session
Pour le bien de tous, le processus de résolution des incidents doit se dérouler sans heurts.
TeamViewer
Les possibilités de problèmes ne s’arrêtent pas une fois que vous avez franchi l’interface de connexion. TeamViewer a son lot de problèmes qui en font une solution inacceptable en raison de son incapacité à s’adapter à tous les utilisateurs.
Gestion du clavier
TeamViewer s’attend à ce qu’une souris soit utilisée. C’est une mauvaise nouvelle pour les techniciens et les utilisateurs malvoyants. Par exemple, il n’y a aucun moyen de mettre fin à une session à l’aide du clavier. L’utilisateur final doit mettre l’accent sur la fenêtre TeamViewer, en sortir et espérer que la connexion soit coupée. Il n’est donc pas surprenant que TeamViewer ne gère pas bien les commandes clavier des lecteurs d’écran. Si le contrôleur
utilise un lecteur d’écran, celui-ci interceptera certaines commandes clavier et les empêchera d’être transmises à la machine cible. Ceci est particulièrement problématique si la machine cible utilise également un lecteur d’écran avec lequel le contrôleur doit interagir. En outre, si la machine cible utilise JAWS, le principal lecteur d’écran commercial pour Windows, les commandes clavier envoyées par le contrôleur sont totalement ignorées par JAWS sur la machine cible, à moins qu’une obscure option de configuration de JAWS ne soit modifiée. Cela signifie que le contrôleur ne peut pas émettre de commandes JAWS, mais aussi qu’il ne peut pas interrompre JAWS et que ce dernier ne réagira pas comme il le devrait à certaines commandes clavier de Windows.
Transferts de fichiers
TeamViewer propose deux types de session distincts : le contrôle à distance et le transfert de fichiers. Cela rend l’envoi de fichiers à travers la session plus gênant qu’il ne devrait l’être.
Absence d’égalité d’accès
Comme toutes les autres solutions d’accès à distance, TeamViewer ne fait rien pour rendre accessible une machine distante sur laquelle un lecteur d’écran n’est pas déjà installé et en cours d’exécution. Le technicien d’assistance doit donc télécharger et exécuter un lecteur d’écran sur la machine de l’utilisateur. Même lorsqu’un lecteur d’écran est présent, l’audio à distance de TeamViewer n’est pas toujours fiable ou réactif. Ces problèmes constituent un obstacle majeur pour les professionnels de la technologie aveugles qui ont besoin d’utiliser les mêmes solutions d’accès à distance que leurs pairs voyants.
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RIM a été conçu pour surmonter tous ces obstacles.
Raccourcis clavier
RIM propose des raccourcis clavier pour contrôler diverses fonctions. En appuyant sur Windows Shift Backspace à l’une ou l’autre extrémité de la connexion, le menu RIM s’affiche, ce qui permet au technicien de revenir à son ordinateur principal. Pour l’utilisateur final, il s’agit d’un moyen facile de déconnecter la session, ce qui peut être fait encore plus facilement grâce au raccourci clavier Windows Shift D.
Gestion fiable du clavier
La gestion des entrées au clavier de RIM a été soigneusement conçue et mise au point pour résoudre tous les problèmes rencontrés lors de l’utilisation d’un lecteur d’écran à l’une ou l’autre extrémité de la connexion. RIM gère les raccourcis clavier sans problème, quel que soit le lecteur d’écran utilisé par l’une ou l’autre des parties.
Transferts de fichiers
RIM élimine toutes les complications liées au transfert de fichiers en permettant simplement de copier/coller d’une session à l’autre.
accessibilité à 100
RIM utilise les dernières avancées en matière de technologie de codage audio en temps réel pour fournir un son stéréo extrêmement réactif et de haute fidélité. Vous entendrez tout ce qui se passe sur l’ordinateur de l’utilisateur final pendant la session. Il est ainsi beaucoup plus agréable d’utiliser un lecteur d’écran sur l’ordinateur distant.
Lorsqu’un lecteur d’écran n’est pas présent sur l’ordinateur de l’utilisateur, le module d’accessibilité à distance de RIM prend le relais. Le module d’accessibilité à distance fonctionne en conjonction avec le lecteur d’écran NVDA sur la machine du contrôleur pour rendre toute machine Windows distante entièrement accessible. L’utilisateur final cible n’entend aucun son ni ne voit aucun changement dans l’affichage de son écran, de sorte qu’il n’a même pas besoin de savoir qu’il est assisté par une personne aveugle. RIM est donc la seule solution de bureau à distance entièrement accessible au monde.
En conclusion
Il est clair que RIM surpasse même les solutions d’assistance à distance les mieux établies. Étant donné qu’il s’agit de la seule plate-forme de bureau à distance entièrement intégrée et accessible, on peut affirmer sans risque de se tromper que RIM apporte une valeur ajoutée inédite à toute application RDP.
- L’installation reste simple pour les utilisateurs finaux comme pour les contrôleurs
- Le processus de connexion est véritablement convivial
- La manipulation du clavier est solide et fiable
- Les transferts de fichiers sont facilités
- Et surtout, l’accessibilité totale est incluse
Investissez dans le RIM dès aujourd’hui. Vos employés et vos clients, qu’ils soient malvoyants ou non, vous remercieront.
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