Domenica scorsa io e la mia famiglia abbiamo accompagnato alcuni amici a Disney World. Vivendo a Orlando, credo che non sia una cosa così importante come lo sarebbe per il turista comune. Io stesso l’ho sempre trovato più o meno piacevole, comunque qualcosa da fare con i bambini. Lo scorso fine settimana ho deciso di soddisfare la mia curiosità su un nuovo dispositivo di audiodescrizione di cui avevo sentito parlare da qualche parte, e mentre consultavo il sito web della Disney mi sono ricordato ancora una volta della sua esistenza. WOW! A rischio di sembrare un luogo comune, è come se avessi fatto un salto in un regno completamente nuovo.
Ho sempre saputo che la Disney ha un approccio speciale nei confronti di tutti i suoi ospiti. Insomma, il loro mestiere è realizzare i sogni, no? Non ho mai incontrato problemi nell’accesso alle attrazioni. Il mio cane guida è sempre stato il benvenuto. In effetti, durante questo viaggio Hurley ha girato con me e mio figlio su uno dei go kart, senza che nessuno battesse ciglio, ma devo confessare che il weekend appena trascorso ha sconvolto la mia visione dello sforzo della Disney di rendere il parco un’esperienza universale.
Il dispositivo, che non ha un vero nome, viene offerto gratuitamente per tutta la durata della visita con un deposito rimborsabile di 25 dollari. Si tratta di un computer palmare di 7,2 libbre con cuffie auricolari. Fornisce un menu interattivo audio e visivo che consente di scegliere il tipo di informazioni che si desidera ricevere sulle aree esterne, dalla descrizione dell’ambiente circostante alle informazioni su attrazioni, ristoranti e divertimenti nelle vicinanze. Fornisce descrizioni audio per elementi visivi chiave come l’azione e il paesaggio. Non avevo mai visto il Carousel of Progress con un livello di dettaglio così vivido. Il dispositivo è dotato di un sistema di ascolto assistito per le persone con perdite uditive da lievi a moderate. L’unità dispone anche di didascalie per i vari audio e dialoghi. Anche se questa volta abbiamo potuto visitare solo il Magic Kingdom, il sistema è disponibile per tutti e quattro i parchi Disney di Orlando. Una delle cose che non vedo l’ora di fare in futuro è andare all’Animal Kingdom e usare la funzione di sottotitolazione portatile per saperne di più sugli animali che io e la mia famiglia stiamo visitando. Penso che sarà fantastico poter offrire ai miei figli informazioni sugli animali con la stessa facilità di una qualsiasi guida turistica. Non riesco nemmeno a descrivere la sensazione di gioia che ho provato nel poter parlare ai miei figli della straordinaria lavorazione e dell’attenzione ai dettagli di attrazioni come “Il mondo è piccolo” e altre, e di come sono riuscita a entrare in contatto con loro e a condividere le mie esperienze di bambina alla Disney. Non riesco a esprimere quanto sia stato bello poter usare questa tecnologia per “vedere” il parco come hanno fatto loro.
La tecnologia è così sofisticata che in qualsiasi momento sarebbe stato possibile per me avventurarmi da sola e non sentirmi mai in disaccordo sulla direzione da prendere. Ora, prima che me lo chiediate, no, l’utente non riceve indicazioni per sapere se la struttura si trova a sinistra, a destra, davanti o dietro di lui, ma attribuisco questo fatto alle fasi iniziali dello sviluppo di qualsiasi prodotto e alla mancanza di una precisione GPS millimetrica, assente in tutti gli strumenti di orientamento tradizionali. Forse la tecnologia delle mappe locali di Google potrà aiutare in futuro?
Come forse saprete, la Disney non crede nello spreco di spazio. La loro idea di montagne russe consiste in avventure ricche di emozioni che sono in grado di far battere il cuore tanto quanto sono affascinanti dal punto di vista visivo. Prima mi bastava crogiolarmi nelle urla di gioia dei miei figli e sentire che si stavano divertendo. Con il mio dispositivo portatile, invece, sono stata collegata a un flusso istantaneo di informazioni che mi ha permesso di percepire le giostre da una prospettiva più coinvolgente. Non si tratta solo di un posto in prima fila. Stiamo parlando di descrizioni audio dettagliate, in prima fila, di costumi, oggetti di scena, ambientazioni e scenari di fondo. Il paragone più vicino all’esperienza che mi viene in mente è il video descrittivo. Nel 2001 sono stato portato alle lacrime mentre assistevo a “Come il Grinch ruba il Natale” su DVD con la mia famiglia senza che nessuno mi dicesse cosa stava succedendo. Per quanto indimenticabile sia stato quel giorno, il problema è che la descrizione video è ancora piuttosto bidimensionale. C’è qualcosa di completamente diverso in un’esperienza multisensoriale aiutata da una voce che ti dice esattamente cosa stai passando. Potrete ascoltare dettagli sull’attrazione che con ogni probabilità sfuggiranno anche a coloro che possono vedere. Ci sono troppe cose che competono per l’attenzione visiva e l’ospite medio non sarà in grado di recepirle tutte.
Come il sistema Access to Go di Serotek nel 2008, il dispositivo portatile Disney ha ricevuto il prestigioso Access Award dell’American Foundation for the Blind nel 2011. Ora so in prima persona che il riconoscimento era ben meritato. Come ha osservato Carl R. Augusto, presidente e amministratore delegato dell’AFB, “troppo spesso i rapidi progressi della tecnologia portano i vantaggi della comodità e dell’intrattenimento a un mondo desideroso, lasciando inavvertitamente indietro le persone ipovedenti” Posso testimoniare che, per quanto ne so, la Disney ha reso le persone con disabilità parte integrante della sua clientela.
La visita al Disney World Resort mi ha fatto riflettere su un paio di cose:
In primo luogo, mi viene da pensare che come consumatori non vedenti passiamo così tanto tempo a lottare per la parità di accesso che troppo spesso ci dimentichiamo di lodare davvero le innovazioni di quelle aziende che lo fanno bene. Forse Apple ha avuto bisogno della minaccia di una causa legale per rendere l’accessibilità una priorità maggiore, ma a differenza della maggior parte delle aziende, Apple ha affrontato la sfida in modo tale da rendere l’accessibilità un ulteriore punto di vendita della sua funzionalità principale e i non vedenti solo un ulteriore punto di forza dei suoi spot televisivi. Olympus è un’altra azienda che continua a fare di una cosa semplice come la guida vocale una caratteristica fondamentale dei suoi prodotti per renderli piacevoli a un segmento più ampio della sua clientela. Allora mi chiedo: perché i nostri social network sono in fermento quando ci sono critiche e lamentele sulla mancanza di accessibilità di questo o quel prodotto o servizio, ma nessuno dice nulla sui risultati che sono migliori di qualsiasi cosa avremmo potuto sperare? Voglio dire, mi aspetto di essere trattato da pari a pari dai fornitori di prodotti e servizi ma, come sappiamo tutti, nella maggior parte dei casi non è così. Quindi, quando un’azienda fa qualcosa di buono per noi, non dovremmo farlo sapere a loro e agli altri membri della nostra comunità?
Non fraintendetemi. Non suggerirei mai di deporre le armi e di smettere di chiedere parità di accesso. Anzi, sono una grande sostenitrice dell’uso di Yelp, Twitter, Facebook e altri canali tradizionali per esprimere le nostre opinioni sui ristoranti che non hanno menu in Braille, sui rivenditori che non producono eReader che parlano fuori dalla scatola e sulle strutture che pensano che l’aggiunta di una rampa per sedie a rotelle sia sufficiente a rendere un posto accessibile. Proprio questa mattina una delle mie recensioni su Yelp è stata diffusa via e-mail in tutta Orlando. Ora le persone potranno leggere le opinioni di un collega buongustaio che, guarda caso, è cieco. Forse altri ristoratori vedranno le mie recensioni che non solo parlano della qualità del cibo e del servizio clienti, ma anche di cose come: si sono spaventati per il mio cane guida o hanno menu in Braille? Quello che voglio dire è che, sia che lodiamo un prodotto sia che lo denunciamo, dobbiamo uscire dalla nostra bolla di cecità delle liste, dei forum e delle chat e portare i nostri commenti al pubblico in generale, dove è più probabile che i responsabili sentano il loro impatto. Dobbiamo scrivere recensioni di prodotti. Dobbiamo inviare e-mail e, lungi da me, suggerire di fare qualcosa di così antiquato come alzare il telefono per parlare con un’azienda della nostra esperienza con il suo prodotto o servizio. E non ditemi che siete solo una persona e che la vostra voce non conta. Non è vero. Quando si uniscono le singole voci, queste diventano una folla.
Ogni voce conta, e se ci lamentiamo ad alta voce, dobbiamo anche rispondere con altrettanta forza quando un’azienda fa bene. Il nostro feedback non deve essere limitato agli aspetti della vita che hanno un’influenza diretta sulla nostra cecità. Dobbiamo partecipare come consumatori per essere presi sul serio come consumatori. Se ci pensate, Apple e Disney devono aver speso milioni di dollari in ricerca, sviluppo e implementazione per rendere la loro esperienza più che accessibile. Il design universale consiste nel creare un’esperienza che sia contemporaneamente piacevole per tutti, invece di creare una gerarchia di accesso allo stesso incontro. Il minimo che possiamo fare è dire “grazie” con i nostri portafogli, le nostre recensioni e il continuo incoraggiamento a migliorare. Ho la sensazione che tale incoraggiamento spingerebbe altre aziende a utilizzare la salsa segreta del loro successo per creare alcune sistemazioni fuori dal mondo.
In secondo luogo, seguendo un mio consiglio, invito tutte le aziende a raggiungere gli standard della Disney. I miei dollari di consumatore non vedente sono importanti quanto quelli del mio vicino vedente. Non basta aggiungere un livello di accessibilità ai vostri prodotti e servizi perché una legge ve lo impone. Sto usando il mio denaro duramente guadagnato per pagare gli stessi privilegi dei miei coetanei vedenti, e questi privilegi includono il fatto che io entri nei vostri ristoranti e ordini da menu in Braille proprio come tutti gli altri clienti. Chiedere al personale di sala di leggermi i menu non è ospitale. È un atteggiamento paternalistico. Ci meritiamo di meglio. Proprio come la Apple ora ritrae persone non vedenti che utilizzano attivamente la loro tecnologia mobile, la Disney dovrebbe prendere in considerazione l’idea di mostrare persone non vedenti che usufruiscono delle stesse strutture di chiunque altro, perché le stesse strategie di marketing che alimentano i profitti possono fare molta strada per cambiare le idee sbagliate del pubblico.
Il panorama per i non vedenti non è cambiato molto nei dieci anni in cui ho lavorato con Serotek. Ciò che è cambiato è il mio atteggiamento e il mio approccio a questo tipo di sfide per i consumatori. Ho deciso che posso scegliere di guardare con tristezza il mondo di cui vorrei godere e arrabbiarmi, oppure posso rompere la linea di demarcazione ed essere un partecipante attivo di quel mondo. Spero, per il bene del nostro progresso collettivo, che vi uniate a me. Allora, quando farete una recensione? Quando chiamerete quell’azienda che ha fatto il passo più lungo della gamba e la ringrazierete o esprimerete la vostra frustrazione per la mancanza di accessibilità di un prodotto o di un servizio? In breve, avete intenzione di avere un po’ di fiducia? Anche se ogni volta che chiedete l’accessibilità potreste non ottenerla, dovete continuare a credere che ci saranno aziende, come quelle che ho trattato in questo post, che ascolteranno il vostro grido di richiesta di parità di accesso e ci stupiranno tutti con il risultato.
