En tant qu’utilisateur aveugle d’un ordinateur, qu’avez-vous fait la dernière fois que vous avez visité un site qui n’était pas accessible ? Avez-vous changé de lecteur d’écran ou de navigateur web en espérant que tout se passe bien ? Vous êtes-vous senti frustré, avez-vous envoyé un tweet de colère et oublié l’affaire, ou avez-vous peut-être envoyé un courriel à l’entreprise pour lui demander de rendre le site plus accessible à tous les visiteurs ?
La semaine dernière, le Wall Street Journal a publié un article sur des consommateurs sourds et aveugles qui intentent un procès à des fournisseurs de services web. Target et Netflix ont tenté de faire valoir que l’ADA ne s’appliquait pas à l’espace web, mais ils ont fini par transiger après que les juges eurent rejeté leurs arguments. Aujourd’hui, des rumeurs circulent selon lesquelles le ministère de la justice envisagerait de modifier l’ADA pour qu’elle s’applique aux sites web.
Vous pouvez visionner ma réponse à l’interview du Wall Street Journal ici.
Je souhaite développer quelques points :
Les médias sociaux ont fait tomber la barrière qui existait auparavant entre les consommateurs et les grandes entreprises. Vous souvenez-vous de la volte-face de Netflix après l’annonce de la modification de son service d’abonnement ? Qu’en est-il de la marche arrière de Verizon après les réactions négatives suscitées par les frais de service qu’elle a tenté d’introduire ? Google peut ou non conserver son lecteur RSS, mais vous pouvez être assuré que la pétition de plus de
100 000 signatures sur Change.org n’était que la pointe de l’avalanche des médias sociaux. Quel est le fil conducteur ? Aucune de ces questions ne verra l’intérieur d’une salle d’audience traditionnelle.
iOS et Android sont deux exemples d’engagement communautaire. Apple a peut-être eu besoin de quelques encouragements initiaux pour se ressaisir, mais le volume des commentaires des clients a permis d’intégrer fermement l’accessibilité dans le produit de base. Pouvez-vous imaginer notre réaction collective si le prochain iPhone sortait sans Voiceover ? Google a également apporté des améliorations significatives en matière d’accessibilité depuis l’époque de Cupcake, mais il serait trompeur de supposer que Google a fait des progrès de son propre chef. Il a fallu des centaines, voire des milliers, d’appels via les listes de diffusion et les médias sociaux pour faire comprendre à l’entreprise qu’elle pouvait faire mieux pour servir la communauté aveugle que les piètres tentatives qu’elle s’était habituée à publier.
Parfois, la communauté n’a même pas besoin de lever le pouce. Prenons l’exemple de mon précédent article sur Disney, dans lequel je parlais d’un ordinateur de poche qui me permettait d’accéder au parc d’attractions d’Orlando sur un pied d’égalité avec les autres. Personne n’a eu besoin de les poursuivre en justice. Ils ont vu un besoin, compris le marché potentiel et se sont lancés à corps perdu dans l’accessibilité.
Nous ne vivons plus dans un monde où nos priorités en matière de défense des droits doivent être définies par un ou deux groupes de consommateurs. Le pouvoir de changer les choses est aussi proche que notre clavier d’ordinateur. Si nous attendons qu’un groupe de consommateurs s’intéresse à un cas spécifique, nous sommes redevables à cette organisation de convenir qu’un site spécifique est suffisamment prioritaire, d’adopter une résolution pour agir sur cette priorité et d’attendre de voir si l’affaire prévaudra dans le système judiciaire. Ce n’est pas un progrès.
C’est une dépendance permanente. Ne vous méprenez pas, il y a certainement une place et un temps pour la force d’un groupe de consommateurs, mais dans un monde où la voix d’un individu peut porter à travers le monde, il n’est plus valable pour une organisation de prétendre être la voix d’une communauté, et encore moins d’une communauté aussi richement diversifiée que la communauté des aveugles.
Je sais qu’il s’agit là d’idées radicales. Pourtant, elles battent à plate couture tout groupe qui se prétend la voix des aveugles et qui se tire d’un procès comme celui de la cible avec 3 millions de dollars, en gardant la part du lion pour « l’avancement des aveugles » Pouvez-vous vous souvenir de la dernière fois où nous avons été consultés sur nos opinions pour que quelqu’un puisse prétendre qu’il représente notre point de vue ?
Les entreprises se demandent si la communauté des aveugles représente un marché suffisamment important. Nous sommes des millions à travers le pays, et ce chiffre ne fera qu’augmenter à mesure que la population s’inclinera sous l’effet du départ à la retraite des baby-boomers. Nous n’avons même pas commencé à comptabiliser le nombre de clients aveugles potentiels dans le monde. Nous avons tous des amis, des familles et des sympathisants qui peuvent multiplier nos efforts.
Si nous rencontrons un site web qui ne fonctionne pas avec notre technologie d’assistance, nous devons être proactifs et contacter l’entreprise.
Les entreprises ne font pas exprès de rendre leur interface difficile à naviguer. Nous devons supposer qu’elles n’ont jamais pensé qu’une personne aveugle visiterait leur site web, et vous seriez surpris de voir à quel point les propriétaires d’entreprises sont prêts à rendre leur contenu plus accessible à tous les visiteurs.
Bien entendu, l’accessibilité du web n’est pas toujours aussi simple. Parfois, l’entreprise craint que l’accessibilité ne nécessite une refonte du site.
Parfois, une refonte peut très bien être nécessaire, mais dans ce cas, c’est à nous, en tant que clients potentiels, de souligner l’importance d’intégrer l’accessibilité directement dans le produit de l’entreprise. Il est beaucoup moins coûteux de le faire dès le départ que d’essayer de le mettre en œuvre plus tard, mais si vous voulez vraiment pouvoir exploiter les ressources d’un site web, et si l’entreprise n’est pas réceptive à vos demandes, vous devez descendre dans la rue virtuelle et exprimer vos préoccupations quant au mépris de l’entreprise à l’égard de l’égalité.
Voici une liste de mesures que vous pouvez envisager de prendre si un site n’est pas accessible :
- Communiquez avec l’entreprise via le lien « Contact » qui figure sur la plupart des sites web. Expliquez qui vous êtes, ce que vous essayez de réaliser sur le site web et pourquoi la page en question n’est pas accessible. Faites référence aux normes d’accessibilité pour aider l’entreprise à comprendre ce qu’il faut faire pour résoudre le problème.
- Croyez-le ou non, le téléphone reste la forme de communication la plus instantanée. Utilisez-le pour obtenir les noms et les coordonnées du personnel concerné qui peut vous aider à résoudre vos problèmes d’accessibilité.
- Profitez des forums d’utilisateurs organisés par l’entreprise pour exprimer vos préoccupations.
- Conservez une bonne documentation de votre correspondance avec l’entreprise concernant le problème d’accessibilité.
- Si la communication directe avec l’entreprise n’aboutit pas à une réponse satisfaisante, publiez un message sur vos réseaux sociaux et demandez à vos amis et à votre famille d’envoyer un retour d’information à l’entreprise. Il ne s’agit pas d’une campagne négative, mais simplement d’un moyen de montrer à l’entreprise qu’il y a un grand intérêt à ce que les choses soient corrigées.
- Écrivez-nous à Serotek et nous verrons ce que nous pouvons faire pour vous aider à attirer l’attention de l’entreprise par le biais de nos réseaux de plus en plus étendus.
- Si tout le reste échoue, il est temps d’appeler les troupes et de discuter d’une action en justice. C’est à ce stade que les associations de consommateurs peuvent jouer un rôle déterminant si elles sont prêtes à faire passer les besoins de l’ensemble de la communauté avant les leurs.
Vous vous demandez peut-être ce qu’il en est si la situation n’affecte pas directement les consommateurs : Que faire si la situation ne me concerne pas directement ? La voix des consommateurs ne vaut que ce que valent nos efforts collectifs. Nous nous battons pour l’égalité d’accès à un magasin virtuel afin que tous les acheteurs puissent vivre une expérience agréable. Le magasin d’aujourd’hui pourrait être le réseau social de demain ou le site de recherche d’emploi d’après-demain. À un moment ou à un autre, nous pourrions tous être affectés par les problèmes d’accessibilité de quelqu’un d’autre.
Cela ne veut pas dire que les litiges n’ont jamais leur place.
Parfois, un procès stratégique est le seul moyen d’attirer l’attention d’une entreprise. Par exemple, je pense que la communauté a fait tout ce qu’elle pouvait pour convaincre Amazon que sa gamme de produits Kindle devait être accessible. Trop de ces tablettes se retrouvent dans les salles de classe pour que nous puissions ignorer ce problème persistant. Parlons d’une action collective en justice pour envoyer un message clair que la communauté des aveugles ne peut être ignorée.
Le monde des affaires est une interaction entre les êtres humains et, de nos jours, les êtres humains sont enclins à utiliser les outils du web pour motiver les changements dont nous n’aurions pu que rêver avant l’avènement de l’internet. Alors, qu’allez-vous faire la prochaine fois que vous rencontrerez un site qui n’accueille pas d’invités aveugles ?
