En mars dernier, j’ai acheté un gril Pit Boss Pro Series II 1150 chez Lowes. Comme d’autres personnes fatiguées d’être enfermées pendant une année de restrictions Covid, je me préparais à la chaleur de l’été et aux nombreuses journées passées dans la piscine, à faire des grillades sous le soleil de Floride, en compagnie d’amis et de membres de la famille.
J’ai choisi cette marque et ce modèle parce qu’on m’a dit que c’était un produit solidement construit, qu’il avait d’excellentes critiques et, surtout, qu’il avait un bon rapport qualité-prix. La technologie intelligente était importante pour moi, car la plupart des grils à pellets ont des panneaux de commande numériques à DEL inaccessibles. J’ai déjà possédé un gril à pellets intelligent de Green Mountain Grills qui faisait l’affaire à l’époque, mais pour la combinaison des raisons ci-dessus, j’ai opté pour le Pit Boss. Je me suis dit que l’application compagnon du 1150 serait parfaite pour pouvoir faire des grillades de manière autonome à l’aide de mon iPhone et du lecteur d’écran VoiceOver inclus.
Lorsque j’ai enfin reçu le barbecue et que j’ai commencé à l’installer sur mon réseau, j’ai découvert que l’application n’était pas accessible aux personnes aveugles utilisant l’iPhone. Je n’avais aucun moyen de savoir si l’application était accessible tant que je ne l’avais pas connectée à un gril, ce qui n’est pas toujours possible dans un magasin, surtout avec un gril. Il m’a été impossible de me connecter de manière autonome au gril pour la première fois avec l’application. Même des choses aussi simples que le réglage et l’ajustement de la température du gril étaient impossibles à faire par moi-même. Je me suis donc retrouvé avec un produit inutile, mais j’avais de l’espoir !
J’ai appelé Pit Boss. Il y avait sûrement quelque chose à faire en attendant que les développeurs rendent le produit totalement accessible. En tant que consommateur aveugle ayant traité avec des centaines d’entreprises d’électronique grand public au fil des ans, ce n’était pas la première fois que je donnais le cours d’accessibilité 101. Bien qu’il soit parfois frustrant de constater que quelque chose ne fonctionne pas, je suis généralement agréablement surpris par le niveau d’enthousiasme dont font preuve la plupart des entreprises lorsqu’elles découvrent qu’il existe un marché entier de clients qu’elles n’avaient jamais remarqué. Au fil des ans, j’ai rédigé de nombreux commentaires décrivant mes expériences, pour la plupart positives. Parce que nombre d’entre nous, aveugles, militons pour l’accessibilité, de nombreux produits de consommation sont devenus utilisables par divers types de passionnés. Fort de ces expériences positives, je me suis donc dit : « Je m’en occupe ! »
Après m’être frayé un chemin à travers une structure de menu complexe sur le système téléphonique de Pit Boss, j’ai finalement pris contact avec le service d’assistance de l’application Smoke iT. Je dois mentionner ici que Pit Boss confie l’assistance pour l’application au développeur t2Fi. Bien que de nombreux employés de Pit Boss à qui j’ai parlé au cours de ce voyage n’aient pas été en mesure de comprendre comment résoudre mon problème, je n’ai jamais été confronté à un niveau d’ignorance de la part du personnel d’assistance de Pit Boss comme je suis sur le point de le faire de la part de l’équipe d’assistance et de gestion de t2Fi.
Le représentant de t2Fi semblait avoir été pris au dépourvu. Il ne savait pas que les aveugles pouvaient cuisiner, et encore moins utiliser des grils. C’est à ce moment-là que nous commençons à explorer la frontière entre l’ignorance et la stupidité. En effet, on ne peut pas reprocher à une personne ignorante de ne pas être au courant de quelque chose. Par exemple, le représentant de la clientèle de t2Fi n’a peut-être jamais pensé à la façon dont un aveugle ferait griller de la viande. Une fois qu’on lui a expliqué, il ne peut plus prétendre être ignorant. N’est-ce pas ? Non, pas du tout !
Si cela s’était arrêté là, nous n’en étions qu’au début. Le représentant a commencé à parler avec philosophie de la façon dont « je devais comprendre que les personnes aveugles sont une minorité, et que nous n’étions probablement pas très prioritaires lors de la conception de ce gril ». Après tout, il y a plus de voyants que d’aveugles qui achètent des grils » Il a vraiment dit cela ! Il a continué à ajouter l’insulte à l’injure en m’informant que la liste des futures fonctionnalités était longue mais qu’il ferait en sorte que ma demande de fonctionnalité y figure. Mais il n’a pas pu me dire quand ou si la prise en charge de VoiceOver allait être intégrée à l’application Smoke iT.
J’en avais fini avec ce type. J’ai demandé à parler à un responsable. Mon appel a été transmis à un échelon supérieur. On m’a dit que j’allais parler au propriétaire de t2Fi, Ken. J’étais enthousiaste. Ken, le propriétaire, connaissait certainement l’accessibilité. Après tout, le site web était rempli de logiciels d’automatisation grand public. Tout cela ne pouvait pas être inaccessible, n’est-ce pas ?
Mais hélas, l’ignorance, ou plutôt la stupidité, a continué. Ken a pris le téléphone et a expliqué que Pit Boss ne leur avait jamais demandé d’inclure la fonction VoiceOver ou le support Talkback dans le logiciel Smoke iT pour contrôler les grils. J’ai expliqué que Pit Boss n’était probablement pas au courant des caractéristiques d’accessibilité du système d’exploitation ou du logiciel, ni des normes d’accessibilité du web, parce qu’il construit des grills et que lui, Ken, construit des logiciels qui doivent adhérer à ces normes. Il est donc de sa responsabilité d’inclure ces normes dans la conception originale, si possible. Je lui ai expliqué que le fait de ne pas rendre le logiciel Smoke iT accessible aux consommateurs souffrant de divers handicaps pouvait constituer une violation de l’ADA. J’ai également expliqué à Ken que t2Fi avait la responsabilité d’informer Pit Boss si un produit ne répondait pas aux normes d’accessibilité qui intègrent les caractéristiques incluses par Apple et Google dans le cadre des outils de développement de logiciels destinés à répondre aux besoins des clients handicapés. Si t2Fi ne le faisait pas, elle s’exposait, ainsi que Pit Boss, à des conséquences juridiques, de consommation et de relations publiques qui pourraient être considérables. Il a promis de parler de mes préoccupations à la direction de Pit Boss pour voir si elle financerait ma « demande de fonctionnalité » Il me rappellerait. Trois mois plus tard, j’attends toujours.
J’ai rappelé Ken à plusieurs reprises et aucun employé de t2Fi ne m’a jamais rappelé à ce sujet.
Premièrement, accommoder tous les clients n’est pas une demande de fonctionnalité. L’adaptation à tous les clients devrait faire partie du produit de base. C’est une question de bon sens commercial, ne serait-ce que parce que vous devriez vouloir augmenter vos bénéfices en rendant votre produit attrayant pour un cercle de clients aussi large que possible.
Deuxièmement, l’entreprise a plongé tête la première dans le domaine de la stupidité en soulignant qu’il y avait plus de clients voyants que de clients aveugles. Cette question ne figurait pas parmi leurs priorités. Si l’on met de côté les violations de l’ADA, la direction de l’entreprise avait été informée de sa négligence et avait choisi de ne pas en faire une préoccupation commune.
J’ai passé des dizaines d’années dans le secteur des technologies, qu’elles soient ordinaires ou d’assistance. J’ai appris que les consommateurs laissent trop souvent passer l’occasion de communiquer leurs plaintes aux fabricants de produits, probablement parce qu’ils ne savent pas comment expliquer le problème des interfaces inaccessibles, mais nous avons fait suffisamment de progrès dans le domaine de la technologie pour qu’il ne vous incombe pas d’expliquer à un développeur l’importance de l’inclusion. Si vous demandez à un architecte de construire votre maison, c’est à lui de s’occuper des permis.
J’ai contacté Pit Boss et t2Fi en mars. Nous approchons de la mi-juin et aucun progrès n’a été réalisé pour rendre le Pit Boss utilisable par un client aveugle.
Lowes a été formidable. Ils m’ont rendu mon argent alors que la période de retour du produit avait expiré. Ils n’ont pas posé de questions sur la façon dont les aveugles peuvent cuisiner. Pour eux, il suffisait de vouloir bien faire avec moi en tant que client.
Pour bénéficier de l’expérience de grillade indépendante que je souhaite, je devrais dépenser 1 500 dollars. C’est plus de deux fois le prix du gril original que j’ai acheté. De plus, le produit que j’ai acheté est deux fois plus petit que le Pro Series II 1150. Dans le climat actuel de diversité et de sensibilisation, cette taxe aveugle est une parodie répréhensible.
En fin de compte, j’ai acheté un Traeger Ironwood 885 pour mes besoins. Le Traeger est un gril incroyable qui vaut chaque centime. Mais, comme de nombreux consommateurs, j’ai apprécié la promesse de Pit Boss d’offrir une grande qualité à un prix raisonnable. Je ne vais pas donner ici un avis sur le Traeger, mais lorsque j’ai fait mes achats, il a certainement été mon deuxième choix, en raison de son prix et non de sa qualité. Lowes a fourni une excellente expérience d’achat et de retour. Même si j’achetais le gril suivant chez un concurrent, Lowes m’a permis de conserver le Pit Boss pendant le week-end du Memorial Day, le temps que mon gril de remplacement soit acheminé. Ils ont pris ma situation en main et en ont fait leur problème. Je suis à jamais reconnaissant à l’équipe Lowes d’Orlando de m’avoir traité avec respect, compassion et dignité. Comment se fait-il qu’une entreprise aussi expérimentée que Lowes dans un large éventail de projets de gestion domestique n’ait pas sourcillé, mais qu’une entreprise au champ d’action beaucoup plus restreint n’ait pas pu se faire à l’idée qu’une personne aveugle utilise l’un de ses produits pour préparer un repas ? Le directeur de Lowes a déclaré qu’il rapporterait toute cette histoire au siège principal de l’entreprise. J’ai bon espoir que Lowes fera ce qu’il faut et exigera que Pit Boss respecte les normes d’accessibilité pour les produits Pit Boss que Lowes vend à ses clients handicapés.
Malheureusement, Lowes n’avait pas d’autre gril intelligent répondant à mes besoins, j’ai donc décidé de m’adresser à Home Depot. Ils ont également été formidables et m’ont permis de faire des grillades accessibles sur un Traeger Ironwood 885 en quelques jours seulement. Mais nous en reparlerons dans une minute.
La frontière entre l’ignorance et la stupidité n’est pas mince. Nous pouvons excuser les gens de ne pas être au courant de tout, mais la stupidité signifie que la personne, ou dans ce cas une entreprise, a été correctement et patiemment éduquée et a fait le choix conscient de ne pas s’en préoccuper. Entre le moment où Lowes a accepté de reprendre le gril et le moment où ils l’ont récupéré, j’ai contacté Pit Boss une fois de plus pour l’informer que j’étais dégoûté par mon expérience d’utilisateur et que j’allais faire part de mes sentiments dans une critique. En fait, j’ai posté un commentaire d’une étoile qui, pour une raison ou une autre, n’a jamais été approuvé sur le site de Pit Boss. J’ai fini par recevoir un appel de l’assurance qualité de Pit Boss. On m’a promis que mon problème serait examiné. Je les ai informés que je devais retourner le gril parce que je n’avais eu aucune nouvelle pendant trois mois et que Lowes était gentil, mais pas à ce point. On m’a donné les coordonnées de la personne chargée de l’assurance qualité que je devais contacter si j’avais d’autres problèmes avec Pit Boss. J’ai attendu et après quelques messages échangés entre l’assurance qualité de Pit Boss et moi, on m’a dit que le support VoiceOver serait disponible en juillet. Je leur ai dit que je serais heureux de faire des tests s’ils me fournissaient un gril, mais que je n’allais plus jouer mon argent avec Pit Boss tant que je ne verrais pas un effort concerté pour répondre aux besoins des clients handicapés de Pit Boss. Si j’avais entendu parler de cette personne chargée de l’assurance qualité la première ou la deuxième fois que j’ai contacté Pit Boss en mars, la société aurait peut-être encore un client. Mais au lieu de cela, ils ont une marque noire qui ne sera pas oubliée par notre communauté tant qu’elle n’aura pas été résolue. Malgré un prix plus élevé, Traeger a inspiré ma loyauté parce qu’elle a écouté les commentaires de la communauté BBQ aveugle. Le Traeger est-il parfaitement accessible ?
En grande partie, oui. Certaines parties de l’application pourraient certainement être améliorées sur le plan de l’accessibilité, mais je suis certain que lorsque j’appelle Traeger pour un problème d’accessibilité à son application, j’entends une voix attentionnée qui me traitera avec le respect qu’un client payant exige, et le problème sera résolu
Même si cela fait mal à mon compte bancaire de payer deux fois plus cher, le respect, l’empathie et l’inclusion n’ont pas de prix. J’en ai donc eu pour mon argent !
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