Dimanche dernier, ma famille et moi avons accompagné des amis à Disney World. Vivant à Orlando, je suppose que ce n’est pas aussi important que pour le touriste ordinaire. Pour ma part, j’ai toujours trouvé cela plus ou moins agréable, quelque chose à faire avec les enfants en tout cas. Le week-end dernier, j’ai décidé de satisfaire ma curiosité au sujet d’un nouveau dispositif d’audiodescription dont j’avais entendu parler quelque part, et c’est en consultant le site web de Disney que je me suis souvenu de son existence. WOW ! Au risque de paraître totalement cliché, c’est comme si j’étais entrée dans un tout nouveau monde.
J’ai toujours su que Disney avait une approche particulière pour tous ses invités. Je veux dire par là que leur métier est de réaliser les rêves, n’est-ce pas ? Je n’ai jamais rencontré de problèmes pour accéder aux attractions. Mon chien-guide a toujours été le bienvenu. En fait, Hurley nous a accompagnés, mon fils et moi, dans l’un de leurs karts lors de ce voyage, sans que personne ne bronche, mais je dois avouer que le week-end dernier a totalement bouleversé ma vision des efforts déployés par Disney pour faire de son parc une expérience universelle.
L’appareil sans nom véritable est offert gratuitement pour la durée de votre visite, moyennant une caution remboursable de 25 dollars. Il s’agit d’un ordinateur de poche de 7,2 onces avec des écouteurs. Il propose un menu interactif audio et visuel qui vous permet de choisir le type d’informations que vous souhaitez recevoir sur les espaces extérieurs, qu’il s’agisse d’une description de votre environnement ou d’informations sur les attractions, les restaurants et les divertissements à proximité. Il fournit des descriptions audio d’éléments visuels clés tels que l’action et le paysage. Je n’avais jamais vu le Carousel of Progress avec autant de détails. L’appareil est doté d’une fonction d’assistance à l’écoute pour les personnes souffrant d’une perte auditive légère à modérée. L’appareil propose même des sous-titres pour les différents sons et dialogues. Bien que nous n’ayons pu visiter que le Magic Kingdom cette fois-ci, le système est disponible pour les quatre parcs Disney d’Orlando. L’une des choses que j’attends avec impatience lors d’une prochaine visite est d’aller au Royaume des animaux et d’utiliser la fonction de sous-titrage portable pour en savoir plus sur les animaux que ma famille et moi visitons. Je pense que ce sera formidable d’offrir à mes enfants des informations sur les animaux avec la même facilité que n’importe quel guide touristique. Je ne peux même pas décrire le sentiment de joie que j’ai ressenti lorsque j’ai pu parler à mes enfants de l’incroyable qualité de fabrication et de l’attention portée aux détails sur des attractions comme « It’s A Small World » et d’autres, et de la façon dont j’ai pu communiquer avec eux et partager mes propres expériences en tant qu’enfant à Disney. Je ne peux pas exprimer à quel point il était formidable de pouvoir utiliser cette technologie pour « voir » le parc comme ils l’ont fait.
La technologie est tellement sophistiquée qu’à tout moment, il m’aurait été possible de m’aventurer seule et de ne jamais me sentir perdue. Avant que vous ne posiez la question, non, l’utilisateur ne peut pas savoir si l’installation se trouve à sa gauche, à sa droite, devant ou derrière lui, mais j’attribue cela aux premiers stades de développement de tout produit et au manque de précision du GPS, qui est absent de tous les outils d’orientation grand public. Peut-être la technologie des cartes locales de Google pourra-t-elle aider à résoudre ce problème à l’avenir ?
Comme vous le savez peut-être, Disney ne croit pas au gaspillage de l’immobilier. Leur idée des montagnes russes consiste en des aventures bien remplies qui sont tout aussi capables de faire battre le cœur que d’être visuellement passionnantes. Auparavant, il me suffisait de me délecter des cris de joie de mes enfants et de me réjouir qu’ils s’amusent. Mais avec mon appareil portable, j’ai été branchée sur un flux d’informations instantané qui m’a permis de percevoir les attractions sous un angle plus impliqué. Il ne s’agit pas seulement d’être aux premières loges. Il s’agit de descriptions audio détaillées des costumes, des accessoires, des décors et de l’arrière-plan. La comparaison la plus proche de l’expérience que je puisse imaginer est la vidéo descriptive. En 2001, j’ai fondu en larmes en regardant « Comment le Grinch a volé Noël » en DVD avec ma famille, sans que personne n’ait à me dire ce qui se passait. Aussi inoubliable que fut cette journée, le problème est que la description vidéo est encore très bidimensionnelle. Il y a quelque chose de complètement différent dans une expérience multisensorielle aidée par une voix qui vous dit exactement ce que vous êtes en train de voir. Vous entendrez des détails sur l’attraction qui, selon toute vraisemblance, échapperont même à ceux qui peuvent voir. Il y a trop de choses qui se disputent l’attention visuelle pour que le visiteur moyen soit en mesure de tout absorber.
Comme le système Access to Go de Serotek en 2008, l’appareil portable de Disney a reçu le prestigieux Access Award de l’American Foundation for the Blind en 2011. Je sais maintenant de première main que cette reconnaissance était bien méritée. Comme l’a fait remarquer Carl R. Augusto, président-directeur général de l’AFB, « trop souvent, les progrès rapides de la technologie apportent les avantages de la commodité et du divertissement à un monde enthousiaste, tout en laissant involontairement de côté les personnes malvoyantes » Je peux témoigner que, pour autant que je sache, Disney a fait des personnes handicapées une partie intégrante de sa clientèle.
La visite de Disney World Resort m’a incité à réfléchir à plusieurs choses :
Tout d’abord, il me semble qu’en tant que consommateurs aveugles, nous passons tellement de temps à nous battre pour l’égalité d’accès que nous oublions trop souvent de faire l’éloge des innovations des entreprises qui font les choses correctement. Apple a peut-être eu besoin de la menace d’un procès pour faire de l’accessibilité une priorité, mais contrairement à la plupart des entreprises, Apple a relevé le défi de manière à faire de l’accessibilité un argument de vente supplémentaire de sa fonctionnalité principale et des personnes aveugles un point fort de plus dans ses publicités télévisées. Olympus est une autre entreprise qui continue à faire de quelque chose d’aussi simple que le guidage vocal une caractéristique clé de ses produits afin de les rendre agréables pour un plus grand nombre de ses clients. Je me demande donc pourquoi nos réseaux sociaux s’agitent lorsqu’il y a des critiques et des récriminations sur le manque d’accessibilité de tel ou tel produit ou service, mais que personne ne parle des réalisations qui sont meilleures que tout ce que nous aurions pu espérer ? Je veux dire que je m’attends à être traité sur un pied d’égalité par les fournisseurs de produits et de services, mais, comme nous le savons tous, ce n’est pas le cas pour la plupart d’entre eux. Par conséquent, lorsqu’une entreprise fait quelque chose de bien pour nous, ne devrions-nous pas le lui faire savoir, ainsi qu’aux autres membres de notre communauté ?
Ne vous méprenez pas. Je ne suggérerai jamais que nous déposions les armes et que nous cessions de demander l’égalité d’accès. En fait, je suis un fervent partisan de l’utilisation de Yelp, Twitter, Facebook et d’autres canaux grand public pour exprimer notre opinion sur les restaurants qui n’ont pas de menus en braille, sur les détaillants qui ne produisent pas de lecteurs électroniques qui parlent d ‘eux-mêmes et sur les établissements qui pensent qu’il suffit d’ajouter une rampe d’accès pour fauteuil roulant pour rendre un lieu accessible. Ce matin encore, l’une de mes critiques sur Yelp a été diffusée par courriel dans tout Orlando. Les gens pourront désormais lire l’avis d’un collègue mangeur qui se trouve être aveugle. Peut-être que d’autres propriétaires de restaurants verront mes critiques qui ne parlent pas seulement de la qualité de la nourriture et du service à la clientèle, mais qui abordent aussi des sujets comme le fait qu’ils aient été effrayés par mon chien-guide ou qu’ils aient eu des menus en braille. Ce que je veux dire, c’est que, que nous fassions l’éloge d’un produit ou que nous l’accablions, nous devons sortir de notre bulle de cécité que sont les listes de diffusion, les forums et les communautés de discussion, et faire part de nos commentaires au grand public, où leur impact a plus de chances d’être ressenti par les parties responsables. Nous devons rédiger des critiques de produits. Nous devons envoyer des courriers électroniques, et loin de moi l’idée de suggérer que nous fassions quelque chose d’aussi désuet que de prendre le téléphone pour parler à une entreprise de notre expérience avec son produit ou son service. Et ne me dites pas que vous n’êtes qu’une personne et que votre voix ne compte pas. C’est tout simplement faux. Lorsque vous combinez des voix individuelles, elles deviennent une foule.
Chaque voix compte, et si nous nous plaignons bruyamment, nous devons nous réjouir tout aussi bruyamment lorsqu’une entreprise fait ce qu’il faut. Nos réactions ne doivent pas non plus se limiter aux aspects de la vie qui ont une incidence directe sur notre cécité. Nous devons participer en tant que consommateurs pour être pris au sérieux. Si l’on y réfléchit bien, Apple et Disney ont dû dépenser des millions de dollars en recherche, développement et mise en œuvre pour rendre leur expérience plus qu’accessible. La conception universelle consiste à créer une expérience qui soit simultanément agréable pour tous, par opposition à la création d’une hiérarchie d’accès à la même rencontre. Le moins que nous puissions faire est de dire « merci » avec nos portefeuilles, nos critiques et nos encouragements continus à l’amélioration. J’ai le sentiment qu’un tel encouragement inciterait davantage d’entreprises à utiliser la sauce secrète de leur succès pour créer des aménagements hors du commun.
Deuxièmement, en suivant mon propre conseil, j’invite toutes les entreprises à se hisser au niveau de Disney. Mes dollars en tant que consommateur aveugle sont tout aussi importants que ceux de mon voisin voyant. Il ne suffit pas d’ajouter une couche d’accessibilité à vos produits et services parce qu’une loi vous y oblige. J’utilise mon argent durement gagné pour payer les mêmes privilèges que mes pairs voyants, et ces privilèges incluent le fait de me rendre dans vos restaurants et de commander des menus en braille comme tous vos autres clients. Demander à votre personnel de me lire les menus n’est pas faire preuve d’hospitalité. C’est de la condescendance. Nous méritons mieux. À l’instar d’Apple, qui représente désormais des personnes aveugles utilisant activement sa technologie mobile, Disney devrait envisager de montrer des personnes aveugles profitant des mêmes installations que n’importe qui d’autre, car les mêmes stratégies de marketing qui alimentent le résultat net peuvent contribuer grandement à changer les idées fausses du public.
Le paysage des personnes aveugles n’a pas beaucoup changé depuis dix ans que je travaille pour Serotek. Ce qui a changé, c’est mon attitude et mon approche face à ce type de défis pour les consommateurs. J’ai décidé que je pouvais soit choisir de regarder avec tristesse le monde dont j’aimerais profiter et me mettre en colère, soit briser la ligne de démarcation et participer activement à ce monde. J’espère, pour le bien de notre progrès collectif, que vous vous joindrez à moi. Alors, quand allez-vous rédiger un avis ? Quand allez-vous appeler l’entreprise qui a fait un effort supplémentaire pour la remercier ou exprimer votre frustration face au manque d’accessibilité d’un produit ou d’un service ? En bref, allez-vous avoir un peu de foi ? Même si, à chaque fois que vous demandez l’accessibilité, vous ne l’obtenez pas, vous devez continuer à croire qu’il y aura des entreprises, comme celles dont j’ai parlé dans ce billet, qui tiendront compte de votre appel à l’égalité d’accès et qui nous étonneront tous par le résultat.
