La conception inclusive plutôt que l’accessibilité accidentelle : Pourquoi votre solution de bureau à distance actuelle ne vous sert peut-être pas aussi bien que vous le pensez

Introduction

Il est facile pour un technicien d’assistance ou un destinataire malvoyant de déterminer que Remote Incident Manager surpasse nettement toute offre standard de l’industrie. Nous disposons même d’un kit d’autopromotion rédigé du point de vue d’un technicien d’assistance malvoyant. Mais nous avons tous fait des achats comparatifs à un moment ou à un autre, qu’il s’agisse d’une rénovation de la maison ou du bureau ou d’une nouvelle mise à niveau du téléphone, et cela implique de faire sa propre comparaison point par point de chaque article à partir de diverses fiches techniques, d’avis en ligne, etc. Cela peut s’avérer assez difficile pour quiconque n’a pas eu d’expérience directe avec le produit en question.

Heureusement, nous avons fait le travail pour vous sous la forme d’un tableau comparatif caractéristique par caractéristique de RIM par rapport à divers piliers de l’industrie, en utilisant rien d’autre que des données concrètes et l’expérience vécue. Plongeons dans ce tableau comparatif et expliquons pourquoi chaque critère est important et pourquoi nous avons choisi de le mettre en évidence. Nous relatons l’expérience du point de vue d’une personne malvoyante pour vous donner, à vous qui êtes à la recherche d’une solution inclusive, une idée de la manière dont RIM est réellement conçu pour être inclusif.

Accessibilité à distance

Il s’agit sans aucun doute du point de comparaison le plus important du point de vue de l’accessibilité. Quelle que soit la qualité de l’accessibilité de TeamViewer, QuickAssist, etc., aucune de ces solutions ne permet à un technicien malvoyant de fournir une assistance à un ordinateur dépourvu de lecteur d’écran. Installer un lecteur d’écran sur l’ordinateur distant :

• Ajoute inutilement du temps à une session d’assistance, et/ou enlève du temps au technicien d’assistance pour résoudre le problème
• Rend évident pour la personne à l’autre bout du fil que le technicien d’assistance souffre d’une déficience visuelle

Avec Remote Incident Manager, ces problèmes sont entièrement résolus. Tant que le technicien d’assistance utilise le lecteur d’écran NVDA sous Windows ou VoiceOver sous Mac OS, il bénéficie automatiquement d’un accès vocal à un ordinateur distant dépourvu de lecteur d’écran, quelle que soit la plate-forme ! Aucune des normes industrielles n’est parvenue à atteindre ce niveau d’accès. Vos employés malvoyants pourront ainsi terminer les sessions d’assistance dans des délais comparables à ceux de leurs collègues.

L’installation

Pourquoi une personne ayant besoin d’une assistance technique devrait-elle passer par une installation inutilement compliquée ? La réponse est simple : Elle ne devrait pas. Notre équipe le sait, c’est pourquoi l’installation de RIM est entièrement automatique et transparente sous Windows.

Nous aimerions pouvoir en dire autant pour macOS, mais les restrictions propres à macOS nous empêchent malheureusement d’automatiser complètement la procédure d’installation et de configuration. Cependant, nous faisons de notre mieux pour fournir des instructions aussi complètes que possible, à la fois pour les utilisateurs de VoiceOver et pour ceux qui n’utilisent pas VoiceOver. Ainsi, bien que RIM soit tenu d’afficher des dialogues d’autorisation similaires à ceux des autres offres, ces derniers ne fournissent pas autant d’assistance. Mieux encore, si votre entreprise fournit régulièrement une assistance technique aux clients Mac, nous vous recommandons vivement d’ajouter une session d’assistance gratuite à votre routine après-vente afin d’aider le client à installer RIM, de sorte qu’il puisse bénéficier d’une expérience d’assistance technique optimale lorsqu’il en a besoin.

Mises à jour

Nous détestons autant que vous les dialogues de mise à jour, peut-être même davantage. Elles nous gênent, elles réapparaissent lorsque nous les rejetons par crainte de perdre l’accessibilité, et finalement nous perdons patience et effectuons quand même la mise à jour. De nombreux logiciels de bureau à distance refusent d’établir une connexion si l’une des parties connectées n’est pas à jour, et il y a de bonnes raisons à cela ; la sécurité est (ou devrait être) d’une importance capitale pour le succès de tout logiciel de bureau à distance, et de nombreuses mises à jour corrigent des failles de sécurité cruciales.

Toutefois, les deux principaux problèmes sont la mise en péril du peu d’accessibilité dont vous disposez et le besoin inutile d’interaction avec l’utilisateur. Dans le premier cas, vos employés handicapés risquent de se retrouver sans emploi sans que ce soit de leur faute, et dans le second, les clients et les employés risquent d’être irrités par l’utilisation de l’échelle.

RIM répond à ces deux préoccupations. Conçus dans un souci d’accessibilité, nous n’intégrerons jamais le redoutable « rafraîchissement visuel » dans une mise à jour. Nous disposons d’un journal des modifications entièrement transparent et détaillé, disponible dans la documentation du programme. Plus important encore, les mises à jour se font de manière transparente, sans que vous ayez à faire quoi que ce soit. Mais juste au cas où, nous avons la possibilité de pousser une mise à jour sur l’ordinateur distant pendant une session d’assistance.

Accessibilité de l’interface utilisateur

Comme indiqué dans la section précédente, notre interface utilisateur est entièrement utilisable et accessible. Remote Incident Manager a été créé pour répondre à un besoin que nous tous, chez Pneuma Solutions, savions nécessaire : le besoin d’un effort honnête en matière d’accessibilité. Bien que l’accessibilité et la facilité d’utilisation soient des critères distincts par nature, elles vont de pair dans le cadre d’un effort d’accessibilité bien pensé. Par conséquent, tout le monde bénéficie d’une accessibilité et d’une facilité d’utilisation solides.

Alors que nos concurrents stagnent ou régressent, RIM a toujours excellé dans ce domaine. Quel que soit le côté de la connexion où vous vous trouvez, l’accessibilité et la facilité d’utilisation de RIM sont toujours solides. Vos clients apprécieront l’expérience utilisateur simple et cohérente, et vos employés pourront passer plus de temps à travailler de manière productive, maintenant qu’il n’est plus nécessaire de passer beaucoup de temps à comprendre comment utiliser le logiciel.

Audio

Si Remote Incident Manager affiche les données visuelles de l’ordinateur aussi bien que n’importe quel autre logiciel de l’industrie, l’audio de RIM est tout à fait à part. En utilisant les dernières avancées en matière de technologie de codage audio en temps réel, nous sommes en mesure de fournir un son stéréo de haute qualité à faible latence. Nos concurrents partent souvent du principe que le technicien d’assistance ne s’intéresse pas à l’audio, alors ils le désactivent par défaut et/ou ne s’en préoccupent guère. En revanche, la diffusion audio de RIM répond non seulement aux besoins des malvoyants, mais elle peut aussi être le meilleur outil pour diagnostiquer les problèmes d’un système de production audio.

Communication vocale

L’existence de Teams ou de Zoom dans un flux de travail d’assistance est une autre raison pour laquelle d’autres programmes insistent sur la désactivation de l’audio dans la connexion à distance. Plutôt que de fuir le problème, RIM s’y attaque de front en intégrant à la session une communication vocale à faible latence, haute fidélité et facile d’accès.

Transferts de fichiers

Pour un technicien malvoyant, rien n’est pire que le glisser-déposer, en particulier lors d’une connexion à distance. Pour les masses, avoir un type de session séparé pour les transferts de fichiers, comme le font certains de nos concurrents, est inefficace. Une fois de plus, RIM vient à la rescousse ! La possibilité de transférer facilement des fichiers existe dans toutes les sessions d’assistance, quelle que soit la plate-forme. Il est possible d’utiliser soit le presse-papiers, soit notre mécanisme de transfert de fichiers en session, très simple d’utilisation.

Entrée

RIM répondant directement aux besoins des utilisateurs de lecteurs d’écran, la prise en charge complète et sans obstruction du clavier était cruciale pour son succès. Alors que nos concurrents interrompent régulièrement certaines saisies au clavier ou ne prennent tout simplement pas en charge les saisies au clavier aussi bien qu’ils le devraient, nous avons adopté une approche axée sur le clavier lors de la conception de RIM. Ainsi, RIM peut utiliser le clavier aussi efficacement que nos concurrents utilisent la souris.

Accès sans surveillance

Il est essentiel que la configuration de l’accès sans surveillance ou assisté à une machine distante soit facile et accessible à la fois pour le technicien et pour le client. Il est également important que cette configuration soit sécurisée et que l’utilisateur final cible ait le contrôle total du processus d’approbation. Les piliers moins accessibles de l’industrie renoncent à l’accessibilité et à la simplicité du processus, à la sécurité qui l’entoure, ou aux deux.

En revanche, RIM offre une expérience utilisateur extrêmement simple pour la configuration et la connexion à des cibles non surveillées ou invitées. Et pour le déploiement de masse sur les machines Windows de votre lieu de travail, nos installateurs personnalisés sont également sécurisés, avec des dates d’expiration qui garantissent qu’ils ne peuvent pas être réutilisés par d’éventuels acteurs malveillants des années plus tard.

Retournement de session

Les solutions concurrentes vous permettent de retourner le partage d’écran, bien sûr. Elles peuvent même vous permettre de retourner complètement la session, mais bonne chance pour trouver l’option permettant de le faire. Toutes les commandes de session de RIM étant regroupées dans un menu facile d’accès, l’accès à la fonction de retournement de session est on ne peut plus simple. Une fois activée, l’utilisateur final se retrouve instantanément dans l’ordinateur du technicien, avec une prise en charge complète du contrôle à distance. Vous vous demanderez comment vous avez pu réaliser une seule démonstration de vente sans cette fonction !

Informations sur le système

Un technicien d’assistance doit pouvoir accéder facilement aux informations essentielles concernant la machine cible qu’il tente de diagnostiquer. RIM affiche ces informations de manière extrêmement accessible, ce qui permet au technicien de localiser en un rien de temps le processus problématique, la version de Windows anormalement dépassée, etc.

Accessibilité générale

Vous savez à présent ce qui fait de Remote Incident Manager le progiciel d’assistance le plus accessible qui soit. Comme si ce qui précède ne suffisait pas, nous disposons de la documentation nécessaire sous la forme d’un rapport VPAT® qui certifie la conformité de RIM en matière d’accessibilité. En un rien de temps, le service de conformité sera opérationnel et vous bénéficierez de la gratitude indéfectible de vos employés et de vos clients pour avoir accordé la priorité à leurs besoins en matière d’accessibilité et/ou pour avoir tout simplement rendu l’expérience de l’assistance beaucoup plus simple et efficace ! Qu’attendez-vous ? Investissez dans Remote Incident Manager dès aujourd’hui !