Do ponto de vista do técnico ou do utilizador final cego ou com deficiência visual, a utilização inicial do recém-lançado Remote Incident Manager diz-lhes tudo o que precisam de saber; o prazer de poder prestar assistência remota a um computador que não possui um leitor de ecrã é muitas vezes difícil de descrever por palavras. Se já teve barreiras intransponíveis para o acesso remoto no passado, sabe exatamente qual é a sensação de quebrar essas barreiras. É libertador. Até vimos como a RIM se compara a outras tecnologias de assistência no terreno. Desta vez, a RIM está a ser comparada com um padrão da indústria há muito existente, utilizado pelos departamentos de TI em todo o mundo: TeamViewer.
Histórico
Embora o TeamViewer seja uma das soluções de acesso remoto mais utilizadas no mundo, ele tem várias deficiências para as pessoas que precisam de tecnologias de assistência, como um leitor de tela, quer estejam fornecendo ou recebendo suporte remoto. Para além dos problemas de acessibilidade, o processo de suporte é mais complicado do que precisa de ser. Vamos comparar a forma como cada programa lida com os vários passos dados na resolução de um incidente de suporte remoto.
O processo de instalação
A menos que um utilizador seja um funcionário que utilize computadores fornecidos pela empresa, a probabilidade de já ter uma solução de suporte remoto instalada é bastante reduzida. Então, o que acontece quando um técnico informa um usuário que ele deve instalar um utilitário para permitir que ele ajude a resolver o problema do computador?
TeamViewer
O instalador faz demasiadas perguntas, muitas das quais não dizem respeito a um utilizador final que está simplesmente a tentar receber assistência. Porque é que o utilizador final tem de clicar na opção de utilização não comercial/pessoal, passar por um ecrã de termos de serviço, etc., se a única coisa que está a fazer é receber ajuda? Embora o TeamViewer tenha um utilitário de suporte rápido de uso único, ele não é a oferta padrão; em outras palavras, se um usuário final simplesmente fizer uma pesquisa no Google por TeamViewer, a probabilidade de encontrá-lo não é tão alta. Portanto, essa não é uma solução eficaz.
Gerenciador de incidentes remoto
Para começar, a página principal do RIM é uma página da Web muito simples, com um link de download claramente presente. Assim que o utilizador executa o instalador, este vai direto ao assunto sem parar para fazer perguntas. Assim que o instalador termina, a RIM é imediatamente iniciada e apresenta ao utilizador um ecrã de boas-vindas útil que o direcciona diretamente para o prompt da palavra-chave onde pode escrever a palavra-chave que lhe foi dada pelo técnico (mais sobre a iniciação da sessão mais tarde). Tornar a instalação simples não é apenas uma enorme melhoria de acessibilidade, mas também uma melhoria de simplicidade de que qualquer pessoa pode beneficiar. Ninguém quer um processo de instalação que seja moroso só pelo facto de ser moroso. Especialmente quando um utilizador está perante um problema informático que precisa de ser resolvido rapidamente. A instalação da RIM foi concebida com este facto em mente.
O processo de ligação
A simplicidade do processo de conexão depende do procedimento específico de cada programa.
TeamViewer
Seria de se esperar que um programa cujo objetivo ostensivo é ajudar a resolver um problema fizesse todos os esforços para não criar um no processo. Infelizmente, o processo do TeamViewer está longe de ser ideal. Em primeiro lugar, a interface de utilizador do TeamViewer não é fácil de utilizar. Existe uma única interface, tanto para a pessoa que recebe ajuda como para a pessoa que a fornece. Isto complica desnecessariamente o processo, introduzindo controlos que podem ser desnecessários para qualquer uma das partes. A interface do TeamViewer é agravada pelo facto de ser inacessível com leitores de ecrã devido à implementação incorrecta das normas de acessibilidade do Windows. O utilizador final alvo tem de localizar e ler uma ID de parceiro e uma palavra-passe, que o técnico de controlo tem de introduzir. A inacessibilidade da interface do TeamViewer torna difícil para um utilizador final com deficiência visual fornecer ao técnico as informações necessárias. Além disso, uma vez que estes números são gerados aleatoriamente, situações como M e N que aparecem na mesma palavra-passe são inteiramente possíveis, o que está longe de ser ideal quando se inicia uma sessão de suporte a partir de uma chamada telefónica.
Gestor de incidentes remoto
O RIM fornece dois ecrãs simples, um para fornecer ajuda e outro para receber ajuda. Para tornar o processo de ligação o mais fácil possível para os utilizadores finais, o ecrã de receção de ajuda é apresentado por defeito numa nova sessão RIM. Para iniciar uma nova sessão, o técnico escolhe uma palavra-chave, que pode ser tão simples como uma letra, introduz essa palavra no RIM e, em seguida, diz ao utilizador final para introduzir a mesma palavra-chave. O utilizador final não precisa de localizar ou ler sequências aleatórias de números ou letras para se ligar. Não se esqueça de que o RIM é uma plataforma de suporte remoto acessível, concebida para ser utilizada por todos, e não apenas por pessoas com deficiência visual. Assim, num esforço para simplificar o processo para os utilizadores de leitores de ecrã menos proficientes, a RIM tornou o processo mais fácil para todos. As melhores funcionalidades de acessibilidade são aquelas de que todos podem beneficiar.
Na sessão
Para o bem de todos, o processo de resolução de incidentes deve decorrer sem problemas.
TeamViewer
A possibilidade de problemas não termina depois de ter passado pela interface de ligação. O TeamViewer tem a sua quota-parte de problemas que o determinam como uma solução inaceitável devido à sua incapacidade de acomodar todos os utilizadores.
Manuseio do teclado
O TeamViewer espera que esteja a ser utilizado um rato. Esta é uma má notícia para os técnicos e utilizadores finais com deficiências visuais. Por exemplo, não há como encerrar uma sessão com o teclado. O utilizador final tem de focar a janela do TeamViewer, sair da mesma e esperar que a ligação seja cortada. Com isso em mente, não é surpresa que o TeamViewer não lide bem com os comandos de teclado do leitor de tela. Se o controlador
controlador estiver executando um leitor de tela, esse leitor de tela interceptará alguns comandos de teclado e impedirá que eles sejam passados para a máquina de destino. Isto é especialmente problemático se a máquina de destino também estiver a executar um leitor de ecrã com o qual o controlador necessita de interagir. Além disso, se a máquina de destino estiver a executar o JAWS, o leitor de ecrã comercial líder de mercado para Windows, os comandos de teclado enviados pelo controlador são completamente ignorados pelo JAWS na máquina de destino, a menos que uma opção de configuração obscura do JAWS seja alterada. Isto significa que o controlador não pode emitir comandos JAWS, mas também significa que o controlador não pode interromper o JAWS, e que o JAWS não reagirá como deveria a alguns comandos de teclado do Windows.
Transferências de arquivos
O TeamViewer tem dois tipos de sessão separados: controlo remoto e transferência de ficheiros. Isto torna o envio de ficheiros através da sessão mais inconveniente do que tem de ser.
Falta de igualdade de acesso
Tal como acontece com todas as outras soluções de acesso remoto, o TeamViewer não faz nada para tornar uma máquina remota acessível se essa máquina não tiver um leitor de ecrã instalado e a funcionar. Assim, o técnico de suporte é obrigado a baixar e executar um leitor de tela na máquina do usuário. Mesmo quando um leitor de ecrã está presente, o áudio remoto do TeamViewer nem sempre é fiável ou reativo. Esses problemas representam uma grande barreira para os profissionais de tecnologia cegos que precisam usar as mesmas soluções de acesso remoto que seus colegas com visão.
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h3>Gerenciador Remoto de Incidentes
RIM foi projetado para superar todos esses obstáculos.
Atalhos de teclado
O RIM fornece atalhos de teclado para controlar várias funções. Pressionar Windows Shift Backspace em qualquer extremidade da conexão abre o menu RIM, que por sua vez permite que o técnico direcione o foco de volta para seu computador principal. Para o utilizador final, isto proporciona uma forma fácil de desligar a sessão, o que pode ser feito ainda mais facilmente através do atalho de teclado Windows Shift D.
Manuseamento fiável do teclado
O tratamento de entrada de teclado da RIM foi cuidadosamente concebido e afinado para resolver todos os problemas encontrados quando se utiliza um leitor de ecrã em qualquer uma das extremidades da ligação. A RIM irá lidar com os atalhos de teclado sem problemas, independentemente do leitor de ecrã que cada parte esteja a utilizar.
Transferências de ficheiros
O RIM elimina todas as complicações relacionadas com a transferência de ficheiros, permitindo simplesmente a capacidade de copiar/colar através da sessão.
100% de acessibilidade
A RIM usa os últimos avanços na tecnologia de codificação de áudio em tempo real para fornecer áudio estéreo de alta fidelidade e extremamente responsivo. Irá ouvir todo e qualquer áudio que esteja a ser reproduzido na máquina do utilizador final durante a sessão. Isto torna muito mais agradável a utilização de um leitor de ecrã no computador remoto.
Nos casos em que um leitor de ecrã não está presente no computador do utilizador, o módulo de acessibilidade remota da RIM assume o controlo. O módulo de acessibilidade remota funciona em conjunto com o leitor de ecrã NVDA no computador do controlador para tornar qualquer computador Windows remoto totalmente acessível. O utilizador final alvo não ouve qualquer saída de voz nem vê qualquer alteração no ecrã, pelo que nem sequer precisa de saber que está a ser assistido por uma pessoa cega. Isto faz da RIM a única solução de ambiente de trabalho remoto totalmente acessível do mundo.
Em conclusão
É evidente que o RIM supera até mesmo as soluções de suporte remoto mais bem estabelecidas. Uma vez que é a única plataforma de ambiente de trabalho remoto acessível e totalmente integrada, é seguro dizer que o RIM acrescenta um valor nunca antes visto em qualquer aplicação RDP.
- A instalação é simples tanto para os utilizadores finais como para os controladores
- O processo de ligação é genuinamente fácil de utilizar
- O manuseamento do teclado é sólido e fiável
- As transferências de ficheiros são facilitadas
- Mais importante ainda, a acessibilidade total está incluída
Invista no RIM hoje mesmo. Os seus funcionários e clientes, com ou sem deficiência visual, vão agradecer-lhe.
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