Em março passado, comprei um grelhador Pit Boss Pro Series II 1150 na Lowes. Tal como outras pessoas cansadas de ficarem presas durante um ano de restrições devido à Covid, estava a preparar-me para o calor do verão e para muitos dias passados na piscina, a grelhar ao sol da Florida, na companhia de amigos e familiares.
Escolhi esta marca e este modelo porque se dizia que era um produto de construção sólida, tinha óptimas críticas e, o melhor de tudo, uma excelente relação qualidade-preço. As características da tecnologia inteligente eram importantes para mim porque a maioria dos grelhadores a pellets tem painéis de controlo digitais LED inacessíveis. Já tive um grelhador a pellets inteligente da Green Mountain Grills que me serviu na altura, mas pela combinação das razões acima referidas mudei para o Pit Boss. Achei que a aplicação que acompanha o 1150 seria perfeita para poder grelhar de forma independente utilizando o meu iPhone e o leitor de ecrã VoiceOver incluído.
Quando finalmente recebi o grelhador e comecei a configurá-lo na minha rede, descobri que a aplicação não era acessível a pessoas invisuais que utilizassem o iPhone. Não tinha forma de saber se a aplicação era acessível até a ligar a um grelhador, algo que nem sempre pode ser feito numa loja, especialmente com um grelhador. Foi-me impossível ligar o grelhador de forma independente pela primeira vez com a aplicação. Mesmo coisas simples como definir e ajustar a temperatura do grelhador eram impossíveis de fazer sozinho. Isto deixou-me basicamente com um produto inútil, mas eu tinha esperança!
Liguei para o Pit Boss. Certamente que havia algo que poderia ser feito para contornar a situação até que os criadores pudessem tornar o produto totalmente acessível. Como consumidor cego, tendo lidado com centenas de empresas de eletrónica de consumo ao longo dos anos, esta não seria a minha primeira vez a dar a aula de Acessibilidade 101. Embora por vezes seja frustrante quando algo não funciona, fico agradavelmente surpreendido com o nível de entusiasmo da maioria das empresas quando descobrem que existe um mercado inteiro de clientes em que nunca repararam. Ao longo dos anos, escrevi muitos comentários que descrevem as minhas experiências, maioritariamente positivas. Como muitos de nós, cegos, defendemos a acessibilidade, muitos produtos de consumo tornaram-se utilizáveis por vários tipos de entusiastas. Assim, armado com estas experiências positivas, pensei: “Eu trato disto!”
Depois de percorrer uma complexa estrutura de menus no sistema telefónico da Pit Boss, consegui finalmente contactar o suporte da aplicação Smoke iT. Devo mencionar aqui que a Pit Boss atribui o suporte da aplicação ao programador t2Fi. Embora muitos dos funcionários da Pit Boss com quem falei durante esta viagem não tenham conseguido resolver o meu problema, nunca experimentei o nível de ignorância do pessoal de apoio da Pit Boss que estou prestes a partilhar com as equipas de apoio e de gestão da t2Fi.
O representante da t2Fi parecia ter sido apanhado desprevenido. Ele não sabia que os invisuais podiam cozinhar, quanto mais utilizar grelhadores. É nesta altura que começamos a explorar a linha que separa a ignorância da estupidez. É que uma pessoa ignorante não pode ser totalmente culpada por não ter conhecimento de algo. Por exemplo, o representante dos clientes da t2Fi pode nunca ter pensado como é que uma pessoa cega grelharia a carne. Uma vez explicado, já não se pode dizer que é ignorante. Não é verdade? Sim, não!
Se tivesse ficado por aqui, mas estávamos apenas a começar. O representante começou a filosofar sobre como “eu precisava de compreender que as pessoas cegas são uma minoria, por isso, provavelmente, não estávamos no topo da lista de prioridades quando desenharam este grelhador. Afinal de contas, há mais pessoas com visão a comprar grelhadores do que pessoas cegas” Ele disse mesmo isto! Continuou a acrescentar insulto à injúria, informando-me que a lista de funcionalidades futuras era longa, mas que se certificaria de que o meu pedido de funcionalidades seria incluído na mesma. Mas não foi capaz de me dizer quando ou se o suporte do VoiceOver estava a chegar à aplicação Smoke iT.
Estava farto deste tipo. Exigi falar com alguém responsável. A minha chamada foi aumentada. Disseram-me que ia falar com o verdadeiro proprietário da t2Fi, o Ken. Fiquei entusiasmado. Certamente que Ken, o proprietário, conhecia a acessibilidade. Afinal de contas, o sítio Web estava cheio de software de automatização ao nível do consumidor. Não podia ser tudo inacessível, pois não?
Mas, infelizmente, a ignorância, ou será estupidez, continuou. O Ken pegou no telefone e explicou que a Pit Boss nunca lhes tinha pedido para incluir a funcionalidade de VoiceOver ou o suporte de Talkback no software Smoke iT para controlar os grelhadores. Expliquei que, muito provavelmente, o Pit Boss não estaria a par das características de acessibilidade do sistema operativo ou das normas de acessibilidade do software e da Web, porque eles constroem grelhadores e ele, Ken, constrói software que tem de cumprir essas normas. Por isso, é da sua responsabilidade incluir estas normas no projeto original, se possível. Expliquei-lhe que havia uma possível violação da ADA ao não tornar o software Smoke iT acessível a consumidores com várias deficiências. Expliquei ainda a Ken que a t2Fi era responsável perante a Pit Boss por os informar se um produto não cumpria as normas de acessibilidade que incorporavam características incluídas pela Apple e pela Google como parte das ferramentas de desenvolvimento de software destinadas a acomodar clientes com deficiência. Se a t2Fi não o fizesse, estava a expor-se a si própria e à Pit Boss a uma possível enorme reação negativa em termos jurídicos, de consumidores e de relações públicas. Ele prometeu falar com a direção da Pit Boss sobre as minhas preocupações para ver se eles financiariam o meu “pedido de funcionalidade” Ele entrará em contacto comigo. Três meses depois, ainda estou à espera.
Voltei a ligar ao Ken várias vezes e nunca mais recebi um telefonema de qualquer funcionário da t2Fi sobre este assunto.
Em primeiro lugar, a satisfação de todos os clientes não é um pedido de funcionalidade. Acomodar todos os clientes deve fazer parte do produto principal. É uma questão de lógica comercial básica, quanto mais não seja para aumentar os lucros, tornando o produto apelativo para um círculo de clientes tão vasto quanto possível.
Em segundo lugar, a empresa atirou-se de cabeça para o terreno dos estúpidos ao salientar que havia mais clientes com visão do que cegos. A questão não estava no topo da sua lista de prioridades. Pondo de lado as violações da ADA, a direção da empresa tinha sido informada do seu descuido e optou por não fazer disso uma preocupação mútua.
Passei décadas na indústria da tecnologia, convencional e de assistência. Aprendi que os consumidores deixam muitas vezes passar a oportunidade de comunicar as suas queixas aos fabricantes de produtos, provavelmente por não saberem como explicar o problema das interfaces inacessíveis, mas já fizemos progressos suficientes na tecnologia para que não deva ser da sua responsabilidade explicar a um programador a importância da inclusão. Se pedirmos a um arquiteto para construir a nossa casa, cabe-lhe a ele tratar das licenças.
Entrei em contacto com o Pit Boss e a t2Fi em março. Estamos agora a chegar a meados de junho e não houve qualquer progresso no sentido de tornar o Pit Boss utilizável por um cliente invisual.
A Lowes foi óptima. Devolveram-me o dinheiro, apesar de o período de devolução do produto ter expirado. Não fizeram perguntas sobre a forma como os invisuais conseguem cozinhar. Para eles, era suficiente quererem fazer o que era correto para mim como um dos seus clientes.
Para poder desfrutar da experiência de grelhar de forma independente que pretendo, teria de gastar 1500 dólares. Isto é mais do dobro do preço do grelhador original que comprei. Além disso, o produto que acabei por adquirir tem 2/3 do tamanho do Pro Series II 1150. No atual clima de diversidade e consciencialização, este imposto cego é uma farsa repreensível.
No final, comprei um Traeger Ironwood 885 para as minhas necessidades. O Traeger é um grelhador incrível e vale cada cêntimo. Mas eu, tal como muitos consumidores, gostei da promessa do Pit Boss de grande qualidade por um ótimo preço. Não vou fazer aqui uma análise do Traeger, mas quando o estava a comprar era certamente a minha segunda escolha, com base no preço e não na qualidade. A Lowes proporcionou-me uma excelente experiência de compra e, em última análise, de devolução. Apesar de ter comprado o grelhador seguinte a um concorrente, a Lowes deixou-me ficar com o Pit Boss durante o fim de semana do Memorial Day enquanto o meu substituto estava a caminho. Eles aceitaram a minha situação e tornaram-na num problema deles. Estou eternamente grato à minha equipa da Lowes de Orlando por me terem tratado com respeito, compaixão e dignidade. Como é possível que uma empresa com experiência numa vasta gama de projectos de gestão doméstica como a Lowes não tenha pestanejado, mas uma empresa com um âmbito muito mais restrito não tenha conseguido compreender que uma pessoa cega utilizasse um dos seus produtos para preparar uma refeição? O gerente da Lowes disse que iria relatar toda esta história à sede da empresa. Tenho grandes esperanças de que a Lowes faça o que está correto e exija que a Pit Boss cumpra as normas de acessibilidade para os produtos Pit Boss que a Lowes vende aos seus clientes com deficiência.
Infelizmente, a Lowes não tinha outro grelhador inteligente que se adequasse às minhas necessidades, pelo que me dirigi à Home Depot. Eles também foram fantásticos e puseram-me a grelhar de forma acessível num Traeger Ironwood 885 em apenas alguns dias. Mas mais sobre isso num minuto.
A linha que separa a ignorância da estupidez não é muito ténue. Podemos desculpar as pessoas por não estarem cientes de todas as coisas, mas a estupidez diz que a pessoa, ou neste caso uma empresa, foi adequada e pacientemente educada e fez a escolha consciente de não se importar. Entre a altura em que a Lowes concordou em receber o grelhador e a altura em que o recolheram, contactei a Pit Boss mais uma vez para os informar que estava bastante desgostoso com a minha experiência de utilizador e que iria refletir os meus sentimentos numa crítica. De facto, publiquei uma avaliação de 1 estrela e, de alguma forma, nunca foi aprovada no site da Pit Boss. Acabei por receber uma chamada da garantia de qualidade da Pit Boss. Prometeram-me que o meu problema seria analisado. Informei-os de que tinha de devolver o grelhador porque não tinha ouvido nada durante 3 meses e a Lowes era simpática, mas não tanto. Deram-me os dados de contacto da pessoa responsável pela garantia de qualidade, que poderia contactar se tivesse mais algum problema com o Pit Boss. Esperei e, após algumas mensagens entre mim e a garantia de qualidade da Pit Boss, foi-me dito que o suporte do VoiceOver estaria disponível em julho. Disse-lhes que teria todo o gosto em testar se me fornecessem um grelhador para testar, mas que não ia continuar a apostar o meu dinheiro na Pit Boss enquanto não visse um esforço concertado para satisfazer as necessidades dos clientes com deficiência da Pit Boss. Se eu tivesse tido notícias desta pessoa responsável pela garantia de qualidade na primeira ou segunda vez que contactei a Pit Boss em março, talvez ainda tivessem um cliente. Mas, em vez disso, têm uma marca negra que não será esquecida pela nossa comunidade enquanto não for resolvida. Apesar de pagar mais, a Traeger inspirou a minha lealdade porque ouviu as reacções da comunidade de churrasqueiros invisuais. O Traeger é perfeitamente acessível?
Na sua maior parte, sim. Pode certamente precisar de algum amor pela acessibilidade em certas partes da aplicação, mas tenho a certeza de que quando ligar para a Traeger com um problema de acessibilidade da sua aplicação, vou ouvir uma voz atenciosa que me vai tratar com o respeito que um cliente pagante exige, e o problema será resolvido
Por muito que me custe pagar o dobro do preço, o respeito, a empatia e a inclusão não têm preço. Portanto, recebi o que paguei!
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