Oportunidade: O RIM da Serotek torna acessível o One-on-One em tempo real

Apresentado por:
Ricky Enger
Gestor de Produtos do Gestor de Incidentes Remoto (RIM)

Corporação Serotek
Minneapolis, Minnesota, EUA
Escritório 612.246.4818, ramal 104
Ricky.enger (at) serotek.com

O texto a seguir foi apresentado na 28ª Conferência Internacional Anual de Tecnologia e Deficiências da CSUN, em 27 de fevereiro de 2013.

O GoToMyPC, o pcAnywhere e outras opções de software de ligação entre computadores peer to peer expandem o universo com capacidades de educação virtual e serviços remotos para todos – a não ser, claro, que a pessoa seja cega. O Remote Incident Manager (RIM) da Serotek abre estas capacidades a toda a gente, incluindo os invisuais.

Um dos maiores desafios enfrentados pelos formadores de TI e profissionais de suporte técnico cegos é a capacidade de ajudar com êxito os clientes, independentemente da tecnologia de assistência que está a ser utilizada no computador remoto. Durante muitos anos, não existiam opções de formação e suporte remoto acessíveis para os profissionais técnicos invisuais. O Remote Incident Manager da Serotek foi a primeira tecnologia a quebrar esta barreira. Mais tarde, outras opções de tecnologia de assistência seguiram o exemplo, introduzindo capacidades de acesso remoto, mas com cada uma destas opções, a tecnologia de assistência no PC do técnico tinha de corresponder à tecnologia de assistência no computador remoto.

A diferença da Serotek

Com o Remote Incident Manager da Serotek, os profissionais de TI cegos podem dar suporte a computadores remotos, independentemente da tecnologia de assistência instalada no computador remoto. Isto significa que o técnico cego pode facilmente dar apoio aos seus colegas, amigos e familiares com visão, bem como fornecer apoio e formação a outros utilizadores cegos e deficientes visuais de tecnologia de assistência. Com a comunicação Voz sobre IP integrada e a capacidade de transferir ficheiros de um computador para outro, um técnico pode apoiar o utilizador final como se estivesse na mesma sala, sem deslocações dispendiosas e demoradas.

Como é que funciona?

O Remote Incident Manager tem três componentes. O componente cliente é instalado no computador de um técnico. O anfitrião do RIM é instalado no computador remoto e pode ser facilmente descarregado pelo utilizador final quando um técnico envia por correio eletrónico uma ligação para o descarregar. Em alternativa, o técnico pode instalar ele próprio o anfitrião no computador de um utilizador final, se inicialmente tiver acesso físico ao computador. O anfitrião RIM só precisa de ser instalado uma vez. Quando é instalado, funciona silenciosamente em segundo plano até ser necessário. O terceiro componente do RIM é o servidor RIM da Serotek, que gere a ligação entre o cliente e os computadores anfitriões.

Para estabelecer uma ligação, o técnico e o utilizador remoto acordam uma palavra-chave a utilizar para a sessão. Esta palavra-chave não tem de imitar uma palavra-passe forte, uma vez que a única coisa que importa é que o cliente e o anfitrião introduzam a mesma palavra-chave. De facto, a palavra-chave pode ser algo tão simples como a barra de espaços, que funciona bem para um utilizador final com conhecimentos mínimos de teclado. O técnico abre um incidente remoto no cliente RIM, introduz a palavra-chave pretendida e, em seguida, pede ao utilizador que introduza essa mesma palavra-chave. O utilizador remoto prime uma tecla de atalho para iniciar o incidente e, em seguida, introduz a palavra-chave. Se as palavras-chave coincidirem em ambas as extremidades, os computadores são ligados.

Uma vez ligados, o técnico ouve o áudio do computador do utilizador remoto, incluindo a saída do leitor de ecrã do utilizador, se este estiver a funcionar. Uma vez que a ligação é uma sessão partilhada, um técnico pode executar uma tarefa no computador do utilizador final, e este pode observar em tempo real como a tarefa é executada. Da mesma forma, um formador pode pedir ao utilizador final para executar uma tarefa e, em seguida, observar para ver se a tarefa é executada corretamente.

Nos casos em que não existe um leitor de ecrã no computador remoto, o leitor de ecrã System Access da Serotek lerá o ecrã para o técnico. No entanto, o leitor de ecrã não começará a falar no computador remoto. Isto significa que se o utilizador final não necessitar de tecnologia de leitura de ecrã, não será incomodado por ouvir o computador a falar enquanto o técnico executa as tarefas. Desta forma, os técnicos cegos podem dar todo o apoio aos seus clientes, e estes nem precisam de saber que o técnico é cego.

Em muitas organizações, existem técnicos cegos e com visão. O Gestor de Incidentes Remoto é uma ferramenta que pode ser utilizada com êxito em ambos os casos. Um técnico com visão pode desativar as opções de conversão de texto em voz no programa e pode confiar apenas na representação visual do computador remoto. Isto significa que não há necessidade de comprar uma ferramenta para os técnicos com visão e outra ferramenta acessível para os técnicos invisuais numa organização.

O Gestor de Incidentes Remotos da Serotek dá a qualquer pessoa, com visão ou cega, as ferramentas para dar explicações remotamente, partilhando o PC do aluno e ajudando-o a navegar pelos meandros da aprendizagem de leitores de ecrã e outras aplicações. A mesma ferramenta permite que os técnicos cegos forneçam ajuda em tempo real a utilizadores de computadores frustrados (com visão ou cegos). Suporte técnico, tutoria, ensino à distância guiado um a um – tudo é fácil e barato com a RIM.