Introdução
É fácil para um técnico ou destinatário de suporte com deficiência visual determinar que o Remote Incident Manager ultrapassa claramente qualquer oferta padrão do sector. Temos até um Kit de Auto-Defesa escrito do ponto de vista de uma pessoa com deficiência visual. Mas todos nós já fizemos compras comparativas numa altura ou noutra para qualquer coisa, desde a renovação da casa/escritório até à atualização de um novo telefone, e isso não envolve outra coisa que não seja fazer a sua própria comparação ponto a ponto de cada item derivado de várias folhas de especificações, análises online, etc. Isto pode ser bastante difícil para qualquer pessoa que não tenha tido uma experiência direta com o produto que está a ser analisado.
Felizmente, fizemos o trabalho por si, sob a forma de um gráfico de comparação caraterística a caraterística da RIM em relação a vários pilares da indústria, utilizando nada mais nada menos do que dados concretos e experiência vivida. Vamos mergulhar mais fundo neste gráfico de comparação e discutir por que razão cada critério é importante e por que razão optámos por destacá-lo. Relatamos a experiência da perspetiva de uma pessoa com deficiência visual para lhe dar a si – o leitor que procura uma solução inclusiva – uma ideia de como a RIM foi realmente concebida para ser inclusiva.
Acessibilidade remota
Este é, sem dúvida, o ponto de comparação mais importante do ponto de vista da acessibilidade. Independentemente da boa acessibilidade do TeamViewer, QuickAssist, etc., nenhuma dessas soluções permite que um técnico com deficiência visual tenha a oportunidade de fornecer suporte a um computador que não tenha um leitor de ecrã. Instalação de um leitor de ecrã no computador remoto:
- Acrescenta desnecessariamente tempo a uma sessão de suporte e/ou retira tempo à tarefa do técnico de suporte de resolver efetivamente o problema
- Torna óbvio para a pessoa do outro lado que o técnico de suporte tem uma deficiência visual
Com o Remote Incident Manager, estas preocupações são totalmente resolvidas. Desde que o técnico de suporte esteja a executar o leitor de ecrã NVDA no Windows ou a utilizar o VoiceOver no Mac OS, é-lhe automaticamente concedido acesso por voz a um computador remoto sem leitor de ecrã, independentemente da plataforma! Nenhuma das normas do sector se aproximou sequer deste nível de acesso. Isto permitirá que os seus funcionários com deficiência visual concluam as sessões de apoio em tempos comparáveis aos dos seus colegas.
Instalação
Porque é que uma pessoa que precisa de apoio técnico tem de passar por uma instalação desnecessariamente complicada? A resposta é simples: Não deveria. A nossa equipa sabe disso e, por isso, a instalação da RIM é totalmente automática e sem falhas no Windows.
Note que, embora gostássemos de dizer o mesmo para o macOS, as próprias restrições do macOS impedem-nos, infelizmente, de automatizar totalmente o procedimento de instalação e configuração. No entanto, fazemos o nosso melhor para fornecer o máximo de instruções abrangentes possível, tanto para os utilizadores do VoiceOver como para os não utilizadores do VoiceOver. Como tal, embora a RIM seja obrigada a apresentar diálogos de permissão semelhantes a outras ofertas, as outras ofertas não fornecem tanta assistência. Melhor ainda, se a sua empresa fornece suporte técnico a clientes Mac regularmente, recomendamos vivamente que adicione uma sessão de suporte gratuita à sua rotina de pós-venda para ajudar o cliente a instalar o RIM, de modo a que o cliente possa ter uma experiência de suporte técnico optimizada quando precisar.
Actualizações
Os diálogos de atualização desagradam-nos tanto como a si, talvez até mais. Eles atrapalham, reaparecem quando os rejeitamos por medo de perder a acessibilidade e, eventualmente, perdemos a paciência e realizamos a atualização na mesma. Muitos pacotes de ambiente de trabalho remoto recusam-se a estabelecer uma ligação se um dos interlocutores estiver desatualizado, e há boas razões para isso; a segurança é (ou deveria ser) de importância primordial para o sucesso de qualquer pacote de ambiente de trabalho remoto, e muitas actualizações corrigem falhas de segurança cruciais.
No entanto, os dois principais problemas incluem pôr em risco a pouca acessibilidade existente, bem como a necessidade desnecessária de interação com o utilizador. O primeiro pode deixar qualquer um dos seus funcionários com deficiência sem emprego, sem culpa própria, e o segundo pode irritar clientes e funcionários.
A RIM aborda estas duas preocupações. Tendo sido concebido com a acessibilidade em mente, nunca incluiremos a temida “atualização visual” numa atualização. Temos um registo de alterações totalmente transparente e detalhado disponível na documentação do programa. Mais importante ainda, as actualizações ocorrem sem problemas, sem que tenha de fazer nada. Mas, por precaução, temos a capacidade de enviar uma atualização para o computador remoto durante uma sessão de suporte.
Acessibilidade da IU
Como mencionado na secção anterior, a nossa interface de utilizador é totalmente utilizável e acessível. O Remote Incident Manager foi criado para responder a uma necessidade que todos nós, na Pneuma Solutions, sabíamos que precisava de ser resolvida: a necessidade de um esforço honesto de acessibilidade. Embora a acessibilidade e a usabilidade sejam critérios de natureza distinta, andam de mãos dadas num esforço de acessibilidade bem pensado. Consequentemente, todos beneficiam de uma acessibilidade e usabilidade sólidas.
Enquanto os nossos concorrentes estão a estagnar ou a regredir, a RIM tem-se destacado continuamente neste departamento. Independentemente do lado da ligação em que se encontra, a acessibilidade e a usabilidade da RIM são consistentemente sólidas. Como tal, os seus clientes irão apreciar a experiência de utilizador simples e consistente, e os seus funcionários podem passar mais tempo a trabalhar de forma produtiva, agora que passar grandes quantidades de tempo desnecessariamente a descobrir como trabalhar com o software é uma coisa do passado.
Áudio
Embora o Remote Incident Manager apresente a saída visual do computador tão bem como qualquer outro produto da indústria, o áudio do RIM está numa liga própria. Ao utilizar os últimos avanços na tecnologia de codificação de áudio em tempo real, somos capazes de fornecer áudio estéreo de baixa latência e alta qualidade. Os nossos concorrentes assumem frequentemente que o técnico de apoio não se preocupa com o áudio, pelo que o desligam por defeito e/ou não lhe dão muita importância. Por outro lado, o fornecimento de áudio da RIM não só responde às necessidades dos deficientes visuais, como também pode ser a melhor ferramenta para diagnosticar problemas com um equipamento de produção de áudio.
Comunicação por voz
A existência do Teams ou do Zoom num fluxo de trabalho de apoio é mais uma razão para que outros programas insistam em desativar o áudio na ligação remota. Em vez de fugir do problema, a RIM aborda-o de frente, construindo uma comunicação de voz de baixa latência, alta fidelidade e de fácil acesso diretamente na sessão.
Transferências de ficheiros
Para um técnico com deficiência visual, nada é pior do que arrastar e largar, particularmente numa ligação remota. Para as massas, ter um tipo de sessão separado para transferências de ficheiros, tal como alguns dos nossos concorrentes fazem, é ineficiente. Mais uma vez, a RIM vem em socorro! A capacidade de transferência fácil de ficheiros existe em todas as sessões de suporte, independentemente da plataforma. Pode ser utilizada a área de transferência ou o nosso mecanismo de transferência de ficheiros em sessão fácil de utilizar.
Entrada
Com a RIM a responder diretamente às necessidades dos utilizadores de leitores de ecrã, ter um suporte de teclado completo e desobstruído foi crucial para o seu sucesso. Enquanto nossos concorrentes interrompem algumas entradas de teclado regularmente, ou simplesmente não suportam a entrada de teclado tão bem quanto deveriam, nós adotamos uma abordagem de teclado em primeiro lugar ao projetar o RIM. Assim, o RIM pode utilizar o teclado tão eficazmente como os nossos concorrentes utilizam o rato.
Acesso sem supervisão
É fundamental que a configuração do acesso não assistido ou solicitado a uma máquina remota seja fácil e acessível tanto para o técnico quanto para o cliente. É ainda mais importante que esta configuração seja segura, com o utilizador final alvo no controlo total do processo de aprovação. Os pilares menos acessíveis da indústria abdicam da acessibilidade e simplicidade do processo, da segurança que o envolve, ou de ambos.
Em contrapartida, a RIM tem uma experiência de utilizador extremamente simples para configurar e ligar a alvos não assistidos ou solicitados. E para a implementação em massa em máquinas Windows no seu local de trabalho, os nossos instaladores personalizados também são seguros com datas de expiração para garantir que não podem ser reutilizados por potenciais maus actores anos mais tarde.
Inversão de sessão
As soluções da concorrência permitem-lhe inverter a partilha de ecrã, claro. Podem até permitir-lhe inverter completamente a sessão, mas boa sorte para encontrar a opção para o fazer. Com todos os controlos de sessão da RIM num menu de fácil acesso, aceder à funcionalidade de inversão de sessão não podia ser mais fácil. Uma vez activada, o utilizador final será instantaneamente colocado dentro do computador do técnico, com suporte total para controlo remoto. Vai perguntar-se como é que conseguiu fazer uma única demonstração de vendas sem isto!
Informações do sistema
Um técnico de suporte precisa de acesso fácil às informações essenciais sobre uma máquina alvo que está a tentar diagnosticar. O RIM apresenta esta informação numa vista extremamente acessível, permitindo ao técnico localizar rapidamente o processo problemático, a versão do Windows invulgarmente desactualizada, etc.
Acessibilidade geral
Neste momento, já é claro para si o que é necessário para fazer do Remote Incident Manager o pacote de suporte mais acessível que existe. Como se o acima exposto não fosse suficiente, temos a documentação para o apoiar sob a forma de um relatório VPAT® que certifica a conformidade de acessibilidade do RIM. O departamento de conformidade entrará e sairá num instante, e terá a gratidão eterna dos seus funcionários e clientes por colocar as suas necessidades de acessibilidade em primeiro lugar e/ou simplesmente tornar a experiência de suporte muito mais simples e eficiente! De que está à espera? Invista no Remote Incident Manager hoje mesmo!
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