リモートインシデントマネージャー ホワイトペーパー
要旨
リモートインシデントマネージャー(RIM)は、安全で効率的、アクセスしやすく、機能豊富なリモートデスクトップアクセスを提供し、現場のテクニカルサポートプロバイダーがサービスの質を向上させながらコストを削減できるようにします。
はじめに
リモートデスクトップアクセスの威力
リモート・デスクトップ・アクセスは、ユーザーが組織のネットワークまたはインターネットを介して、あたかもそのコンピューターに座っているかのように、離れた場所にあるコンピューターを完全にコントロールすることを可能にします。この技術には幅広い用途があり、特に現場での技術サポートに役立ちます。
ボイスオーバーIPや従来のテレフォニーによるリアルタイムのテレコミュニケーションと組み合わせることで、リモート・デスクトップ・アクセスは、ほとんどのテクニカル・サポート・タスクに場所を問わない。技術者は、エンドユーザーに複雑なステップ・バイ・ステップの手順を説明するというフラストレーションに直面する必要はありません。その代わりに、技術者はユーザーのコンピュータに接続し、そのコンピュータと直接やり取りして問題を解決します。出張費は削減され、技術的な問題はより迅速に解決される。フィールド・テクニカル・サポート・プロバイダーは、サービスを提供する各拠点にスタッフを常駐させる必要はありません。有能な個人または小規模のチームが、大規模で分散したユーザーベースのフィールド技術サポート業務のほとんどを実行できます。つまり、リモート・デスクトップ・アクセスにより、フィールド・テクニカル・サポート・プロバイダーは、サービスの質を向上させながらコストを削減することができます。
これまでの導入の問題点
リモート・デスクトップ・アクセスは強力なツールですが、これまでの実装にはいくつかの問題があり、フィールド・テクニカル・サポート・プロバイダーがこのテクノロジーの力を効果的に活用する妨げとなっています。
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一部の実装では、リモートアクセス可能なマシンごとに、ファイアウォールやNATルールなどのネットワークセキュリティポリシーを変更する必要がある。このような製品をフィールド・テクニカル・サポートに大量導入することは現実的でない。特に、ネットワーク管理者がこのような調整を行わなければならない組織では、ネットワーク管理者は当然、ネットワーク・セキュリティの侵害を望まない。
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一部の実装は集中管理をサポートしていない。その代わりに、リモートアクセス可能なマシンごとに手動で設定を繰り返す必要がある。このような製品の大量導入は、明らかに非現実的である。
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現場でのテクニカル・サポート用に設計されたものを含め、ソリューション・プロバイダーが運営する中央インターネット・サーバーの関与が必要な実装もある。これらのサービスの中には、技術者一人当たり年間数千ドルの費用がかかるものもある。
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Microsoft Terminal ServicesやCitrix Presentation Server(旧MetaFrame)のような一部の実装では、エンドユーザーと技術者が同じWindowsセッションを共有することはできない。Windows Server 2003以外では、技術者が接続している間、エンドユーザーがコンピューターを使用することさえできない。これらの製品は、多くのテクニカルサポートシナリオでは使用できない。
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一部の実装では、技術者がホスト名またはIPアドレスで目的のリモート・マシンを指定する必要がある。これは、インターネット上に散在している可能性のある大規模なユーザーベースにフィールドテクニカルサポートを提供するには非現実的である。
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フィールド・テクニカル・サポート用に設計されたいくつかの実装は、本質的にリアクティブである。たとえば、サポートを必要とするユーザーがウェブブラウザからセッションを開始する必要があるため、ユーザーが現在自分のコンピュータで何ができるかについて重大な仮定をする必要があります。
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視覚障害者がスクリーン・リーダーを使ってアクセスできるのは、Microsoft Terminal ServicesとCitrix Presentation Serverの2つのソリューションだけです。この2つのソリューションであっても、スクリーン・リーダーのライセンスは、リモート・アクセスするマシンごとに購入しなければなりません。この2つのソリューションには、前述のセッション共有の問題もあります。さらに、従来のスクリーン・リーダーは、インストール時に独自のディスプレイ・ドライバをプライマリ・ドライバにチェインします。このドライバ・チェインは、プライマリ・ドライバがアップグレードまたは修理されたときに壊れる可能性があり、スクリーン・リーダーが実行されていないときでも、目の見えるユーザーに影響を与えます。このような制限があるため、フィールドのテクニカルサポートプロバイダーは、有能な専門家のプールから利益を得ることが難しく、費用もかかります。
新しいソリューションリモート・インシデント・マネージャ
リモート・インシデント・マネージャ(RIM)は、現場のテクニカル・サポート用に設計された革新的なリモート・デスクトップ・アクセス・パッケージで、上記のすべての問題に対処します。
導入、管理、セキュリティ
RIMの中心は、すべてのリモートアクセス接続を管理するサーバーです。テクニカルサポートプロバイダーは、独自のサーバーをインストールして実行することも、Serotekのインターネットベースのサーバーを使用することもできます。ネットワークセキュリティポリシーをリモートアクセスするマシンごとに調整する必要はない。サーバーは、リモートアクセスクライアントとリモートアクセス可能なマシン(ホストと呼ばれる)の集中展開と管理のためのウェブベースのインターフェースを提供する。つまり、RIMサーバーは、セキュリティを犠牲にすることなく、集中展開と管理の利便性を提供します。
共有セッション
RIMは、技術者をエンドユーザーと同じWindowsセッションに配置します。2人が同時に同じアプリケーションや文書で作業できるだけでなく、Windowsのクリップボードを通してテキストやファイルさえも交換することができます。技術者はユーザーを観察し、必要なタスクの実行方法や一般的な問題の回避方法を示すことができるため、これはフィールド・テクニカル・サポートにおいても非常に貴重です。
プロアクティブなフィールド技術サポート
RIMは、インシデントベースのリモート技術サポートに独自のソリューションを提供します。システムビルダー、コンピュータ技術者、または支援技術の専門家が、エンドユーザーのマシンにソフトウェアを事前にインストールするため、ユーザーは、コンピュータが他の方法では使用できなくなるような多くの状況でも、いつでも簡単に機能を有効にすることができます。ユーザーに問題が発生した場合、技術者はIPアドレスやホスト名で目的のリモート・マシンを指定する必要はなく、技術者とユーザーの両方が、技術者が選んだインシデント・キーワードを入力します。問題解決中に技術者がユーザーのコンピュータを再起動する必要がある場合、技術者は、コンピュータが再起動されると自動的に再接続することを選択できる。このように、RIMは技術者がリモート・ユーザーにサービスを提供することを容易にします。
アクセシビリティ
RIMは、視覚障害のあるユーザーにも完全にアクセス可能です。クライアントには、Serotekの画期的なポータブルWindowsアクセスソフトウェアであるSystem Accessが搭載されています。リモートアクセス可能なマシン1台あたりのコストはかからないため、RIMはユーザーベースの規模に関係なく手頃な価格で利用できます。視力のあるエンドユーザーには、技術者が視覚障害者であることを直接示すことはなく、技術者が必要とする音声出力は聞こえません。従来のスクリーン・リーダーとは異なり、システム・アクセスは、プライマリ・ドライバにカスタム・ディスプレイ・ドライバをチェーンしないため、プライマリ・ドライバがアップグレードされたり修理されたりしても、アクセシビリティが失われることはありません。つまり、RIMは、市場で最もアクセシブルなリモート・デスクトップ・アクセス・パッケージなのです。現場のテクニカルサポートプロバイダーは、以前はリモートデスクトップアクセスソフトウェアを使用できなかった有能な専門家の大規模かつ増加中のプールから、簡単かつコスト効率よく利益を得ることができるようになりました。
RIMのコンポーネント
RIMは、クライアント、ホスト、サーバーの3つのコンポーネントで構成されています。
クライアント
クライアントは、技術者がエンドユーザーのマシンにリモートアクセスするために使用するプログラムです。ポータブルU3スマートドライブ(キーとも呼ばれる)にインストールされるため、技術者はどのWindowsコンピュータでも使用することができます。キーには、リモートアクセスクライアントだけでなく、システムアクセスも含まれているため、視覚障害のある技術者は、キーを差し込むだけで、遭遇したWindowsコンピュータに素早く簡単にアクセスすることができます。
ホスト
ホストは、各エンドユーザーのマシンにインストールされるプログラムです。Windows Installer (MSI)パッケージとして提供されるため、システムビルダーや技術者は導入オプションを柔軟に選択できます。一度導入されると、リモートアクセスが必要なとき以外は、ホストソフトウェアはバックグラウンドで静かに動作します。Windowsサービスとして自身をインストールする以外は、永久にシステム構成を変更することはない。システムトレイ(通常は画面の下部にある)に小さなアイコンがなければ、ユーザーは必要になるまでホストソフトウェアの存在に気づかないだろう。
ホストソフトウェアは、RIMのアクセシビリティにおいて重要な役割を果たしている。ホストソフトウェアはSystem Accessと通信するため、視覚障害技術者がリモートアクセスする際に音声出力を提供することができる。しかし、エンドユーザーは、すでに別個にインストールされたSystem Accessを実行していない限り、この音声出力を聞くことはできない。エンドユーザーが他の既知のスクリーン・リーダーを実行している場合は、ホスト・ソフトウェアが技術者に通知します。エンドユーザーがJAWS for WindowsまたはWindow-Eyesを実行している場合、ホストはスクリーン・リーダーの音声出力をクライアントに送信します。
サーバー
サーバーは、すべてのクライアント、ホスト、および両者間の接続を管理します。前述したように、フィールドテクニカルサポートプロバイダーは、独自のプライベートサーバーをインストールして実行するか、Serotekのインターネットベースのサーバーを使用することができます。Serotekのインターネットベースのサーバーは、顧客がRIMに最小限のリソースを捧げる必要があるため、最も便利なオプションです。しかし、プライベート・サーバーの導入も簡単です。ユーザー・ベースの規模によっては、プライベート・サーバーを運用する方が、Serotekのサーバーを使用するよりも長期的に費用対効果が高い場合もある。どちらの場合も、サーバーは使いやすく、完全にアクセス可能なウェブベースのインターフェイスを提供し、すべての管理タスクを行うことができます。
サーバーの主な機能は、クライアントとホスト・ソフトウェアのダウンロード可能なインストール・パッケージを提供することです。サーバーは、これらのパッケージに必要なすべての設定情報を自動的に埋め込みます。システム構築者や技術者は、サーバーのウェブベースのインターフェイスにログインし、適切なパッケージをダウンロードしてインストールするだけで、追加の設定は必要ありません。ホスト・ソフトウェアについては、技術者に代わって、サーバーがエンド・ユーザーにインストール手順を電子メールで送信することもできます。サーバーによるこの自動パッケージ構成により、RIMはあらゆる規模のユーザーベースへの展開が容易になる。
サーバーはまた、RIMのセキュリティにおいても重要な役割を果たしている。各ホストはサーバーへの接続を維持し、サーバーはクライアントからのリモートアクセス要求をホストに通知する。リモートアクセスセッションが始まると、クライアントとホストはともにサーバーに接続し、サーバーは両者間のデータを中継する。したがって、サーバーを経由しない限り、クライアントはホストにアクセスできない。
使用例
クライアントの配置
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技術者は、任意のブラウザを使用してサーバーのWebベースのインターフェイスにログインします。
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サーバは、技術者がクライアント・インストーラをダウンロードできるページに技術者を誘導します。
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技術者が「続行」ボタンを押します。サーバーは、ダウンロードの準備中であることを技術者に通知します。
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数秒以内に、通常は自動的にダウンロードが開始されます。ダウンロードが開始されない場合、サーバーは技術者が手動でダウンロードを開始できるリンクを提供します。
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インストーラのダウンロード後、技術者はインストーラを実行します。
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インストーラは、技術者またはSerotekが事前に用意したU3 Key to Freedomを挿入するよう技術者に促します。または、技術者がすでにキーを挿入している場合、インストーラはすぐにキーを検出します。
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インストーラは、挿入されたキーに関する情報を表示します。キーがU3 Key to Freedomの場合、技術者はそのキーを使用するか、別のキーを挿入します。そうでない場合、インストーラは、このキーがU3 Key to Freedomでないことを技術者に通知し、別のキーを挿入するように促します。
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技術者がU3 Key to Freedomを挿入し、そのキーを使用したいことを確認すると、インストーラはそのキーにRIMクライアントをインストールする。
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インストーラは、完了すると技術者に通知します。技術者が現在、RIM クライアント鍵に変換された鍵から System Access を実行している場合、インストーラは System Access を再起動する必要があります。
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これで、キーを使用できるようになります。
技術者またはシステム・ビルダーによるホストの展開
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技術者またはシステム構築者は、任意のブラウザでサーバーの Web ベースのインターフェイスにログインします。
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技術者またはシステム構築者は、ホスト・インストール・パッケージのダウンロードを選択します。
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サーバーは、ダウンロードの準備中であることを技術者またはシステム構築者に通知します。
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数秒以内に、通常は自動的にダウンロードが開始されます。そうでない場合は、技術者やシステム構築者が手動でダウンロードを開始できるリンクをサーバーが提供します。
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ホストソフトウェアは Windows Installer 用のパッケージとして提供されるため、技術者やシステム構築者は、その配布方法に柔軟性があります。小規模なユーザーにサービスを提供する技術者は、自分の U3 キーにパッケージをコピーして、直接インストールできます。システムビルダーは、自動化されたシステムセットアップ手順にパッケージを含めることができます。エンドユーザーによるインストールについては、次のユースケースを参照のこと。
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インストールが完了すると、各マシンのホスト・ソフトウェアは自動的にサーバーに接続し、リモート・アクセスの準備が整う。ホストマシンごとの追加操作は必要ありません。
エンドユーザーによるホストのインストール
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技術者は、任意のブラウザでサーバーのWebベースのインターフェイスにログインします。
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技術者は、ホスト・インストール・リンクを電子メールでエンドユーザに送信することを選択します。
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サーバーに技術者の完全な連絡先情報が登録されていない場合は、技術者が必要な情報を入力するフォームが表示されます。
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技術者は、リンクを送信する各エンドユーザの名前と電子メールアドレスを入力します。
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サーバーは、技術者から各エンドユーザーに、インストールリンクと技術者の連絡先情報を記載したパーソナライズされたメッセージを送信します。
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エンドユーザはメッセージを受信すると、メッセージ内のリンクをアクティブにしてパッケージをインストールします。
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メッセージで参照されているウェブページには、エンドユーザー向けの詳細な説明が含まれています。
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Internet Explorerは情報バーを表示し、そのページがActiveXコントロールの使用を希望していることをユーザーに伝えます。
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ユーザーはAlt Nを押して情報バーをアクティブにし、情報バーのコンテキストメニューが自動的に開かない場合はSpaceを押して開きます。
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ユーザーはメニューから「ActiveXコントロールのインストール」を選択する。
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Internet Explorerは、ActiveXコントロールが「リモートアクセスホスト」と呼ばれ、Serotekによって署名されていることをユーザーに表示します。
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ユーザーは、Alt Iを押して、このダイアログの[インストール]ボタンをアクティブにします。
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ホストソフトウェアがインストールされます。インストールが完了すると、Webページがユーザーに通知します。
リモートインシデント
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技術者は、技術者やユーザーの名前など、このインシデントのキーワードを選択します。
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技術者はU3キーからリモートインシデントクライアントを起動し、キーワードを入力し、インシデントのその他のオプションを設定します。
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エンドユーザーは、ホスト・ソフトウェアのリモート・インシデント機能を呼び出すために、システムのどこからでもControl Shift Backspaceを押します。
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ホストは、エンドユーザのスクリーン・リーダーまたは他の支援技術が機能していない場合でも、視覚的および音声出力を通じて、インシデントのキーワードをエンドユーザに促す。
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エンドユーザーは、技術者が提供したキーワードを入力する。ホストは、エンドユーザが入力した文字を視覚的にも音声的にもエコーします。
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数秒以内に、技術者はエンドユーザーのコンピュータに接続され、作業の準備が整います。
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ホストは、音声出力に関して以下のオプションを提供します:
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技術者が音声出力を必要とし、エンドユーザーのコンピュータが既知のスクリーン・リーダーを実行していない場合、ホストは自動的にシステム・アクセスを起動します。この場合、技術者だけが音声出力を聞くことができます。
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サポートされているスクリーン・リーダーがエンド・ユーザのコンピュータで実行され、正しく機能している場合は、エンド・ユーザと技術者の両方が、そのスクリーン・リーダーの音声出力を聞くことになります。
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サポートされているスクリーン・リーダが実行されているが正しく機能していない場合、 またはホスト・ソフトウェアが認識しているがサポートされていないスクリーン・リーダを エンド・ユーザが実行している場合、技術者はそのスクリーン・リーダを終了し、System Access を起動することができます。この場合も、技術者だけが音声出力を聞くことができます。
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技術者がエンドユーザーのコンピュータを再起動する必要がある場合は、再起動後に自動的にコンピュータに再接続するように選択できます。
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技術者が通常の Windows シャットダウンを実行する場合、RIM はまず、コンピュータの再起動後にセッションを継続するかどうかを尋ねます。
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技術者がエンドユーザのコンピュータの状態により通常のシャットダウンを実行できない場合、即座に強制再起動を開始することができます。このような再起動を実行する前に、RIM は確認のプロンプトを表示します。この場合、技術者は、エンドユーザのコンピュータが再起動された後、自動的に再接続されます。
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エンドユーザのコンピュータから切断した後、技術者は記録と報告のために、インシデントに関するコメントを残すことができます。
質問と回答
セキュリティ
ホスト・マシンのポートを開く必要はありますか?
必要ありません。
リモートセッションは暗号化されますか?
ファイル転送を含むすべてのリモートセッションは、SSL(Secure Sockets Layer)としても知られるTLS(Transport Layer Security)を使用してエンドツーエンドで暗号化されます。
Serotekはインターネットベースのサーバーから中継されるセッションを盗聴できますか?
セッション・キー・ネゴシエーションと暗号化は、クライアントとホスト間でエンドツーエンドで行われます。したがって、サーバーは中継するデータを解読することはできません。これはファイル転送にも当てはまります。実際、サーバーはファイル転送が実行されていることにさえ気づかないのです。
任意のコードを実行するために悪用される可能性のあるバッファ・オーバーランを防ぐために、どのような対策が取られていますか?
ネットワークと通信するすべてのコードを含むRIMのほとんどは、高レベルのPythonプログラミング言語で書かれています。Javaや.NET Frameworkのように、Pythonはすべてのメモリ管理を自動化するので、バッファオーバーランは不可能です。
プライベートサーバーはどのポートで着信接続をリッスンしますか?
デフォルトでは、プライベートサーバーはTCPポート7260のみをリッスンします。この単一のポートは、HTTPとRIM独自のプロトコルの両方を処理します。プライベート・サーバーは、標準 HTTP ポートもリッスンするように設定できます。
RIMはHIPAAに準拠していますか?
はい。詳細については、当社のウェブサイトwww.serotek.com。
プライベート・サーバー
プライベート・サーバーにはWindowsのサーバー・バージョンが必要ですか?
いいえ。プライベート・サーバーはWindows XPおよびWindows Server 2003上で動作します。
プライベートサーバーにはMicrosoft SQL Serverなどのデータベースパッケージが必要ですか?
いいえ。プライベートサーバーは、組み込みの高性能、低オーバーヘッド、ゼロコンフィギュレーションのデータベースエンジンを使用しています。
プライベートサーバーには、Microsoft Internet Information Serverなどのウェブサーバーパッケージが必要ですか?
いいえ。プライベートサーバーは、組み込みの高性能でオーバーヘッドの少ないウェブサーバーを使用します。
プライベートサーバーは、同じマシン上の既存のウェブサーバーと競合しますか?
いいえ。プライベートサーバーはデフォルトでは標準のHTTPポートをリッスンしませんが、リッスンするように設定することは可能です。
プライベートサーバーはオペレーティングシステム以外のソフトウェアに依存していますか?
いいえ。プライベートサーバーは、Windows XPまたはWindows Server 2003システム上で動作する自己完結型のパッケージです。
プライベートサーバーは、管理者がサーバーマシンにデスクトップアクセスできる必要がありますか?
いいえ。プライベートサーバーはWindows Installer用にパッケージ化されているため、インストールは非対話的に行うことができます。インストール後は、ウェブブラウザを使用してすべての管理を実行できます。
プライベートサーバーに接続できるホストマシン数に制限はありますか?
プライベートサーバーに接続できるホストマシンの数には厳しい制限はありません。この数は、CPU速度、使用可能なメモリ、帯域幅によってのみ制限されます。
結論
リモートデスクトップアクセスは、ユーザーベースの規模に関係なく、現場のテクニカルサポートにとって非常に強力なツールです。リモート・インシデント・マネージャは、フィールド・テクニカル・サポート・プロバイダーがリモート・デスクトップ・アクセスの力を効果的に活用する上で最も妨げとなる問題に対処します。セキュリティ、利便性、強力な機能、アクセシビリティを、統合された手頃なパッケージで提供します。RIMの導入に関する詳細やお問い合わせは、Serotekの担当者にご連絡いただくか、当社のウェブサイトwww.serotek.com。